I forrige uke under Salesforce's massive Dreamforce-konferanse, annonserte de offisielt deres Internet of Things (IoT) Cloud for å hjelpe organisasjoner til å utnytte kraften til tilkoblede enheter - og informasjonen de kan gi - for å skape bedre sanntidsopplevelser gjennom kundens livssyklus.
Adam Bosworth, Salesforces konserndirektør for IoT Cloud, delte med meg viktigheten av å forstå hva IoT har å tilby bedrifter, hvordan det påvirker kundeengasjement, og hvorfor å bli et tilknyttet selskap, gjør deg ikke kundekrevende på egen hånd.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Hva er beskrivelsen av IoT?
Adam: Bedrifter prøver å bli kunde-sentriske. De hører veldig klart fra kundene at de ikke handler om kunden, og de er ikke oppdaterte med kunden. Og de er ikke proaktivt å hjelpe kunden til å utnytte muligheter eller løse problemer. De kommer til å miste den kunden til et annet selskap. Så de prøver å bli kunde-sentriske selskaper.
En del av det som blir knyttet til. Og ikke bare selger en god lenger, men selger en tjeneste. Ikke bare selger en HVAC, men selger en tilkoblet HVAC. Ikke bare selger en bil, men en tilkoblet bil. En del av deres arsenal om å transformere sine selskaper til å bli tilkoblet, er å legge til en IoT-komponent til det som allerede er en ganske tilkoblet verden. Fordi mobiltelefonen allerede er en veldig koblet måte å samhandle med og lære om kundene dine.
Small Business Trends: Hvor vanskelig eller hvor forskjellig er det å utnytte Internett av ting i forhold til Internett når det gjelder å bygge kundeforhold?
Adam: Jeg tror ikke det er Internett av ting som faktisk gjør det vanskeligere. Den har betydelig volum. De fleste av våre kunder har faktisk inntil en milliard til 10 milliarder hendelser om dagen. Så mens skalaen er stor, og noen ganger litt skremmende, tror jeg ikke det er hovedproblemet. Hovedproblemet hadde vært hvordan bruker du det? Vi snakker med mange kunder som har brukt tusenvis av dollar til å koble seg og skrive sine egne store data, eller på egen hær av svært dyre, vanskelig å holde folk de har ansatt, bare å se seg rundt og si " Har vi forvandlet vår virksomhet? Er vi kunde sentrert? Leverer vi en annen kundeopplevelse? "Og svaret er nei.
Noe gikk galt med deres "Field of Dreams" mentalitet. Bygg det og de kommer. Og det har virkelig vært problemet vi hører veldig konsekvent på, er at folk starter feil vei rundt. I stedet for å spørre seg selv hvordan forvandler jeg opplevelsen kundene mine har med meg, og mine ansatte for den saks skyld, sier de at hvis vi kobler alt, vil det bli løst. Jeg skal gi deg to historier bare for å forklare det gode og det dårlige.
Min kones bil er tilkoblet, og motorlyset gikk på den andre dagen. Hun ventet at forhandleren automatisk utløste et varsel i hennes app for å si, hei jeg har sett på kalenderen din fordi den er på telefonen, vi ser at du er fri, vi vet at bilen har problemer, og her er noen ganger kan du ta den inn. Klikk en gang for å velge den du vil ha, vi vil ha en leie klar.
Det hun faktisk fikk var en samtale, kom på telefon, ble satt på vent, forhandleren sa at jeg er lei meg, jeg vet ikke hva som er galt med bilen din, du må ta den inn, vi er to uker unna ha en avtale. I mellomtiden har hun et fireårig barn som må gå på skole og en bil med motorlys sier at man ikke kjører. At gapet i forventningene er enormt, og det kom ut av dem å ha en tilkoblet bil. Faktisk, det øyeblikket du forbinder, setter du disse forventningene. Så det var en dårlig opplevelse, ikke sant? Det var et selskap som hadde en stor deling mellom det de visste og hva de gjorde.
