Som en annen avtale i min serie av artikler som peker på eksempler på god kundeservice, vil jeg gjerne introdusere deg til Umpqua Bank. Umpqua Bank er forpliktet til å levere en opplevelse tilpasset hver kunde.
Umpquas konserndirektør for "kulturforbedring" hadde et mål at alle i hver butikk burde kunne gjøre hver eneste oppgave. Umpqua ville ha en teller som kan ta en boliglånsansøkning og en lånsjef som er glad for å hjelpe med en safe.
$config[code] not foundUtover bankopplevelsen mener Umpqua å tilpasse opplevelser etter fellesskap. Selskapet overlater det til lederne i hver fellesskapsbank for å tilpasse sine tilbud basert på deres kunders interesser - fra yogaklasser i en "butikk" -sted (de bruker ikke ordet "gren") til filmkvelder eller en strikkeklubb i en annen. Hver har sitt eget fond for å gjøre det mulig å tilpasse opplevelsen basert på kundenes liv i samfunnet.
Umpquas oppdrag er å bli et mål for kunder. Ved å tilby et varmt miljø tilpasset av samfunnsinteresser og en bankopplevelse tilpasset hver kunde som går gjennom sine dører, ønsker den at kundene skal tenke på Umpqua Bank i deres samfunn som et samlingssted.
Da Umpqua forandret sin tilnærming fra en tradisjonell "banktjenester" -tjeneste til en tilpasset opplevelse, måtte ansatte lære å jonglere mange oppgaver. Det betydde mer arbeid i utgangspunktet, men nå kan de ikke forestille seg å være begrenset til de enkelte oppgavene deres jobber ble definert som tidligere.
Siden Umpqua Bank har vokst med stabile økninger, har den beholdt sitt fokus på kunden og verdiene som bygde banken. Og selskapet har beholdt sine ansatte. Umpquas frivillige ansattes omsetningsrate er bare 8 prosent, sammenlignet med bankindustrisatsen på rundt 40 prosent.
I 2012, som et bevis på at denne forandringen i fokus ikke bare var bra for kundene, men også bra for ansatte, gjorde selskapet for det sjette året på rad Fortune-magasinets liste over "100 beste selskapene å jobbe for."
Spør deg selv:
- Er dine driftsavgjørelser basert på å utføre oppgaver eller levere en opplevelse som utfyller kundens dag?
- Hvor gode er jonglere i din bedrift?
- Omfatter ditt miljø og velkommen kunder?
- Hvordan kan du besøke bedriften din en velkommen oase i løpet av kundens dag?
Tilbyr du god kundeservice? Gjør kundene dine ser frem til å se deg?
3 kommentarer ▼
