Act !, den banebrytende kontaktadministrasjonsapplikasjonen som bidro til å innlede CRM-æra, feiret sitt 30-årsjubileum forrige måned. I løpet av tre tiår har over seks millioner mennesker brukt søknaden til å håndtere samspill med sine kunder og potensielle kunder. Men mye har endret seg siden Act! kom på scenen i 1987, spesielt måten folk bruker programvare til å holde følge med kunder. Som betydde Swiftpage, lovens beslutningstakere! siden den fikk merkevaren i 2013, trengte å bringe den ærverdige applikasjonen til bedre tilpasning til den moderne kundens behov og forventninger - fra måten de får tilgang til appen, til måten de betaler for det.
$config[code] not foundFlytter til en programvareabonnementsmodell
John Oechsle, administrerende direktør i Swiftpage, deler hvordan de forvandlet Act! fra en hylleprogramvarekjøp som er kjøpt i butikker, til en abonnementsbasert sky som tilbyr kunder som betaler for å bruke i måneden; øker sine abonnementskunder med 140% og årlige gjentatte inntekter med 131% i løpet av det siste året. Og hvordan denne forandringen har endret måten selskapet samhandler med kunder i dag, og hvordan de vil samhandle med dem i morgen.
* * * * *
Brent Leary: Du måtte gå gjennom prosessen med å gjøre Swiftpage tilpasning med moderne kundeadferd og forventninger. Snakk litt om den overgangen, og hvorfor var det så viktig å gjøre nå?
John Oechsle: Da vi kjøpte Act! I mars 2013 kjøpte vi et lukket skrivebordssystem. Det var veldig populært, og i løpet av årene har over seks millioner kunder brukt dette til å vokse sin virksomhet. Men når du ser på hvor næringen går i dag, var det bare å være et lukket skrivebordssystem, sannsynligvis ikke noe som skulle tillate oss å vokse Act! og fortsett å holde denne flotte merkevaren på gang. Så, en av de første tingene vi måtte gjøre er å endre teknologien.
Funksjonaliteten var alt der. Men problemet er måten folk begynte å samhandle med programvaren ble svært datert. Folk ville ikke kjøpe programvare, og laste den ned til skrivebordet, og kjøre den på skrivebordet, og så videre. Det var en helt annen måte at folk interaksjon med det. Men samtidig hadde vi hundrevis av tusen brukere som var veldig lojale mot merkevaren, og veldig lojale mot selskapet, og brukte det på den måten.
Vi ble møtt av hvordan vi overgår til en mer moderne teknologi, og gjør det på en måte hvor du ikke spøker kundebunnen; hvor det gir dem muligheten til å løpe til noe annet. Vårt konsept var åpenbart å ta plattformen og skyen aktiverte den.
Vårt forhold var rundt en gang hvert tredje år for å ha en samtale med denne gruppen. Fordi det handler om tidsperioden at du kjøper en ny enhet. Så hver gang du kjøpte et nytt skrivebord eller du kjøpte en ny bærbar PC, gjett hva - du måtte samhandle med selskapet fordi programvaren ikke fungerte lenger.
Det var et lojalt forhold, men det var ikke et forhold som var veldig tilfredsstillende og veldig intimt. Det var som "å, ok, ja jeg visste deg for tre år siden, du vet at du kommer tilbake i". Så nå må du i utgangspunktet gå fra å snakke med dem en gang hvert tredje år for å overbevise dem om å komme inn i klubben, hvis du vil, og betale et abonnement; og deretter fortsett å ha et pågående forhold nesten daglig, at du samhandler med dem. Så det er litt av hvordan vi skal gjøre.
Vi sa at vi ikke skal tvinge folk til å gå her over, eller du kommer ikke til å være kunde lenger. Det er bare å sette oss opp for feil. Vi sa her er vår verdi proposisjon. Her er hvorfor vi vil at du skal komme med oss. Hvis du kommer med oss, her er hva du får. Hvis du ikke vil komme med oss, er det greit. Vi vil håndtere deg som kunde, og samhandle med deg. Å forresten, her er en veldig god incentivpris å komme med oss. Slik tok vi utgangspunktet i gang, og vi startet i mai 2015. Det tok oss omtrent to år å få plattformen riktig, for å få prisen riktig … å forandre hele settet av prosesser inne som et firma på hvordan du er går på jobb. Så måtte vi ta vår tid og gjøre det riktig.
Brent Leary: Hvordan har forholdet mellom selskapet og kundene endret seg mens du gikk gjennom denne prosessen?
John Oechsle: Hvis du ser på, har du grupper av mennesker inni bedriften som normalt har noen form for forbindelse med kunden. Du har markedsføring som kobles på en slags nivå som du prøver å markedsføre forskjellige ting med dem. Du har selvsagt salg når de prøver å selge dem noe. Så når du selger noe nå, plutselig må du betjene dem. Så du har alle disse forskjellige typer interaksjoner.
