Internett har introdusert vanvittige konkurranser til praktisk talt alle bransjer. Og som man kan forvente, betyr høyere konkurranseevne bedre service for kunder. Til slutt har denne utbredte konkurransen betinget kundene å forvente komfort. Hvis du ikke kan gi dette, vil de gå andre steder.
Kunder krever bekvemmelighet
Hvor mye vet du om tusenårene? Kanskje barna dine er årtusener, eller kanskje barnet i skapet ved siden av deg er en. De får en dårlig rap mange ganger, men mye av negativiteten rundt dem er basert på misoppfatninger. De er forskjellige enn tidligere generasjoner, men tusenårene er ikke alle egoistiske og lat. Men de vil ha en ting: bekvemmelighet.
$config[code] not foundMillennials elsker sin teknologi og har blitt tatt opp i en verden der de har ubegrenset tilgang til hva de vil. Alt er bare et klikk eller en nedlasting unna. Mens du kanskje ikke er enig med denne mentaliteten, klandre miljøet - ikke individet.
Millennials blir ikke bare majoriteten på arbeidsplassen, men de øker også sin kjøpekraft på markedet. Fra år til år forventes tusenvis å bruke mer enn 200 milliarder dollar årlig. I løpet av sine liv, vil de tilbringe en kollektiv $ 10 billioner.
Så når du hører at tusenårene elsker bekvemmelighet, bør ørene dine legge seg opp. Dette er ikke noe å kjempe for eller løpe fra. Du må prioritere bekvemmelighet eller nærbutikk.
4 måter å forbedre kundens bekvemmelighet
Som du prøver å virkelig tusenårige og vinne dem over, må du gjøre ting så enkelt på dem som mulig. Her er noen forskjellige teknikker du kan finne nyttige.
1. Prøv 1-2-3 Metoden
Det er kraft i nummer tre. Folk liker å se ting gruppert i 1-2-3 mote. Årsaken til dette er ikke helt klart, men det er noe som verden har akseptert som "riktig" i flere år.
Enten det er The Jackson Five synger deres treffsang ABC ("Det er lett som en, to, tre …), kristendommen med Faderen, Sønnen og Helligånden, trehandlingsstrukturen i screenwriting, eller ord som" blod, svette, og tårer, "nummer tre er gjennomgripende i samfunnet.
Hvis du vil gjøre noe praktisk for kundene dine, kan du prøve 1-2-3-metoden. Med denne tilnærmingen hjelper du kundene med å forstå en prosess eller fullføre en transaksjon i bare tre trinn. Her er et eksempel fra The Clunker Junker. Som du kan se, forenkler de prosessen med å ha en søppelbil fjernet i tre deler: (1) godta tilbudet, (2) planlegge pickupen, og (3) få betalt.
Kan du gjøre noe lignende? For virksomheten din kan det se ut som å utføre en fem-trinns kasseprosess i en tre-trinns prosess. For en annen virksomhet kan det innebære å skape en online konto i tre faser. Uansett hva som er tilfelle, er det en sjanse for deg å bruke 1-2-3-metoden og gjøre det enklere for kundene.
2. Kan nås via flere berøringspunkter
Fra et kundes perspektiv er det ikke noe mer frustrerende enn å ha behov for hjelp og ikke kunne komme i kontakt med virksomheten din. Hvis en kunde har problemer med å finne kontaktinformasjon eller ikke får tak i deg raskt, kommer de til å løsne seg eller løpe bort.
Er virksomheten din nås via flere berøringspunkter? Du har kanskje ikke ressursene til å ha et 1-800-linjers eller fullt bemannet call center, men det er ingen unnskyldning i 2017 for at du ikke har et CRM-system, e-poststøtte, støtte for sosiale medier eller til og med live chat-støtte.
Her er nøkkelen, skjønt. Du kan ikke bare tilby et ekstra kontrollpunkt for det. Det er bedre å ha et begrenset antall touchpoints som du regelmessig reagerer på enn å ha en rekke forskjellige som du aldri tar hensyn til.
3. Gjør forskning for kunden
Det er en massiv mengde informasjon på nettet, og mange kunder er utmattet av ideen om å gjøre egen forskning. Prosessen med å søke etter informasjon, filtrere ut det gode fra det dårlige, og deretter kryssreferanse forskjellige kilder er bare for mye. Hvis du virkelig vil gjøre merkevaren praktisk, kan du gjøre denne undersøkelsen for dem.
Dette kan se ut som å knase en mengde tall og utvikle en gratis casestudie eller rapport som ser på effektiviteten til ulike produkter i bransjen. Selv om disse rapportene ikke alltid favoriserer dine produkter, bygger du i det minste opp tillit med kunder og posisjonerer merkevaren som en ressurs.
Progressiv er et perfekt eksempel. Som du sikkert vet fra sine omfattende markedsføringskampanjer, lar de kundene sammenligne bilforsikringsrenter på deres nettside på bare få minutter. Noen ganger har de den beste prisen, andre ganger gjør de det ikke. Men kunder besøker nettstedet på grunn av bekvemmeligheten, og mange er mer villige til å gjøre forretninger med Progressive på grunn av dette verktøyet.
4. Eliminere friksjon ved utsjekking
Hvis det er en ting kundene virkelig hater, kommer det til å sjekke ut på et e-handelsområde, bare for å oppdage at de må hoppe gjennom mange forskjellige hoops for å fullføre transaksjonen. Du kan gjøre din e-handelsside mer praktisk ved å eliminere unødvendig friksjon ved kassen.
Den verste feilen du kan gjøre, er å kreve at kundene registrerer en konto før du fullfører en transaksjon. Du kan alltid gjøre dette valgfritt ved slutten av kjøpet, men obligatorisk registrering på forsiden er en massiv konverteringsmorder. Hvis du virkelig vil ha et positivt inntrykk, er det enkelt å klikke på kassen.
Sett kundens behov først
Like viktig som det er å tilby kundene bekvemmelighet, er det like viktig at du forstår hvilken bekvemmelighet det ikke er. Convenience betyr ikke at du går tilbake og automatiserer alt. Millennials vil fortsatt ha interaksjon - de vil bare ha sømløs samhandling.
"Ikke få det vridd - denne generasjonens tilhørighet for teknologi er ikke en avvisning av menneskeheten. Tvert imot ønsker tusenvis og forventer dype forbindelser med andre, sier Tamar Frumkin fra Salesforce. "De er sosiale, samarbeidende, verdsetter mangfold, deler erfaringer og utseende med venner og forventer at merkevarer skal engasjere seg med dem som jevnaldrende."
Nå er det på tide å begynne å sette kundenes behov først. De vil ha personlig bekvemmelighet. Hvis du kan tilby dette, belønner de deg i form av merkevare lojalitet.
Happy Customers Photo via Shutterstock
1