Omvendt hadde hun bursdag for to måneder siden, og hun leste en veldig gammel bok jeg hadde gitt henne og sidene ble falle ut mens hun leser dem. Og jeg kom online, rushed en bok til henne fra Amazon for å komme inn på hennes bursdag på tirsdag. Kom hjem tidlig tirsdag ettermiddag, sjekket Uber fordi vi ikke kjører her lenger - for å komme til restauranten - sjekket OpenTable fordi jeg hadde reservasjonen på Kikari. Gå ut for å se etter boken. Ingen bok. Nå er jeg litt sjokkert. Og jeg ser ned på mailen min på telefonen, og det er denne posten som sier "Vi er veldig lei meg, produktet ditt ble skadet i frakt. Vi har rushed deg en ny kopi, og det kommer til å bli der i morgen. "
Jeg tenker på det, og det var enhet-til-enhet. Det som skjedde er en driver innspilt på en enhet, FedEx eller UPS, dette ble skadet i frakt. Et signal går opp til Amazon, og et smart stykke programvare fanger signalet. Noen programvare sjekker min levetid verdi, som er ganske bra, ser ut til å se om boka er i lager; Det er. Gitt min levetid verdier det ut den raskeste måten å levere den til meg, fordi det skaper et øyeblikk som gleder seg. Og sikkert nok, utrolig, klokken ti neste morgen er boka der. Og så selv om det ikke var der på bursdagen hennes, kunne du ikke være sint. De løste problemet mitt før jeg visste at jeg hadde et problem. Jeg trengte ikke å komme på telefon, jeg måtte ikke vente. Jeg måtte ikke engang klikke på en knapp.
Alle våre kunder ønsker å levere den erfaringen. Men hittil har det vært veldig vanskelig for dem.
Så IoT-problemet for meg har ikke vært hvordan instrumentet ditt, hvordan kobler du til, har problemet vært det du skal gjøre for å endre forholdet du har med kundene dine, og dine ansatte, fordi det ikke sjeldent trenger du også å bringe en ansatt i løkken hvis bilen din bryter ned på motorveien. Ikke bare vil du ha forhandleren å si det, men du vil at forhandleren skal si - eller noen å si at vi har organisert en lastebil for deg og her er …
Small Business Trends: Noen er på vei.
Adam: Og du kan se hvor langt det er, akkurat som du kan med Uber, og forresten har vi organisert en tur for deg. Ikke sant? Og vi har koblet til forsikringsselskapet ditt. Slik at forandringen i forventningene gir deg en stor mulighet, men det gir deg også et stort ansvar.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Og et stort behov for å sikre at du møter de voksende forventningene til kundene som de blir vant til å ha slike scenarier.
Adam: Og jeg tror det er det som går tapt, er folks forventninger som sporer hva som er mulig. Og til det var mulig, forventer de ikke det. Inntil det var mulig ventet de å være på vent, de forventet å være i kø på flyplassen og spurte hvordan man skulle omboke. Men når det ble mulig, forventer alle ikke det - akkurat som før vi hadde mobiltelefoner, hadde vi ikke forventet at du kunne nå oss når som helst, og nå gjør vi det.
Small Business Trends: Så hvordan hjelper IoT Cloud-bedrifter å skape de slags erfaringene som kundene forventer i dag?
Adam: Nummer ett, vi så på hva du trenger som kontekst. Hvis du skal ta beslutninger som den som Amazon gjorde, trenger du mye kontekst. Du må vite hva som er levetiden til denne kunden. Trenger de opp eller trender ned? Hvis de kjører bilen, kjører motoren varm og trender opp eller trender ned? Uansett disse problemene er, må du ha en 360-profil om alt. Og den 360 profilen må være relativt oppdatert fra alle signalene som kommer fra mobile hendelser, de kommer inn fra mobilplassering, og de kommer fra IoT, samt web klikk. Så du må ha stort sett store data, fordi du har milliarder av disse en dag, og potensielt har vi noen kunder med to og en halv milliard profiler, og de vil holde dem oppdatert. Så det første vi gjorde er gjort så enkelt.
For det andre kobler vi det opp til en motor med meget høy hastighetsregulering som kan behandle de 5 milliarder hendelsene om dagen i sanntid, og tar som kontekst de 360 graders profilene, og tar som kontekst det som allerede er skjedd.
