Kunder er den viktigste delen av enhver bedrift. Gitt at kundene er det viktigste aktivet i en bedrift, er det viktig at vi ser etter dem. Investering i et kvalitetsverktøy for CRM (Customer Relationship Management) er viktig for bedrifter som ønsker å forbedre kundeforholdet.
Før du utvikler noen dårlige eller motproduktive vaner, bør de beste metodene gjøre små bedrifter oppmerksom når de starter med en CRM-plattform?
$config[code] not foundCRM Best Practices
For å få litt lys på emnet, tok Small Business Trends opp med CRM-ekspert Brent Leary av CRM Essentials. CRM Essentials er et ledelseskonsulent og rådgivende firma med fokus på å bistå bedrifter med å utvikle og implementere CRM-strategier og prosesser.
Velg en CRM-leverandør som tilbyr støtte
Ingen CRM-behov for to bedrifter er de samme, og det er viktig at du velger en leverandør som kan gi deg den støtten du trenger. Som Brent Leary fortalte Small Business Trends:
"Velg leverandør som gir den typen støtte du trenger, det kan være like viktig som funksjonene programvaren har".
Vurder settetiden og brukervennligheten til CRM
Hvis du er en CRM-nybegynner, er det siste du vil ha, et komplekst CRM-system som tar timer å installere. I stedet velger du en CMR som er enkel å bruke og krever liten installasjon eller oppsetttid.
Har CRM unike egenskaper?
Hvilke funksjoner vurderer CRM-appen du har? Er de unike og verdt å vurdere? Se alltid på de unike egenskapene til CRM før du forplikter deg til en bestemt app, for å gjøre det verdt å vurdere.
Gjør en analyse av behov på forsiden
Ifølge Brent Leary er den enkleste delen av å bruke CRM å kjøpe den. Bedrifter bør utføre en behovsanalyse før du kjøper en CRM. Som Leary sier:
"Den viktigste delen er å gjøre en behovsanalyse opp foran for å virkelig detaljere hvilke problemer du prøver å løse, hvilke prosesser du trenger å implementere, definere hvilken suksess som ser ut og hvordan den måles."
Vokse med programmet
Snarere enn å bare velge en CRM-pakke fordi den er ledig eller ikke koster mye, må du sørge for at du velger et program som din bedrift ikke er usannsynlig å vokse ut, og du kan effektivt vokse med den.
Les om ulike CRM-systemer
Utfør viktig forskning på potensielle CRM ved å lese anmeldelser og testimonials på plattformene før du forplikter deg til et bestemt produkt. Jo mer informasjon du har på de forskjellige CRMene, jo mer informerte valg vil du kunne gjøre.
Spør om CRM hjelper med å finne, fangst og hold livssyklusen?
Brent Leary påpekte også betydningen av å sikre at alle har det de trenger for å hjelpe kundene i hver fase av livssyklusen. Når du implementerer en CRM-plattform i småbedrifter, anbefaler Brent å vurdere "Find, Catch and Keep":
Du bør, ifølge Brent Leary, vurdere:
Å finne fremtidsutsikter, fange dem og snu potensielle kunder til kunder, og holde kunder på lang sikt ved å tilby gode tjenester og erfaringer.
Vurder leverandørens kundeservicemodeller
En annen god CRM-praksis som Leary notater er å se på leverandørens egne kundeservicemodeller. En CRM er ikke et engangsoppkjøp, du må ha et løpende forhold til leverandøren din og vil derfor ha en leverandør som tilbyr kvalitetskvalitetspleie.
Unngå å velge bare for de største navnene i CRM
Det kan være fristende å velge de største navnene i CRM på grunn av deres rykte og troverdighet. Men som Brent Leary advarer, er hvert firmas CRM-krav forskjellige, så unngå å bare velge de største navnene som andre selskaper bruker og anbefaler.
Utrydde smertepoeng
En annen effektiv CRM-praksis er å bruke et CRM-system for å utrydde smertepunkter, ting som frustrerer kundene dine. Ved å adressere og fastsette negative kundeopplevelser kan bedrifter bygge mye bedre forhold til sine kunder.
Gjør det mobilt
Med flere og flere personer som bruker mobile enheter for å komme seg online og utføre forbrukeroppgaver, er det viktig å implementere en CRM som kan nås på flere enheter, inkludert tabletter og smarttelefoner.
