I 2010 gir kundeservice et stort comeback. Det blir den nye markedsføring. Glem å betale lip service til å tilby "god kundeservice". La gå alle disse "kunden er alltid riktig" myter. Det er på tide å tilby enestående kundeservice bare fordi det gir økonomisk mening for din småbedrift. Det er den eneste virkelig bærekraftig konkurransefortrinn.
Hva å se i 2010:
- Vi prøver hardere: Med økonomien fortsatt sliter med å gjenopprette og arbeidsledighet på rekordhøyde, vil alle "kundevendte ansatte" faktisk prøve vanskeligere i år for å tiltrekke seg, tilfredsstille og beholde sine kunder. Arbeidsperspektivene forblir slanke i 2010, og hver ansatt ønsker å beholde enhver jobb de har. I år vil innsats fra alle være i klart syn.
- Det er ikke ditt produkt: Zappos 'taglinje er " Drevet av kundeservice “. Med selskapet som selges til Amazon for nesten en milliard dollar, er det ikke nektet at kundeservice kan bygge selskaper. Zappos viste at det kan tjene penger på å selge sko over internett ved å tilby gratis frakt begge veier. Amazon og Zappos er selskaper som egentlig ikke selger produkter, men en kundeservice kanal for å selge noe produkt. Alt i alt kjøper jeg fra Zappos og Amazon fordi jeg vet at jeg kan stole på dem. Dette er året at alle selskaper vil se service som den eneste måten å holde kundene å kjøpe fra dem.
- Alt gjelder deg. Teknologi har gitt bedrifter mulighet til å tilpasse mitt besøk når jeg går til å kjøpe fra deres nettsted. Når jeg besøker Amazons nettsted, ønsker de meg velkommen på navn og foreslår ting jeg kanskje vil kjøpe basert på hva jeg kjøpte i fortiden. Dette er typen personlig tilpassing jeg kommer til å forvente når jeg går til et ansikt til ansikt detaljhandel etablering. Når jeg sjekker inn på et hotell, vil jeg at de skal hilse på meg hvis jeg har vært der før, eller jeg er medlem av deres hyppige kjøperprogram. Dette skjer alltid når jeg besøker Portland Paramount, men på The Nines-hotellet i samme by, husker de aldri hvem jeg er. Med umiddelbarhet og personalisering av denne raske internettverdenen er god kundeservice bare hva kunden sier det er på et bestemt tidspunkt. Vanskeligheten er hevet fordi denne standarden varierer fra person til person. I år vil flere bedrifter tilpasse din shopping- eller tjenesteopplevelse enten online eller personlig fordi det er det du vil ha.
- Fortell verden. Verktøy som Facebook, Twitter og YouTube tillater meg å fortelle ikke syv personer, men 10 000 min fornøyelse eller misnøye med et selskap umiddelbart etter at jeg har interaksjon med dem. Ingen flere hemmeligheter her! Hver fornøyd kunde er nå en booster for din bedrift, og enhver misfornøyd kunde potensielt kan skade din virksomhet. Nå er det mer av et incitament for hvert selskap å få det riktig for kunden sin. I år vil ingen dårlig handling bli publisert av en misfornøyd kunde.
- Varemerkene hører. Du som kunde snakker på Facebook og Twitter, men selskaper begynner også å lytte. Sjansen er at hvis du legger inn en klage ved hjelp av et av disse verktøyene, svarer selskapet direkte til deg. Jeg har hatt dette med Sears og Lands End. I år vil alle de store selskapene ikke la noen negativ kommentar gå uten å svare på din bekymring.
- Online service får en ansiktsløftning. Glem lagringstiden for e-post eller vent på en samtale tilbake. I år vil flere og flere nettsteder tillate deg å chatte direkte til kundeservice folk enten via chat eller video. Ønsker du å chatte fra telefonen direkte til selskapet? Ikke noe problem. Skype dem? Ikke noe problem. Scott Jordan på Scottevest, gjør det mulig for kunden å se hva som skjer i hans selskap, live på nettet hver dag!
- Insourcing er In. Flere og flere amerikanske selskaper som outsourcet deres kundeservice, vil bringe den funksjonen hjem enten ved å ansette et hjemlig selskap eller bringe det hjemme. "Vi kan outsource denne kundeservice ting" har skadet selskaper som Dell og Capital One. I år ser du etter flere av de teknologisk assisterte kundeservicejobbene som skal overføres tilbake til USA. Bedrifter innser hvor viktig det er for deres virksomhet. Bare spør noen bilforhandler om lønnsomheten til nytt bilsalg til bilens vedlikeholdsvirksomhet.
- Det er tett. Bedrifter du gjør forretninger med, vil vite alt om deg. Strammere forhold til kunder vil fortsette som økonomien er fortsatt dårlig.Bedrifter har ikke råd til å miste lønnsomme nåværende kunder. Dette går langt utover hyppige flyerprogrammer. Accenture som arbeider med Proctor og Gamble har en ny teknologi som forsøker å forutsi forbrukerpreferanser ved hjelp av optimaliseringsmotorer. I år vil selskapene fortsette å spore alt om deg for å gjøre det forholdet ditt så personlig som det blir.
- Brann dem. I 2007 sparket Sprint famously 1000 kunder som var tette opp sine kundeservicelinjer og kostet selskapet masse penger. Ikke hver kunde du har, er lønnsom. Se etter flere bedrifter i år for å brenne deg hvis du koster dem penger og anbefaler at du tar din virksomhet andre steder.
- Få liten. Alle oppstart pleide å være stor. Vi kjøpte skrivemaskiner og senere datamaskiner og nettsteder for å få oss til å se delen. Nå, alle selskaper, som Chris Brogan sier, vil være menneskelig. Jeg kaller det blir lite. Hvert firma ønsker å virke som hjørnebutikken, men har den globale prisstyrken og distribusjonen av Walmart. Videre er store virksomheter nå konsekvent rettet mot småbedrifter siden det er en sektor av økonomien som vokser. President Obama vil fortsette å vektlegge at småbedrifter er kjernen i amerikansk virksomhet. Du har ankommet!
Hva ser du som trender i kundeservice for 2010?
* * * * *
Om forfatteren: Barry Moltz har grunnlagt og drives små bedrifter med stor suksess og fiasko i mer enn 15 år. Han er forfatter av tre småbedrifter bøker, den siste er “BAM! Leverer kundeservice i en selvbetjent verden. " Barry er en nasjonalt anerkjent ekspert på entreprenørskap som har gitt hundrevis av presentasjoner til publikum fra 20 til 20.000.