Tilbake til bilproblemet som er koblet til, bilen er flott, og deretter kommer ti signaler på rad inn fra bilen og sier at det er faktisk dårlig og blir verre. Handle raskt! Åpne saken, varsl driveren, og potensielt til og med fortelle dem å trekke over.
Vi ga deg ikke bare en veldig kraftig reglermotor, men en kontekstuell og smart om hvilke regler som skal løpe. Og utvidbar i den forstand at programmerere kan forlenge det du gjør og konfigurere logikken for proaktivt engasjement.
Da koblet vi alle reglene motoren direkte til alt du kan gjøre i Salesforce, slik at du enkelt kan opprette en sak, du kan enkelt starte en prosessflyt i App Cloud. Du kan enkelt sende e-post eller tekst eller WeChat eller hva som helst gjennom vår markedsføring Sky. Hvis du nå ut til datteren min, vil det være over Facebook Messenger, hvis du nå ut til min sønn i Beijing, blir det WeChat, hvis det er meg, ville det være e-post eller SMS; du må vite. Og så bygget vi nok profilinformasjon der, slik at du kan lære hvilke engasjementer som fungerer, og du begynner å koble til de riktige menneskene på riktig måte.
Small Business Trends: Hva er de beste måtene for bedrifter som er mer tradisjonelle måten de samhandler med sin kundebase på, hva er noen av de beste måtene de faktisk kan komme i gang med å sette dette på jobb for dem?
Adam: Du vil spørre hvordan kan jeg drive virksomheten mer effektivt? Hvordan kan jeg ha lykkere kunder? Og det er vanligvis et smertepunkt. Det er et område hvor ansatte ikke er godt informert, hvor kundene ikke er godt informert, eller begge deler. Og vanligvis hvor det er begge, er det spesielt dårlig fordi det skaper svært dyre prosesser der ansatte er bundet opp, kundene er bundet opp, og ingen er glade. Så normalt vil jeg si starte med dem. Begynn med de verste smertepunktene. Start med de tingene der samtidig folk må synkronisere med hverandre, det er veldig vanskelig og det er en frustrerende prosess.
Small Business Trends: Hvor lenge har bedrifter i dag for å møte forventningene og levere på noen av tingene du snakket om?
Adam: Bedrifter jeg snakker med å føle under pistolen fordi det er mer penger å gå inn i flere oppstart for å prøve å forstyrre disse selskapene enn noen gang før. Og disse selskapene er ikke hindret av arv; disse selskapene beveger seg veldig fort. Hvis du er bank, ser du på et hvilket som helst antall oppstart som nå hjelper folk å flytte penger utenom banken, og du er veldig bekymret fordi de plutselig leverer et bedre kundeservice enn du kan. Jeg mener for eksempel når jeg går og bruker Apple Pay på Whole Foods, ser jeg på e-posten min hva jeg nettopp gjorde. Eller jeg bruker Square i min taxi. Boom, jeg ser det på e-posten min. Det nivået av proaktiv varsling er veldig imponerende - så finansielle selskaper føler dette. Hvis du er et helsebedrift, begynner du å stille spørsmål, få veldig vanskelige spørsmål, fordi pasienttilfredshet begynner å være noe du er målt av som leverandørinstitusjon.
De er massevis av meget lyse mennesker med mer penger å bli gitt til dem akkurat nå enn noen gang før. Og også mye mer hastighet, fordi det er så mye programvare som sitter ute i åpen kilde nå, og skyen er en så kraftig og kraftig måte å bygge skalerbar programvare, så fort, hastigheten og faktisk faktisk prisen du kan bygge noe som forstyrrer selv et veldig stort selskaps forretningsmodell er oppsiktsvekkende. Uber eksisterte ikke for fem år siden. Nå er det et 50 milliarder dollar selskap.
Det skjer veldig fort, hvor hvis du ikke finner ut hvordan du er det tilknyttede selskapet og et kundesentrisk selskap for kundene dine, vil du i beste fall være en aggregerende tjenesteleverandør i kundeopplevelsen noen andre kontrollerer. Og i verste fall vil du ikke engang være en spiller, så det er mye press.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Mer i: Salesforce 3 Kommentarer ▼
