Nøkkelfunn i en nylig Forrester-studie om fordelene ved å bruke et omni-kanalforbindelsessenter, bestilt av kundeservicemodellleverandøren Genesys, inkluderer:
- 50 prosent reduksjon i kundeoppgivelse på sentrale punkter i kundereisen
- Over $ 1 million i økt inntekt gjennom økt e-handel og tale konverteringer
Mens studien fokuserte på kunder som bruker Genesys omni-kanalforbindelsesplattform, er det åpenbart at å ha et system for å administrere de ulike kanalene kunden bruker for å engasjere seg med bedrifter i dag, bør hjelpe bedrifter å være mer effektive og effektive.
$config[code] not foundLisa Abbott, direktør for produktmarkedsføring for Genesys, deler med oss hva omni-kanalforbindelse er, og hvordan det kan gi bedre, mer kontekstuelle erfaringer gjennom de konkrete stadier av kundens livssyklus.
* * * * *
Lisa Abbott: Jeg er faktisk enig med dette. Jeg vil si i løpet av de siste 20 årene at vi har sett en stor bevegelse som går fra det som tradisjonelt var et call center, bare stemmeagenten, til det som er referert til nå som "kontakt senter", som virkelig må ta opp et bredere fotavtrykk av kanaler, med fremveksten av digitale kanaler, med spredning av alle de forskjellige mobilenhetene og måter folk involverer, med trenden rundt folk som ønsker å tjene selv. Dette er virkelig kjøringsorganisasjoner som må se på, "Hvordan forbedrer jeg denne kundeopplevelsen, og hvordan klarer jeg kundens reise når de er engasjerte med oss?" Som vi ser titler i selskaper som kommer med "kundens leder erfaring, "de blir chartret med å måtte se og identifisere hvor det er hull i dette med sine kunder.
Hvis du kan levere den flotte opplevelsen, er dette fortsatt den primære måten å skille merkevaren din på, fordi vi får det til å være: der ute er det så mange produkter og næringer som nå har blitt ganske commoditized, så med bare et klikk, din kunden kan nå bli lojal mot en annen konkurrent. Du må virkelig se på hvordan du personlig engasjerer disse kundene, og hvordan gjør du det på en måte som er uanstrengt og en sømløs opplevelse for dem.
Småvirksomhetstendenser: La oss snakke litt om denne omni-kanalforbindelsesstrategien, og hvilken innvirkning det kan ha med forbrukere som er ganske kunnskapsrike i dag.
Lisa Abbott: Sikker. La meg komme i gang først ved å definere hva vi mener når vi sier "omni-kanalforlovelse" eller "Hva er et omni-kanalforbindelsessenter?" Vi snakker mye om engasjementssystemer, og et omni-kanalforbindelsessenter fungerer som en system for engasjement med kundene dine. Det er virkelig en samling av disse menneskene, av disse prosessene, teknologiene som hjelper deg med å organisere og engasjere kundene dine på denne svært konsistente måten på tvers av alle berøringspunkter, kanaler og ulike reiser. Det er virkelig en bred enighet i bransjen at bedrifter og regjeringer, de trenger virkelig å proaktivt håndtere disse kundeflyttene, og de trenger å gjøre det over tid og på tvers av berøringspunkter, fordi du vet når kunden kontakter deg, det er ikke " Ikke bare en og ferdig. Journeys med et selskap, de foregår over tid. De stopper. De starter. All den sammenhengen og den informasjonen må spores og fanges og brukes av selskapet for å levere den gode erfaringen på en svært personlig måte.
Noen av de viktigste driverne for å vedta omni kanalforpliktelser … våre kunders forventninger stiger. Kommunikasjonskanalerne sprer seg. Vi har Internett av ting, som raskt bringer en annen datastrøm for bedrifter å måtte se på på en helhet. Og det krever en veldig intuitiv og friksjonsløs opplevelse på tvers av alle disse kanalene og berøringspunktene. Fordi verden endrer seg så fort, og tradisjonelle drivere for inntektsvekst, kostnadsreduksjon, forbedret kundeloyalitet er ikke lenger nok.
Det leder virkelig disse selskapene til å kunne reagere på dette skiftende landskapet, og de gjør dette ved å differensiere gjennom deres kundeopplevelse. Og for hver gang denne kunden engasjerer seg med deg som et selskap, enten det er for en salgsinnsats, enten det er for en tjenesteinnsats, den historien, er denne informasjonen tilgjengelig for agenten som er engasjerende med dem. Det er gjennom at de kan gjøre den opplevelsen sømløs, og de kan også gjøre det veldig tilpasset.
Faktisk har Forrester faktisk forskning som de publiserte sent på høst som snakket om hvordan den overordnede måten kundene ønsker å engasjere seg med selskaper, faktisk er gjennom selvbetjening, men da de er selvbetjente, må du sørge for at det finnes måter som er på plass, enten de gjør det på nettet eller de gjør det gjennom en IVR, for å kunne sømløst eskalere til assistert tjeneste etter behov. Det kan være tjeneste som det gjelder salg, eller det kan være tjeneste som det gjelder å løse et problem.
Vi har sett betydelig avkastning på investeringene av selskaper som benytter chat, for eksempel på nettstedet, for å kunne gi ROI, når det gjelder å redusere handlekurvene med minst 50 prosent på nettsteder - bare ved å ha chat agenter der engasjert og være i stand til å hjelpe dem; enten når det er eskalert til dem og sammen med overvåkings-type evner som er der for å kunne proaktivt gripe inn under det vi refererer til som "øyeblikk av sannhet" når kundene trenger hjelp.