$config[code] not foundTidligere, før vi gikk på denne reisen, var det tre forskjellige typer samtaler og samhandlinger vi hadde med våre kunder. Når vi har gjort denne endringen, er det virkelig en grunnleggende melding som vi har. Du må virkelig ta markedsføring, salg, service, til og med noe så langt som faktureringsavdelingen inne i økonomien. Alt dette må bli et enkelt ansikt fra selskapet til kunden med en enkelt melding, med en enkelt interaksjon, og en konsistent samhandling.
Det er virkelig den slags samhandlinger og samtaler vi har med våre kunder, som er helt forskjellige enn det de pleide å være for tre eller fire år siden.
Brent Leary: Ja, det fører rett inn i at du vet at kundene er mye mer teknisk kunnskapsrike. Teknologien har lagt mye mer i hendene så å si. Så hvordan møter de forventningene sine nå? Er det mer utfordrende fordi nå har de disse forventningene, og de raser opp, og de vet hva som er mulig? Eller er det lettere å forutsi hvor de skal, og kunne gi dem det de leter etter på en jevn kontinuerlig basis?
John Oechsle: Det er både enklere og utfordrende på samme tid. Det er lettere fordi du har denne hyppigere samspillet med dem, du får den informasjonen i mer sanntid. Så det er ikke som å la oss vente på en konferanse eller en brukergruppe, eller dette eller det, eller å høre ting og bringe dem inn igjen. Jeg mener at du bokstavelig talt hører ting hver eneste dag, som gjør at du kan ta det informasjon og veldig raskt analysere det og bestemme at vi beveger oss i riktig retning, eller har vi helt savnet båten med noe, etc. Så det er den enklere delen.
Den utfordrende delen er fordi du gjør det, folkene har en forventning om at du skal gjøre noe med det. Hvis du snakker til meg hver dag, og jeg forteller deg det samme hver dag, og jeg gjør ingenting, vel gjett hva jeg antagelig ikke kommer til å bli en kunde av deg veldig lenge. Så det er det, du vet en forventning om at jeg ikke skal vente seks, åtte, ni måneder for en utgivelse for å komme ut. Hvordan kommer du ikke kan få denne typen raskere ting. Så det er lettere og utfordrende alt på samme tid.
Brent Leary: Hva slags muligheter kan Swiftpage utnytte nå når du har et system på plass som Zuora som hjelper deg med å administrere abonnementene dine?
John Oechsle: Først og fremst ville vi ikke ha vært i stand til å gjøre denne reisen uten Zuora. De er bare en flott partner, det er et flott sett med programvare. Nå, da du samler all denne informasjonen, tror jeg at nummer én ting som har hjulpet oss på denne reisen med Zuora, er evnen til å gjøre det veldig enkelt for våre kunder å gjøre forretninger med oss. Hvis du tenker på det, er det som ok, jeg abonnerer bare på ACT !. Flott, ok, vel, jeg vil ha et annet sete, eller jeg vil ha en annen "dette", uansett. Ikke noe problem, boom. Du kan sette det riktig på veldig, veldig raskt.
Det er den muligheten som kan gå helt ned til en selger. Så jeg fikk en selger på gulvet som faktisk kan gjøre dette veldig, veldig raskt.
Det neste trinnet vi jobber med internt og med Zuora på, bringer bokstavelig talt denne portalen ut i markedet, slik at en kunde selv kan jobbe på kontoen samtidig, selvadministrere det.
Brent Leary: Så gi oss et lite innblikk i fremtiden. Hva skal vi se fra Swiftpage?
John Oechsle: Vi ser tre forskjellige segmenter av kunder som vi fokuserer på. Den første er noen som trenger fullblåst funksjonalitet til CRM, og de trenger tilpasning.
Den andre gruppen er folk som trenger fullstendig fungerende CRM, men de trenger ikke tilpasning. De trenger bare den til å løpe i skyen. De trenger å få tilgang til det, og du vet, gå etter det.
Det tredje settet, som jeg synes er det mest spennende og jeg tror den raskest voksende, er en gruppe kunder som vil ha all funksjonalitet CRM som kjører i bakgrunnen et sted i skyen, men de ønsker ikke å trekke den opp og se på det hele tiden. De ønsker å få tilgang til den i små små biter, som virkelig passer slik de gjør forretninger. Vi kaller det lite spesialbyggede apper. Du kommer til å se en enorm mengde av det som skjer.
Jeg tror den andre kule tingen er måten folk samhandler med, endrer seg dramatisk. Det er et vanlig tema som begynner å komme gjennom og det er taleinteraksjon. Det startet med mobiltelefoner, du er som hei Siri. Da kom all plutselig Amazon ut med Alexa, og det er andre ting. Så du vet det er virkelig hva du skal se.
Folk er dabbling med det her og der, men du kommer til å komme til det punktet der folk skal "si ACT! hvordan gikk markedsføringskampanjen? '. Det kommer til å si "hei, din markedsføringskampanje gjorde dette. Å forresten John, du burde gjøre dette, dette, og dette '. Så jeg tror en kombinasjon av taleinteraksjon med kunstig intelligens og anbefalingsarkitektur, det er her alle skal gå, og vi er også på den banen.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
