Jeg har sett på Yelp svare og reagerer over de siste parene, og jeg har blitt veldig imponert over deres generelle håndtering av situasjonen. Jeg trodde kanskje det kan fungere som en interessant mini case studie for hva du skal gjøre når du finner merket ditt under angrep.
Her er en titt på hva Yelp gjorde og hva du bør gjøre også.
Appellere til de som kan bidra til å forandre samtalen
Når ting blir tøft, er det første du vil gjøre, å nå ut til folkene som kan bidra til å gjøre det bedre. Ofte er det bloggere og medier som dekker din bransje, eller som har vært vennlige til deg tidligere. En veldig effektiv måte å ta hensyn til dårlig press er å erstatte det med nytt materiale om merkevaren din. Dette gir folk noe annet å snakke om eller vil i det minste hjelpe deg med å få din side over.
Da nyheten først brøt om de nye Yelp-søksmålene, mottok jeg en e-post fra en av mine kontakter på Yelp. Hun emailet meg for å fortelle meg hva som foregikk, forklare situasjonen, og å tilby å få meg i kontakt med noen i organisasjonen hvis jeg vil vite mer eller dele historien med leserne mine. Det var et smart trekk. Ikke bare får den din side av historien ut, men den lar også folkene som skriver om din bransje hver dag, vite at du er åpen for kommunikasjon, og du har ingenting å skjule. Det hjelper å få samtalen startet på høyre fot.
Snakk direkte til dine kunder. Vær oppriktig.
Før en krise begynner, må du sette opp et system som du kan bruke til å snakke direkte med publikum. Noen steder som de vil vite for å gå til når de vil ha informasjon om selskapet. Det kan være en bedriftsblogg, et annet område på nettstedet ditt, et nettsamfunn hvor du har utviklet en sterk tilstedeværelse, YouTube-kanalen din, uansett. Uansett hvilken kanal er for din organisasjon, når ting blir dårlig eller du har noe du trenger å diskutere, det er her du skal ha. Bruk det snakk direkte til kundene dine og å være så oppriktig som mulig. Forklar situasjonen så ærlig og enkelt som mulig, og gjør ditt beste for å svare på spørsmålene sine om hva som skjer. Jo mer informasjon de får fra deg, desto mindre trenger de å finne det ut fra eksterne kilder.
Yelp har gjort en fantastisk jobb med sin blogg for å holde brukerne informert om hva som skjer. Det har vært flere innlegg om søksmål som tar sikte på å utdanne, ikke kaste skyld. Bloggen har blitt brukt til å tillate Yelp å si meget, hva som skjer, og hvorfor de føler at de blir ryddet av kostnadene. Jeg tror de har gjort en god jobb med å administrere samtalen og få sin historie ut. Ønsker jeg Yelp vil åpne opp kommentarer på bloggen sin slik at folk kan få en stemme? Ja. Men det er en annen samtale.
Fortsett tilnærmet gjennom hele
Mange bedrifter nærmer seg når dårlige situasjoner oppstår. Noen sier noe dårlig om dem, og de slutter straks å snakke med folk eller sette på seg et kaldt ansikt. Dette er virkelig motproduktiv. I stedet vil du forbli tilnærmet. Bruk humor til å humanisere situasjonen når du kan og vise nåde og ydmykhet i hele. Folk er langt mer sannsynlig å forstå hvis du viser dem at du fortsatt er et menneske og kan le av deg selv.
Forrige uke gjorde Yelp noe jeg absolutt elsket. De tok til bloggen sin for å forklare deres vurdering filter, som har vært gjenstand for ganske litt kontrovers. Luther fra Yelp skrev et detaljert innlegg som forklarte hvordan gjennomsøkingsfilteret fungerer og hvorfor det er så viktig. Men han stoppet ikke der. Han inkluderte også en quirky video som gjorde en god jobb med å forklare et kontroversielt emne på en virkelig tilnærming og quirky måte. Folk kan ikke lese hele innlegget, men de vil nok ta tre og et halvt minutt for å se videoen fordi det er engasjerende og morsomt. De vil også kunne legge inn videoen på sine egne nettsteder og blogger (som mange har gjort) for å hjelpe historien til å spre seg. Jeg trodde det var et veldig bra trekk.
Det har vært fint å se hvordan Yelp har bestemt seg for å håndtere det nylige varmtvann de har funnet seg i. Jeg tror det fungerer som et godt eksempel for småbedriftseiere om hvordan å være ærlig, direkte og ydmyk kan hjelpe deg med å endre samtalen i øyeblikket skjer rundt merkevaren din. Når ting blir dårlige, ikke slå av. Begynn å snakke direkte med folkene som betyr noe.
6 kommentarer ▼