Vi ser også hvor store fremskritt når det gjelder å gjøre opp-salg og kryssalg, når agenter faktisk har historien og informasjonen til den aktuelle kunden. Det gir dem muligheten til å kjøre disse opp-selger og kryss-selger tilbud. Faktisk, hvis du ser på vår nye Forrester Total Economic Impact Study som faktisk ble gjort, hvor de intervjuet viktige Genesys kunder over hele verden, viser de faktisk at de var i stand til å kjøre minst 20 prosent økning i inntekter gjennom telefonagenter alene bare ved å ha den informasjonen som skal hjelpe med å selge og krysse. Vi så også konverteringsfrekvenser som kjører det på nettsiden.
Småvirksomhetstendenser: Hvordan hjelper omni-kanalforpliktelser med e-handelskonverteringer?
Lisa Abbott: Mange ganger forlater kundene; enten er de ikke klare, eller de fikk ikke svaret, eller de fikk ikke den hjelpen de trengte, eller kanskje hadde de problemer med nettstedet ditt av noe slag. Så å ha den typen overvåking og aktivitet som foregår på nettstedet, kan hjelpe.
Som jeg har nevnt, har de sett en reduksjon på 50 prosent i kundeoppgivelsen på viktige punkter over den enkelte kundes reise ved bare å ha chat agenter på deres nettside og ha dem riktig trent. Det som også er viktig er å sørge for at de menneskene du har, støtter det, har det riktige miljøet, de riktige verktøyene og riktig trening for å gjøre det.
Faktisk, en av våre kunder som ble intervjuet for denne studien, snakket faktisk om hvordan de så et betydelig hopp i nettopromotorens poengsum. Det hadde gått ganske betydelig, etter hvert etter hver tjenesteinteraksjon, er det alltid en undersøkelse som går ut til kunden, og bare ved å ha det chat-engasjementet i de øyeblikkene på nettstedet da de skulle kjøpe, kjørte det en betydelig økning i tilfredsstillelsesnivåer.
Small Business Trends: Dette er flott, fordi det høres ut som om du virkelig må ha den rette teknologien for å gjøre dette, men du må også ha riktig opplæring involvert for agenter, og jeg antar at de rette agenter med riktig ferdighet settene.
Lisa Abbott: Du har helt rett. Dine ansatte har størst innvirkning på bedriften din, og det er så viktig at du kan optimalisere arbeidskraften din. Dine ansatte må være så effektive som mulig, og for å gjøre det, trenger de virkelig å få riktig opplæring og informasjon tilgjengelig for dem.
Det er viktig at du ser på ledelsen av de ansattes tidsplaner, noe som er viktig for å bedre forstå dine tilgjengelige ressurser til enhver tid. Når du begynner å rute interaksjonene som kommer inn fra disse kundene, er det viktig å holde den planen i tankene, for når du bruker disse agenternes ferdigheter og tidsplaner, vil det virkelig sørge for at disse interaksjonene blir rettet til de rette agenter på det rette øyeblikk. Borte er de dagene hvor kundene skal tolerere den konstante overføringen mellom avdelinger og de mange samtalene og mange samspill som skal finne sted for å ha det vi refererer til som vår "første kontaktoppløsning".
Til slutt, når det gjelder agenter, er det viktig å ha en omni-kanal skrivebord. Ved å ha et omni-kanals skrivebordsmiljø kan du håndtere enhver interaksjon, enten det er gjennom chat eller via sosiale eller via telefon eller e-post. Alle disse samspillene kommer gjennom dette enhetlige skrivebordet, og de tar med seg konteksten, kundehistorien, kundeoppføringen som har all informasjon om reisen som de har forlovet gjennom disse ulike kanalene over hele bedriften. Som jeg sa, din kunde reise … Det er ikke en gang og ferdig. Det foregår over tid, og så å få all den historien til fingrene for disse agenter, tillater det virkelig at de personliggjør den opplevelsen, og til slutt fører til kundeloyalitet overfor bedriften din. Forresten, gjør agenterne dine lykkelige, og vil redusere overgangen i dine ansatte, som til slutt vil overføre til den kundenes opplevelse.
Small Business Trends: Jeg vet at Genesys omhandler mange større organisasjoner, men mye av det vi diskuterte i dag rundt omni kanalforpliktelser er relevant for alle størrelsesbedrifter, ikke sant?
Lisa Abbott: Det gjør det sikkert. Uansett størrelsen på selskapet, har taktikkene som vi har snakket om i dag, fordelene du ser ved å se på Forrester Total Economic Impact Study som de gjorde for Genesys … Vi har selv en avkastningskalkulator på vår nettside at vi inviterer bedrifter til å gå og sette sine innspill i bare for å få en ide om hvilken type avkastning de faktisk kunne motta. Det kommer til å være gunstig for deg, uansett hvilken størrelse kontaktkontoret ditt er.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå for å lære mer?
Lisa Abbott: www.genesys.com. På forsiden av hjemmesiden vil du faktisk se en link der du kan klikke til en dedikert side som har videoer fra Art Schoeller, hvem er en av de ledende kontakt senter analytikere i bransjen på Forrester, snakker om det.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
1 Kommentar ▼
