Et populært uttrykk i næringslivet er at det er billigere å beholde en eksisterende kunde enn det er å få en ny kunde. Derfor pleier bedrifter å legge stor vekt på å bygge kundeloyalitet.
Mens kundeloyalitet er absolutt et beundringsverdig mål, er det en som også kommer med mer ansvar. Andrew McDermott, medstifter av HooktoWin, brukte en personlig anekdote for å forklare en situasjon som bedrifter ofte møter med lojale kunder.
$config[code] not foundHan skrev i en artikkel om Fox Business:
"Vår beste venn har nettopp kjøpt en bil. Og han har store problemer. Hvorfor spør du? Han gjorde det uten å snakke med sin kone. Han plukket den opp etter at arbeidet kjørte hjem. Han trodde det ville være en overraskelse, at hun ville være glad. Men du vet hvordan denne historien slutter. Hans kone var sint, veldig sint. "Hvordan kunne du gjøre det uten meg? Du burde ha snakket det med meg før du tok en så stor beslutning. "Og plutselig er han i hundens hus."
På denne måten er lojale kunder mye som ektefeller. De har et langvarig forhold til deg, så deres forventninger er høyere enn de ville være med en ny bedrift eller en de bare har besøkt en eller to ganger.
For å holde kundene kontinuerlig imponert i stedet for skuffet, foreslår McDermott å holde de trofaste kundene oppmerksom på hvert tidspunkt du tar viktige beslutninger, nesten som om de er en del av selskapet selv.
Tror du de lojale kundene vil bli skuffet hvis du endrer produktlinjen eller merkevaren helt? Selv om du tror at disse endringene kan trekke i noen nye kunder, er det verdt det hvis det betyr å fremmedgjøre de mest lojale dine?
De fleste av feilene bedrifter gjør når det gjelder kundeloyalitet er laget med de beste intensjoner. Ofte vil bedrifter skape et lojalitetsprogram som er ment å belønne lojale kunder. Men i stedet gjør det bare kjøpsopplevelsen mer komplisert eller forvirrende.
Løsningen på dette problemet er ikke alltid enkel. Men ideen bak den er … tenk som en av dine lojale kunder.
Når du tenker som en lojal kunde, er du mer sannsynlig å finne en løsning som faktisk passer inn i deres livsstil og hvordan de samhandler med merkevaren din.
Charles Trevail brukte Starbucks som et eksempel i et nylig Fast Company-innlegg:
"Lojalitet er ofte knyttet til rutine. Og enhver innovasjon som forenkler en rutine, samtidig som kundenes opplevelse blir bedre, er en belønning i seg selv. My Starbucks Rewards-programmet bruker for eksempel en allestedsnærværende teknologi - smarttelefoner - for å styre belønninger og foreta raske betalinger. Det er så vellykket at Starbucks tidligere i år kunngjorde mer enn 25 prosent av alle transaksjoner som ble foretatt av lojalitetsmedlemmer, og mobilbetalinger utgjorde nesten 15 prosent av amerikanske transaksjoner i butikken. "
Den grunnleggende takeaway er at kundeloyalitet ikke er noe du automatisk holder for alltid når du får det. Det er noe du må fortsette å arbeide for og bygge på gjennom hele forholdet. Faktisk, jo lenger du holder disse relasjonene, jo vanskeligere bør du jobbe for å pleie dem.
Loyal Pledge Photo via Shutterstock
1 Kommentar ▼
