Det er bare tre typer kunder som alltid forteller firmaet hva de tenker:
The Very Happy
De kan ikke vente med å fortelle deg hvor flott produktet eller tjenesten din er og hvordan det endret livet. De faller over seg selv for å uttrykke sin takknemlighet i person, via telefon eller på nettet.
The Very Unhappy
De kan ikke vente med å fortelle deg hvordan ditt produkt eller din tjeneste bare ødela "deres liv", og de ønsker at de aldri møtte din bedrift. De faller også over seg selv for å uttrykke sin forferdelse i person, via telefon eller på nettet.
$config[code] not foundFolkene du betaler
Kunder elsker å bli "bribed" for å fortelle sin mening. Mange butikker gir $ 2 - $ 5 rabatt på kundens neste bestilling for å fullføre en undersøkelse.
Dessverre vil flertallet av misfornøyde kunder ikke si noe direkte til selskapet. De vil sulke bort og aldri kjøpe fra det selskapet igjen. I dette tilfellet er ingen nyheter ikke alltid gode nyheter. Det kan være ødelagt, og selskapet kan ikke engang vite det.
Ifølge Harvard Business Review:
- 25% av kundene vil sannsynligvis si noe positivt om deres kundeservice opplevelse.
- 65% sannsynligvis vil snakke negativt om det.
- 23% av kundene som hadde en positiv serviceinteraksjon, fortalte 10 eller flere personer.
- 48% av kundene som hadde negative erfaringer, fortalte 10 eller flere personer.
Hvorfor Kundeserviceklagen er en gave
Mens kundene er mer sannsynlige å klage, se det som en gave. De har tatt sin verdifulle tid for å gi tilbakemeldingen direkte til selskapet. Virksomheten fordeler på to måter:
- Selskapet får en sjanse til å snu sin erfaring. Undersøkelser viser at en misfornøyd kunde hvis problem er løst blir enda mer lojal mot selskapet.
- Selskapet får verdifull tilbakemelding som mange andre kunder har opplevd, men aldri nevnt. Kundeservice er et bevegelig mål, slik at kundenes bekymringer kan endres hver måned.
Hva skal et selskap gjøre?
Lytt nøye for å sikre at de forstår bekymringen. Prøv å ikke finne skylden eller skjul problemer. Spør kunden om sin beste løsning. Gå tilbake til kunden på hvordan det blir løst.
Samle alle disse bekymringene, slik at en samlet trend kan oppfattes av selskapet.
Hvordan kan du behandle kundeklager som en gave?
Angry Photo via Shutterstock
Denne artikkelen, levert av Nextiva, publiseres gjennom en innholdsleveringsavtale. Originalen finner du her.
Ta en titt på vår Business Gift Guiding Guide for flere tips om ferietrender.
Mer i: Ferie 16 Kommentarer ▼
