Hver bedrift har kunder som har avgått. Det er en rekke grunner til rask avreise. Hvordan du reagerer på avreise vil enten validere at de forlot en god grunn eller begynne prosessen med å bringe tilbake den kunden og kundenes inntekter.
Følg disse fem trinnene nedenfor for å identifisere og gjenvinne kunders tillit og relasjoner:
1. Spor kunder som har avgått
De fleste bedrifter sporer kun kundeoppbevaring som en prosentandel av sin virksomhet. De kommer ofte ikke ned til nummeret og de faktiske kundene som har avgått.Denne innsatsen må være om å ta vare på kundene som forlot, ikke bare prosentandelen eller hvordan de påvirker balansen din.
Så det første trinnet er å kvantifisere volumet av kunder og omfanget av virksomheten som avgang. Dette kan gjøres månedlig eller kvartalsvis, avhengig av volumet av forretningsmodellen din.
2. Segment og identifisere de som gikk av
Alle kunder som har avgått, spesielt hvis du har en høyvolumvirksomhet, bidrar ikke til samme verdi for bedriften din. Nå må du ta noen harde beslutninger. Segment kundebasen av avgangte kunder og deretter avgjøre hvilke kunder du vil nå ut til for gjenoppretting.
3. Nå ut til kunder med respekt, grunn og forsoning
Når du vet hvem du vil lagre, nå ut til dem med en telefonsamtale. Mitt forslag er å få to grupper i ditt firma til å ringe.
Først bør ledere ringe en håndfull (1-10) avgangskunder i hver "rednings" -syklus. Disse samtalene holder dem nær de problemene som driver kunder ut av døren.
Den andre gruppen er en spesielt forberedt gruppe personer som er opplært i en gjenoppretting samtale med kunden. Dette er ikke en salgs-tonehøyde. Den første delen av samtalen er unnskyldende for at kunden igjen. Den andre delen lytter, nøye til kundenes forklaring.
Tredje delen er å diagnostisere og verifisere tilbake til kunden hvorfor de dro, og katalogisere denne informasjonen for selskapet.
Den fjerde delen utvider støtte og umiddelbar hjelp til å løse problemet.
Til slutt bør det være et tilbud (ikke en tonehøyde) som er utvidet til kunden for å få dem tilbake. Disse ferdighetene må utvikles, og dette kan være et svært givende prosjekt for dine beste telefonsenter, eller for eksepsjonelle ledere i ditt firma. Jeg ville ikke outsource dette trinnet.
4. Kategoriser grunner for avgang og ta handling
Etter samtalen er det en stor mulighet for firmaet ditt å identifisere problemene som kommer fra alle samtalene, og deretter trend og spore disse problemene. Ved å knytte dem til inntektene til de avgangte kundene, kan disse problemene også prioriteres. I løpet av den andre sesjonen av kundegenoppretting vil de mest kritiske problemene dukke opp, og det vil ikke være noe spørsmål hva du bør fokusere på.
Det kan også være muligheter som oppstår fra disse samtalene om frontlinjetjenesten som kan gi umiddelbar og spesifikk tilbakemelding til frontlinjen som serverte kunden og potensielt bidro til kundenes avgang. Å lage en lukket loopprosess for denne tilbakemeldingen er veldig kraftig siden svært spesifikk informasjon kommer vanligvis ut av disse samtalene for coaching.
5. Sett tilbake kunder i "intensiv omsorg"
Når en kunde har avtalt å komme tilbake til bedriften din, for å bli reddet, hold øye med dem. Gjennomfør en gjennomgang hvert halvår av sine erfaringer, sporing av kundeserviceanrop, innkjøp, support og andre indikatorer som vil identifisere helsen til det startede forholdet. Nå nå ut igjen.
Din oppmerksomhet vil ikke gå ubemerket.
Resultater du kan forvente fra kundens gjenoppretting
Prosessen med kundegenoppretting har vært fruktbar i alle vertikale virksomheter der jeg har sett dette praktisert. I finansielle tjenester, med høy grad av kundeavgang, opplevde vi så høyt som 30% kundeutvinning. Vi har også oppnådd en forbedring i frontlinjetjenesten, da tilbakemeldingen fra disse anropene ble gitt umiddelbart til lederne av kontoansvarlige som betjener kunder som gikk av. I en bilklient opplevde vi 10-15% avkastning for servicearbeid etter samtaler og redningsarbeid til kunder som hadde gått bort.
Nøkkelen er å sikre at det er en planlagt prosess å kontakte, løse og forene problemene med kundene som har avgått. Det må også være en intensjon og forpliktelse til å løse problemene som presset kundene ut av døren. Fokuset må være å fikse kundene og å fikse selskapet.
På denne måten kommer kundesuksessprosessen tilbake i inntekter og hindrer fremtidige inntekter fra å avgå fra virksomheten din.
Bedrifter som gjør en god jobb med å vinne tilbake avgangskunder, vil ofte ha et sterkere forhold til kundene som et resultat.
Reach Out Photo via Shutterstock
10 kommentarer ▼
