10 måter å unngå å bli en kundeservice robot

Hei, fru Smith. Hvordan har du det i dag? Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Du kan inkludere meldinger i programvaren din for å hjelpe reps å håndtere bestemte situasjoner, men oppfordre dem til å ekstrapolere det de trenger å si, snarere enn å lese det ordentlig.

2. Delta i Chitchat

Mens du starter en uformell samtale med en kunde, kan det koste bedriften din penger i samtaletid, det kan ikke koste deg så godt. Tross alt er kundene dine menneskelige, og de liker å bli spurt om hvordan dagen går. Det er god mulighet til å snakke om været, barn og andre generiske emner, og det kan bidra til å holde en forvirret kunde rolig og gi bedre resultater.

3. Invester i Kulturopplæring

De største klagekunderne har om merker som outsourcer kundeservicen, at de ikke kan koble til følelsesmessig med representanter. Det skyldes vanligvis ulike kultursett. Tenk deg hvordan du ville gå hvis du ble ansatt for å ta opp kundeserviceproblemer for kinesiske kunder. Hvor ville du begynne? Hva ville være greit å snakke om, og hva ville krysse en kulturell linje?

Det er konsulenter som spesialiserer seg på opplæring av utenlandske lag for bedre å forstå amerikanske smaker og interesser. Hvis du prøver å spare penger ved å outsource, er dette en investering som vil høste fordelene over tid.

4. Forenkle anropsprosessen

For noen år siden deltok jeg i Dells kundesenter. En av de klager vi hadde, var antall knapper vi måtte presse for å nå et menneske, bare for å bli overført flere ganger til noen andre. Selskapet lyttet og et år senere, rapporterte at de hadde redusert antall overføringer en person opplever på en samtale med 40%. Det er betydelig.

5. Utvid kundeservice Connect Points

Det er ingenting verre enn å sende e-post til en kundeserviceavdeling for aldri å få en retur-epost. Invester på flere måter kundene dine kan nå deg og bruke dem. E-post og sosiale er enkle å implementere, og de trenger ikke å svare på i sanntid. Men svar på en rimelig tid (samme dag eller mindre).

6. Definer din bedriftskultur

Kundeservice er en høyomsetningsindustri. Men det betyr ikke at du ikke bør investere i å identifisere hva du vil at bedriftskulturen skal være. Bare se på Zappos. Kundeservice er dens prioritet, og det gir mange ressurser tilgjengelig for kundeserviceteamet, inkludert opplæringsleirer, coaching og fora.

7. Se på de riktige tallene

I sin Inc. Magazine-artikkel forteller 37Signals grunnlegger Jason Fried om å være oppmerksom på de riktige tallene: kundenummer. Beveg deg vekk fra å understreke betydningen av ringetidstallene dine for å spare penger og fokusere på det større, bedre bildet: Hvor mange samtaler får du med kundeproblemer? Hvordan kan du redusere det? Hvor mange fornøyde kunder har du?

8. Undersøk dine forsøk

Akkurat som med markedsføring er det viktig å se på hva som fungerer og hva som ikke er i kundeservice. Lytt inn på representantens anrop for å forstå hvordan de samhandler med kunder og hvordan kundene reagerer. Prøv nye ting og måle resultater. Hvis kundene slås av fordi dine representanter prøver å oppsøke dem, må du ikke gjøre det.

9. reagere raskt

Kunder ønsker svar og de vil ha dem nå. Tar for lang tid til å svare på en kunde, kan utløse dem til å legge igjen en dårlig anmeldelse for deg på Yelp eller en ekkel kommentar på Twitter. Men det bør ikke være din motivasjon for rask respons. Det er bare å sikte på å overgå kundens forventninger.

10. Underpromise og Overdeliver

Hvis du noen gang har mottatt noe tidligere enn forventet, eller hvis et selskap gjorde en bedre jobb enn lovet, var du sannsynligvis glad. På den annen side, hvis et selskap fortalte deg at det ville gjøre noe og ikke gjorde det, ble du sannsynligvis kuttet. Prøv å love det du vet at du absolutt kan levere, og så noen. Du vil konsekvent imponere kunder og de vil fortelle sine venner.

Vi er alle menneskelige, hvilken side av kundeservice ligningen vi faller på. Det er på tide at vi opptrer som den.

Kundeservice Robot Photo via Shutterstock