Det er det Emily Yellin, forfatteren av Din samtale er (ikke det) viktig for oss, ville vite. Hennes hensikt var å undersøke hva som foregikk på call centers, slik at hun kunne "demystify den nåværende labyrinten av forverring" for seg selv og resten av oss.
Som det viser seg, er selskapene og anropssentrene ikke konspirere mot oss. Faktisk, de er like frustrert med den nåværende tilstanden til kundeservice som vi er. Og dette er det som gjør Ditt kall er (ikke det) viktig for oss en så interessant lesning.
En liten bakgrunn på boken
Jeg har nylig mottatt en anmeldelseskopi, men boken ble faktisk publisert i 2009. Gjennomgangskopien var for en oppdatert 2010 paperback-versjon. Kundesenter kan nås over hele verden, og i stedet for å snakke bredt om kundesentre, fokuserer Emily på to fremvoksende steder, Latin-Amerika og Afrika. Dette var interessant for meg - jeg ante ikke at call centre vokste til disse to områdene.
En annen interessant oppdatering til paperback-utgaven er et nytt kapittel på Twitter. Sosiale medier har vært en torn i noen selskapers sider - bare spør Comcast! Selskapet har måttet bruke millioner som gjør skadekontrollen etter noen uheldig kunder opprettet videoer, nettsider og generelle klager som gikk virale med sosiale medier. Siden da har de ansatt Frank Eliason, som oppnådde ansatte til å overvåke nevner Comcasts navn og adressere dem på nettet. De opprettet @ComcastCares, og snart lærte kundene at de faktisk fikk bedre service hvis de tweet deres problem enn om de ringte. Dette er en interessant trend.
Du bestemmer vil få deg til å smile med tilfredshet
Yellin vet virkelig hvordan man skal veve en historie. Jeg likte begynnelsen kapitler hvor hun setter vårt forhold til telefonen i sammenheng med et lite historisk perspektiv. Det starter selvfølgelig med Alexander Graham Bell, de tidlige dagene av AT & T og det som ble kalt "operatørproblemet."
Etter denne historien deler Yellin fantastiske eksempler på dårlig kundeservice og den vanvittige taktikken som kundene bruker til å bli hørt. Jeg fant meg selv smilende med søt hevn og ønsket at jeg hadde vært så kreativ med min misnøye.
Et av mine favorittkapitler var "Å sende oss din førstefødte, vennligst trykk eller si" en. "Dette kapittelet er fylt med morsomme eksempler på automatiserte arbeidere. Det er IKEAs Anna, som er et automatisert chat system. Det var underholdende å lese om - men enda mer underholdende å gå over til nettsiden og snakke med Anna selv. (Se bilde av min chat til venstre.)
Så er det historien om "Amtrak Julie", Amtrakts automatiserte telefonsystem som har fått rave vurderinger fra kunder og det ultimate komplimentet ved å bli omtalt på "Saturday Night Live." Her er bundet av SNL-skit med Jon Hader (Jon Hader Napoleon Dynamite) og Amtrack Julie på en dato: Hader: Um … hva synes du Julie? En latte eller en cappuccino, eller noe? Julie: Sa du latte? Eller Cappuccino? Hader: Uh.. vel sa jeg begge. Vil du ha en latte eller cappuccino? Julie: Min feil. Cappuccino ville være flott. Julie (interjecting): Før vi går videre, la meg få litt informasjon. Hader: Sikker. Julie: Vennligst si din alder …… Jeg tror du sa 19. Fikk jeg det riktig? Hader: Nei, tjuefem. Julie: Jeg tror du sa ni. Fikk jeg det riktig? Dette var et morsomt og pedagogisk kapittel om fordelene og ulempene ved å velge og bruke automatiserte oppdragsgivere. Det jeg likte om boken Du bestemmer er både underholdende og pedagogisk. Hvert kapittel tar deg gjennom aspekter av kundeservice for kundesenter, forklarer bakgrunnen og konteksten, skisserer gode historier og dårlige erfaringer, og lar deg deretter ta en beslutning basert på hva du har lest. Jeg likte Yellins tone også. Hun skrev som journalist, ikke som evaluator. Dette var spesielt effektivt fordi boken er så full av kundeklager at hvis hun hadde tatt et synspunkt, ville leseren bli mer fokusert på hennes mening enn om forholdene og leksjonen. (Emily Yellin er @eyellin på Twitter, og hennes nettsted er Emily Yellin.) Min eneste peeve om denne boken er at den inneholder enda en referanse til Zappos. Dette er ikke en liten på Zappos eller forfatteren. Å bli inkludert som et godt kundeservice eksempel i en annen forretnings bok fortjener kudos. Men det ville være fint å se et annet selskap som et eksempel på en endring. Er det ikke noe annet moderne selskap som gjør det riktig? Les dette før du ringer kundeservice Vi er alle andres kunder, og en fordel Du bestemmer gir oss som forbrukere er litt innblikk i hva som skjer bak kulissene på et call center. På overflaten bør det være enkelt. Og hvis Zappos har funnet ut det, stopper resten av dem? Les denne boken og få ideer om hvordan kundeservice kan forbedres.
