Jeg har nylig hatt en fascinerende opplevelse med mobilleverandøren som var et godt eksempel på omvendt kundeservice. Og det gikk litt noe slikt…
Mine barn og jeg begynte å oppleve samtaler og tekstavbrudd i løpet av et par dager. Disse bruddene i tjenesten skjedde i huset mitt. Vi har hatt denne tjenesten i mange år og har aldri hatt et problem som dette.
$config[code] not foundI løpet av en to-dagers periode snakket jeg, besøkte og ringte leverandøren om denne situasjonen. Tilsynelatende jobbet de på et tårn i mitt område, og dette forårsaket problemet. Jeg nevnte for flere personer hva jeg trodde var en sunn fornuft kundeservice taktikk som ville ha hjulpet:
"Siden du har alle våre cellenumre, hvorfor ikke tekst oss når du skal jobbe på et tårn? Da ville vi vite hva som skjedde i tilfelle vi hadde mottaksproblemer. "
Ingen jeg snakket med trodde det var en god ide. Oppriktig tror jeg ikke de skjønte hva jeg prøvde å fortelle dem.
Gjett hva som skjedde en dag senere?
Jeg mottok en tekstmelding som forteller meg at jeg mottar en tekstundersøkelse om kundeservicen jeg mottok.
Alvor?
De kunne bruke tekstmeldingsfunksjonen for å finne ut hvordan min erfaring var med kundeserviceavdelingen, men de kunne ikke bruke den til å holde meg informert om bruken av produktet jeg betalte dem for?
Vi kan lære mye av denne erfaringen
Det viser at bedrifter ofte bruker mer tid på å tenke på hva de trenger i stedet for hva deres kunder trenger. Det er bakover. Jeg vet at det kan virke som om de bryr seg når de vil være sikker på at kundeserviceopplevelsen var god.
Men hvis de ville fokusere på hvordan kundene opplever produktet eller tjenesten, har de færre problemer å håndtere.
Sett deg i klientens sko
I begynnelsen, ikke på problemfasen:
- Hva kan de vite?
- Hva kan de trenge å vite?
- Hvilken informasjon har du at hvis de deles med dem, vil de gjøre deres erfaring bedre eller ikke dårlig?
Jeg tror vi er opplært til å tilby våre produkter eller tjenester i sin mest grunnleggende form. Deretter etablerer vi et system for å håndtere problemer når og hvis de oppstår. Vi anser oss som stjernene dersom vi deretter legger til i en oppfølging til kundeservicen opplevelse. Se, vi bryr oss virkelig!
Hold telefonen! Hvis du virkelig brydde deg, ville du sørge for at min erfaring med produktet eller tjenesten var fantastisk; ikke følge opp klagen.
Du kan jobbe med dette bakover og implementere en strategi som vil forhindre omvendt kundeserviceopplevelse beskrevet ovenfor. Tenk på din egen virksomhet. Tenk på alle situasjoner når kundene ringte eller emailet kundeserviceavdelingen din:
- Hva var problemet deres?
- Var det noe du var klar over?
- Kunne du ha unngått samtalen ved å dele informasjon?
Hvis ja, implementer en kommunikasjonsstrategi for å nå ut til kundene dine. Ikke vær redd for å fortelle dem noe hvis den kunnskapen vil hjelpe dem med å forstå deres erfaring. I all ærlighet vil de elske deg for å tenke på dem i stedet for deg selv.
Det er sant kundeservice.
Upset Kundefoto via Shutterstock
15 kommentarer ▼
