Brian Solis, forfatter av "Hva er fremtiden for virksomheten: Endre måtenes bedrifter, skape erfaringer", knytter Brent Leary til å diskutere betydningen av å skape flytende, minneverdig og hyggelig kundeopplevelse i virksomheten og på tvers av markedsføringskanaler.
* * * * *
Brian Solis: Jeg er en digital analytiker på Altimeter Group, jeg har studert hvordan teknologien påvirker samfunn, kultur og næringsliv, og jeg prøver å omdanne alt for å hjelpe de to veiene mellom kundeadferd og forretningsrelevans krysses så ofte som mulig.
Small Business Trends: Du var nylig på South by Southwest (SXSW) og hadde en on-stage samtale med den eneste, Shaquille O'Neal. Lærte du noe interessant om Shaq?
Brian Solis: Mange mennesker vet ikke at han var investor i Google Pre IPO. Han har også mange investeringer i selskaper som Five Guys and Vitamin Water. Han er en veldig smart mann. Han har nylig oppnådd doktorgrad. Han handler om kunnskap og samtidig forfølger han komedie. Så det er en interessant balanse mellom et menneske som gjør noe unikt.
Small Business Trends: La oss snakke om din nye bok, "Hva er fremtiden for virksomheten (WTF): Endre veibeskrivelser Opprett opplevelser." Hvorfor skrev du denne boken?
Brian Solis: Jeg tenkte, "Hvorfor ikke bruke en bok som et objekt for å demonstrere poenget med delte erfaringer?" Så jeg tok et skritt tilbake, jeg så på min tidligere publiserte bok, The End of Business som vanlig, og jeg så på tingene som Jeg hører hele tiden. Den ene tingen som var konsekvent over hele linja er at vi reagerer på teknologi.
Hva som skjer er bedrifter, skoler, alt har nettopp begynt å komme seg i en reaktiv modus, og det er ikke et bra sted å være fordi teknologien bare akselererer. Den neste store tingen er alltid her. Hvis vi kommer inn i denne syklusen, prøver vi bare å reagere på alt vi skal miste. Når du mister foten din, begynner du å miste relevansen din. Når du mister din relevans, kommer det tilbake til den tingen vi snakket om tidligere om digital dvergisme - det vil si når teknologien og samfunnet utvikler seg raskere enn evnen til å tilpasse seg.
Small Business Trends: Finner du at bedrifter forstår det konseptet?
Brian Solis: Bedrifter får det ikke. Men de kunne og de burde. Det tar bare et steg tilbake, for da blir teknologien enabler. Alle disse kanalene, alle disse verktøyene som finnes, blir de som folk bruker og som du bruker til å bringe den opplevelsen til liv.
Small Business Trends: Du snakker om forstyrrende teknologi er en katalysator, men ikke en grunn til endring. Men hvor mange selskaper ser fortsatt på teknologi som sølvkulen?
Brian Solis: Jeg tror gjennom årene vi nettopp begynt å sette ting på toppen av andre ting fordi det er det vi skal gjøre. Teknologi var bare en del av ligningen for effektivitet og automatisering - for å bruke et buzzord i virksomhetsoperasjonene. Men det var ikke nødvendigvis drevet av en visjon eller en hensikt. Jeg tror at virksomheten kan ha nytte av å tenke på hva den visjonen og hva den hensikten kunne være eller hva den burde være.
Teknologi blir da, som opplevelser, bare en manifestasjon av hva det er du prøver å gjøre eller hva du prøver å oppnå; I stedet for å si på utsiden, "Hei, markedsføring hopper over disse sosiale nettverkene" fordi det er her alle er.
Small Business Trends: Jeg ønsket å spørre deg om seks søyler i sosial handel, fordi vi alle vet at bedrifter prøver å utnytte sosial mobil til Cloud å selge ting, finne kunder og holde dem lykkelige lenger. Kan du fortelle oss hva dine seks søyler er?
Brian Solis: Jeg refererer i boken til Robert Cialdini og hva han ringte, The 6 Pillars of Social Commerce. De seks ble tilpasset verden av sosiale medier, og de seks pilarene er i hovedsak:
- Sosialt bevis: Når du er i tvil, se hva alle andre ser på.
- Myndighet: Verdi verdien av verdien i et av disse nettverkene fordi du kontinuerlig hjelper folk. For eksempel, bedrifter som utarbeider kreativ markedsføring på alle disse sosiale nettverkene, tjener ikke nødvendigvis myndighet. Men folk som Mayo Clinic eller Mint.com, som konsekvent kan produsere objekter som hjelper mennesker, som gir innsikt, som svarer på spørsmål - som tjener myndighetens stilling.
- Skarphet: Mindre er mer, så du trenger ikke å være overalt hele tiden, men når du gjør det, bør det ha en etterklang.
- Likhet: Bygg relasjoner, og ved relasjoner mener jeg, ikke bare å flytte og reagere eller følge folk. Jeg mener med å ha meningsfylte utvekslinger.
- Konsistens: Slik at du ikke bare er i ett nettverk eller på ett sted hele tiden, men alle disse nettverkene, mobile, sosiale, Internett - i en konsekvent opplevelse på tvers av hver av disse kanalene. Akkurat nå er alle disse opplevelsene ødelagt fordi de er konstruert for å bli ødelagt. De jobber ikke sammen. Konsistens er bare en annen søyle.
- Gensidighet: I den nye verden av sosial handel, hvis du kan styrke positiv oppførsel, er gjensidighet den mest kraftfulle av alle disse. Hvis du deler erfaringer, spiller gjensidighet en stor rolle i det.
Small Business Trends: Hva er noen ting du vil at folk skal gå bort med etter å ha lest boken din?
Brian Solis: Jeg håper de går bort med en bedre forståelse for at det er behov for å integrere erfaring. Det er et behov for å definere hva integrerende erfaringer skal være. Det er evnen, eller behovet, å se at produktet ditt er en interessant opplevelse for alt.
Til slutt, for å gjenkjenne at jeg bringer Joseph Campbell's 'Hero Journey' i begynnelsen og i slutten av boka. I begynnelsen snakker jeg om kunden som helten i reisen. Jeg viser endringen de går gjennom og muligheten du må nå.
Da i slutten av boka sier jeg at du er helten på heltenes reise. Jeg snakker om trinnene du må ta for å få til forandring, utfordringene du skal møte og hvordan du kan bryte gjennom dem.
Small Business Trends: Jeg vil si dette; boken har en stil og en vibe på den.
Brian Solis: Det er veldig visuelt. Jeg jobbet med folkene på Mechanism, som gjorde Beyonce Pepsi Commercial på årets Super Bowl. Jeg kaller det en analog app, fordi den selv har en glidebryter som gir deg følelsen av at du bokstavelig talt beveger deg gjennom en reise.
Det er nydelig; Det er fire farger, men det var forsettlig. Det var en uttalelse at forretningsbøker ikke må se ut som forretningsbøker. De kan være spennende fordi dette er en spennende tid. Så gjenoppfinne en bok, og hvis du kan gjenoppfinne ideen om en bok og gjøre den til en opplevelse, forestill deg hva du kan gjøre med enhver bedrift.
Dette intervjuet om å skape kundeopplevelser er en del av One on One intervju serie med noen av de mest tankevekkende entreprenørene, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på spilleren over.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
8 kommentarer ▼