Gå utover funksjoner
I sin Kjøperhåndbok om å velge riktig CRM-verktøy, sier Brent Leary at bedrifter skal "gå utover funksjonene" og se på andre viktige aspekter ved CRM-integrasjoner, for eksempel pris fleksibilitet og datalagring.
Spør hvem er ansvarlig for datasikkerhet, sikkerhetskopiering og gjenoppretting?
Små bedrifter kan bli irreversibelt krøllet hvis de blir offer for sikkerhetsbrudd. Det er derfor viktig at du vurderer sikkerheten til et CRM-system, og hvilken part som er involvert, er ansvarlig for datasikkerhet, sikkerhetskopiering og gjenoppretting.
Tenk om tilpassing av kommunikasjon
Bedrifter handler med kunder som er i alle stadier av innkjøpsprosessen. Derfor er det viktig at CRM gjør det mulig å tilpasse kommunikasjonsstrategier for ulike kunder.
Søke tilpassing
Dette knytter seg til tilpassing. Sende kunder tilpassede e-postadresser og andre kommunikasjonsmetoder basert på nøyaktige kundedata kan øke klikkfrekvensen betydelig. Det er derfor viktig at CRM-systemet kan gi den personvernet de moderne forbrukere krever.
Sjekk retningslinjene for forskriftsmessig og samsvarskrav
En annen god praksis for CRM-er kartlagt i Brent Learys CRM Buyer's Guide, er å sikre at CRM-leverandørens datapolicyer og kontraktsgarantier er kompatible med håndtering av sensitiv kundeinformasjon.
Overflateinnsikt for å gjøre det enklere å bygge relasjoner
I en e-bok av Introhive.com med tittelen "Ikke dump din CRM" der Brent Leary deltok i en undersøkelse, snakket CRM-ekspert om viktigheten av "overflateinnsikt" i et CRM-system.
"Å bruke et system som bringer din oppmerksomhet og overflater inn i et øyeblikk som er relevant for kunden din, kan hjelpe selgere å bygge opp et sterkt kundeforhold," forklarer Leary.
Spør om CRM-programmer kan automatiseres?
En annen CRM-praksis som potensielt kan spare tid for små bedrifter, innsats og penger, er å ha CRM-program som er automatisert. Noen CRMer muliggjør automatisk kommunikasjon med kundeemner, og gir selgere mer tid til å fokusere på folk som er klare til å kjøpe.
Sørg for at kundedata er oppdatert og pålitelig
En annen best CRM-praksis som ofte kan overses, er å sikre at kundedataene dine er oppdatert og pålitelig. En CRM-plattform er bare like god som informasjonen som er inngått i den, så sørg for at alle dataene i systemet er pålitelige og nøyaktige.
Følg alltid opp
Bruk en CRM som automatiserer kundeoppfølging for å bygge videre på dine relasjoner med kunder. Dette vil gi deg mer tid til å fokusere på andre elementer i å drive virksomheten din.
Fokus på samarbeid
Mange CRM-plattformer består av funksjoner som tillater lag å samarbeide med hverandre. Å ha evnen til å samarbeide bør være en ledende prioritet når du velger en passende CRM for din virksomhet.
Vurder dine forretningsmål?
Se alltid på det bredere bildet. Vil og hvordan vil CRM hjelpe deg med å nå de målene du har på plass for din småbedrift?
Tenk om responstider
I kjøperhåndboken for å velge riktig CRM, fremhever Brent Leary betydningen av responstider innenfor et kundeserviceperspektiv.
"Det er viktig," forteller Leary, "at systemene ruter kundeproblemer til rett agent, eskalere problemet automatisk etter behov, og følg servicenivåavtaler for å sikre overholdelse."
Vurder API-anrop
Planlegger du å integrere kundeapplikasjoner med et CRM-produkt? I så fall anbefaler Leary at du gjør en innsats for å forstå grenser for API-anrop til plattformen.
Se til fremtiden
Et annet sentralt punkt fremhevet i Brent Learys CRM Buyers Guide er at bedrifter skal se fremover. Å vite den fremtidige retningen til din bedrift, sier Leary vil:
"Fokus på tradisjonelle teknologiområder som kjernekompetanse eller kanskje fokusere mer på å utvikle og forfinne forretningsmodellen som kjernekompetanse, samt å utnytte de riktige teknologibrevene og -partnerne."
Har vi savnet noen beste CRM-metoder? Hvis du har erfaring med å implementere CRM-plattformer i småbedrifter, vil vi gjerne høre alt om det.
CRM Photo via Shutterstock
6 kommentarer ▼
