Ønsker du å lese bedriftens e-post, pakker og regninger? Som forbrukere i et nettbasert marked, blir vi ofte bedt om å "registrere" før de blir skutt gjennom til kjøpssteden av onlineopplevelsen. Det er en plage til tider. Jeg av og til velger å bevege seg gjennom denne prosessen som en "gjest" i stedet for å ta deg tid til å skrive inn informasjonen min.
Men hva hvis vi visste at ved slutten av registreringsprosessen ville vi bli belønnet og velkommen med åpne armer av en e-post som er spunky og frisk og inneholder viktig informasjon som fordeler og lenker for å tilpasse din personlige konto?
Jeg kan alltid ta deg tid til å registrere meg og gi viktige forbrukerinformasjon til selskapet (bonus for selskapet) - og ser frem til et fortsatt forhold som starter med en velkommen e-post som dukker opp!
Zappos ønsker å bli kjent som et servicevirksomhet som skjer med å selge sko, vesker og mer. Linsen der selskapet tar beslutninger, er service. Dette er tydelig i tonen til velkomstmeldingen som prydet innboksen min ved registrering på Zappos-SERVICE med et smil (og sko for å raskt følge). Sjekk ut hvordan jeg er velkommen etter at du har registrert deg på deres nettsted:
"Hei, Jeanne: Woohoo! Vi er så glade for at du er registrert hos Zappos.com. Vi gleder oss til å gi deg mange fantastiske shoppingopplevelser! "
Hva om alle e-postbekreftelsesbekreftelser møttes på en personlig måte som er i samsvar med deres merkevarepersonlighet?
Overraskende nok har få bedrifter tydeliggjort at kommunikasjon avslører hvor mye de anser kunden på den andre enden av e-posten, brev, varsel eller pakkeliste. Bedrifter betrakter disse berøringspunktene som oppgaver de må utføre - ikke muligheter til å vise frem sin personlighet og koble til kunder på en ekte og menneskelig måte.
Zappos har åpnet armene sine for meg, og mens jeg virkelig vet, er det ikke personlig, varmen bak følelsen gjør denne velkomst e-posten til en stor klem. Og jeg tuller ikke når jeg sier-det får meg til å shoppe på sko.
En CDBaby.com Email Read 'rundt om i verden!
CD Baby er et annet selskap som har lykkes i kundekommunikasjonsarenaen. Dette selskapet ble født for å skape en hyggelig og lønnsom kanal for å gjøre det mulig for musikere å selge sin musikk til publikum. Selskapet har gjort det til et forsøk på å holde disse musikerne i virksomhet, og kutte rekordprodusentens mellommann som hindrer mange uavhengige musikere fra å leve.
CD Baby bærer denne forpliktelsen til artister gjennom alle handlinger, inkludert hvordan de binder og kommuniserer med kunder.
CD Baby har en varm stil vi ser altfor sjelden i kundekommunikasjon. Og det er å "skrive som du snakker." Bare for å gi deg en ide, dette er et direkte tilbud fra bestillingsbekreftelses-e-postadressen:
"CDen din har blitt forsiktig tatt fra våre CD-babyhyller med steriliserte forurensningsfrie hansker og plassert på en satinpute. Et team på 50 ansatte inspiserte din CD og polerte den for å sikre at den var i best mulig stand før du sendte den ut. Vår pakkespesialist fra Japan tente et lys og en hush falt over mengden da han satte CDen i den fineste gullfôrboksen som pengene kan kjøpe. Vi alle hadde en flott feiring etterpå, og hele festen marsjerte nedover gaten til postkontoret hvor hele byen Portland vinket 'Bon Voyage!' Til din pakke … "
Det fortsetter i samme dumme, men hjertelig oppvarming måte å utdype på en fantasisk reise hver CD tar når den forlater hyllen og lander med kjøperen.
Mens det er lunefull, sender dette notatet CD Baby ut for å bekrefte at ordrer kommer til hjertet av selskapets forpliktelse til de mer enn 360.000 kunstnere de representerer. Begynte som en garasjeoppstart i 1997, er CDbaby.com nå verdens største online distributør av indiemusikk.
$config[code] not foundZappos og CD Baby har begge tatt risikoer, strider utenfor grensene for vanlige kommunikasjonsmønstre mellom kunder og firma. Ved å la seg vakt og skrive som de snakker, har disse selskapene lyktes i sine individuelle næringer og gleder seg over kundeloyaliteten som gnister gjenta bedriften og tjener konstant raves av sine fans.
Prøv dette: EVALUERE Personligheten til din kommunikasjon
- Skriv ut et utvalg av brevene dine til kundene? Hva er tonen?
- Legg inn alt du sender til kunder på veggen. Hvordan ser det ut? Hva høres det ut? Har du en samtale med kunder eller sender dem "dokumenter?"
Ta en sjanse: Vis dine sanne farger
- Definer din "stemme". Mange måner siden, jeg var en tekstforfatter for en stund for Lands End. Beste råd jeg noensinne har fått på hvordan man kobler på en menneskelig måte var, "Jeanne, skriv som du snakker?" Skriver du som du snakker? Har du definert tonen, tenoren og hva slags samtale du vil ha mellom deg selv og kundene?
- Identifiser kommunikasjonen med høyest volum og skriv om innholdet. Gjør et punkt for å koble på en personlig måte på de tidene da kundene dine vil lese hva du sender dem - og gjør det viktig.
- Del det med din bedrift. Folk trenger å vite hva som skal emulere i tone. Så se hva som skjer.
Email Surprise Photo via Shutterstock
4 kommentarer ▼
