Bedrifter, store og små, som bruker sosiale mediekanaler til å koble med kunder på serviceproblemer, stiger. Trettiifire prosent av selskapene har brukt sosiale medier for kundeservice i minst to år, ifølge The Social Customer Engagement Index 2012. Denne undersøkelsen av 578 bedrifter viser at selskapene begynner å se verdien i å åpne en annen kanal til nå kunder.
$config[code] not found
Brent Leary, medstifter og partner hos CRM Essentials og en bidragsyter her på Small Business Trends, bidro til studien. Han sier at de selskapene som tilpasser seg kundeservice gjennom sosiale kanaler, vil få muligheten til å øke sine kundeforhold og gjøre sine produkter og tjenester mer tiltalende. Å gjøre dette, sier han, er ikke begrenset til store bedrifter:
"… fordi små bedrifter vanligvis er mer fleksible og lydhør - og det er i mange tilfeller ikke mulig å tilby sosial / mobiltjeneste. Dette gjør det mulig for dem å konkurrere med større bedrifter som ikke er i stand til å raskt bytte prosesser og bedriftskulturer. ”
Indeksen fremhever fire selskaper som bruker sosiale medier smart til å takle kundeserviceproblemer:
- Beste kjøp
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Her er et par leksjoner alle bedrifter kan ta fra dem:
1. Start med å lytte
Best Buy hadde null sosiale medier tilstedeværelse så sent som i 2008. Men da Gina Debogovich ble tatt inn som merkevarens første community manager (hun er nå Social Connections and Innovation Senior Manager og Global COE Lead), begynte hun ved å lytte:
"Jeg begynte å lytte … til kundene på nettet som var ute etter kundeservice og teknisk støtte, til de virksomhetsgruppene som var nølende med å engasjere seg, og til stadig mer industrielle data som viste sosiale nettverk var neste horisont."
Lytting hjalp henne med å bygge Best Buy sosial kundesupport som rangert som # 1 av Business Insider i 2012. Helt klart er lytting en stor del av sosiale medier og kundeservice, så bruk av det i alt du gjør, vil hjelpe deg bedre å betjene kunder.
2. Hvordan du jobber bak scenene, betyr ikke noe (til kunder)
Da Jason Duty, direktør for sosiale oppdragstjenester hos Dell, ble involvert i sosial kundeservice, ble det en ting raskt klart: kunder som trenger hjelp, bryr seg ikke om hvordan du konfigurerer plattformen for å betjene dem. De brydde seg ikke om kundeservice hotline-protokollen, eller hvordan representanter ble tildelt saker. De vil bare ha sine problemer løst.
Ifølge indeksens casestudie:
"Dell utviklet en enhetlig strategi som eliminert støttegrenser. SOS-teamet sitt sosialmedieres oppsøkende team samlet sine tekniske støtte- og kundeservicefunksjoner for å engasjere seg via Internett, både for næringsliv og forbrukere. "
Leksjonen her er å holde ting enkelt. Ikke tenk plattformen og infrastrukturen du bruker til å koble til kunder, eller du kan aldri faktisk implementere den.
3. Må ikke stille ut klager fra kundene
Når en stor isstorm jordet flere fly i 2007, visste JetBlue at det trengte å gjøre noe for å snakke med sine kunder, forklare hva som skjedde, og sikre dem at det ikke ville skje igjen. Konsernsjef opprettet en video på YouTube som adresserte sine kunder - en første for enhver administrerende direktør på den tiden. Svaret, i stedet for å være rasende, var overraskende støttende.
Ifølge casestudien:
"Fordi JetBlue fremmer et informert samfunn i stedet for å forsøke å tøylere kundeklager, ser det ofte kunder frem til å svare på spørsmål fra vennene sine på Twitter eller i det generelle samfunnet på Facebook."
Ingen av oss liker det når våre kunder sprenger oss på sosiale medier offentlig. Men i stedet for å ta stilling til å prøve å squash det negative, prøv å forutse de negative kommentarene ved å være et skritt foran kundene.
4. Har dedikert stab på plass
I 2010 har L.L. Bean observert antall kunder som brukte Twitter og Facebook til å stille spørsmål, og bestemte seg for å prøve ut et pilotteam med syv kundeservice representanter som ville bruke disse kanalene til å søke om kundespørsmål. Etter hvert som piloten blomstret, vokste laget til 12 medlemmer. Selskapets systemmonitorer nevner merkevaren og tildeler oppgaver til lagmedlemmer slik at ingenting slipper gjennom sprekkene.
Det er enkelt å tilordne sosiale medier kundeservice til ditt markedsføringsteam som en ettertanke, men hvis du virkelig vil at det skal lykkes, legg et dedikert team på oppgaven. Bruke disse leksjonene
I en perfekt verden, vil du kunne implementere alle disse leksjonene i din egen sosiale medier kundeservice innsats. Men vær ikke overveldet av disse suksesshistoriene; i stedet, finn din egen sti. Robin Carey, grunnlegger av sosiale medier i dag, sier å begynne med det som er gratis: "Så mange av overvåkingsverktøyene og plattformene for sosialt engasjement er gratis eller nesten så. Google varsler, for eksempel, var den nest høyeste kilden for overvåking av kunder. Twitter og Facebook er de to ledende plattformene for engasjement. " Følg disse leksjonene og bruk dem til din egen virksomhet, og du vil bedre kunne administrere kundeservice sosialt. Sosial Media Kundeservice Foto via Shutterstock
