I forrige uke snakket jeg til en bedriftsgruppe om kraften til Facebook. Under samtalen spurte noen om omdømmehåndtering og håndtering av negative kommentarer. Min tro er at vi skal omfavne negative kommentarer og være glad folk deler.
Når de forteller oss om deres erfaringer, gir de oss en sjanse til å sette pris på de gode og rette de dårlige. Negative kommentarer er ikke dårlige når vi er klar over dem. De er bare dårlige når vi ikke hører dem. Når noen har en dårlig opplevelse, er sjansene de kommer til å fortelle noen. Hvis opplevelsen er veldig dårlig, eller de er virkelig opprørt, vil de sannsynligvis fortelle mange mennesker.
$config[code] not foundHvis de ikke forteller oss, gir vi dem overgangen. De har nå innflytelse på hva folk tror på vårt selskap.
Når de også deler sine tanker med oss, har vi nå muligheten til å løse situasjonen og fikse det. Og når de deler på sosiale medier, har vi sjansen til å vise alle andre hvordan vi håndterer motgang. Vi kan øke lojaliteten til våre kunder, inkludert den personen når vi åpent tar opp vanskelige situasjoner.
Folk vil bli hørt, og de vil bli validert. Bekreft deres erfaring, beklager og reparer problemet. De vil takke deg, og alle andre vil se hvor mye du verdsetter dine klienter og tilkoblinger.
Så du ser, hvordan vi håndterer negativitet kan gjøre forskjellen.
Etter presentasjonen, spurte en av publikumene om å snakke med meg om dette emnet. Hun jobber for nonprofit og de var disparaged på deres Facebook Fan Page av noen som var veldig opprørt. Hun lurte på hva de skulle gjøre med det. Etter å ha snakket med henne for en stund kom jeg for å forstå at hun hadde prøvd flere ganger for å ta opp situasjonen og få oppløsning.
Dessverre kunne personen ikke være fornøyd. Denne kvinnen var bekymret for virkningen som tråden kunne ha på andre. Hun følte virkelig at organisasjonen ble fornærmet.
Hva ville du gjøre i denne situasjonen?
Reputation Management
Jeg fortalte henne at i dette tilfellet ville jeg ringe personen til å prøve å snakke med dem. Og så fjerner jeg tråden fra fan siden min. Det er et punkt utover som du ikke positivt kan påvirke et utfall. Hvis du treffer det punktet, vær ikke redd for å fjerne situasjonen fra offentlig visning. Du vil ikke si noe dårlig om personen som klager. Bare fjern diskusjonen.
Hvis noen spør om det, kan du høflig forklare at oppløsningen ikke ble realisert gjennom onlineutvekslingen, slik at du flyttet den til en privat samtale. Deretter legger vekt på hvor mye bedriften din verdsetter er klienter og tilbakemelding. De kjenner deg godt, så de vil forstå.
Når du gir en verdifull service og kundeservice, vil de fleste kontaktene dine respektere og verdsette deg. De vil forstå at noen ganger oppstår et problem. Og når du takler det, fortsetter deres respekt.
På samme tid, hvis du har en utålelig situasjon, vil de forstå det også. Vi vet alle at det er mennesker som du bare ikke kan snakke med. De fleste er rimelige og forståelse. Så unngår ikke det negative; omfavne det.
Du kan faktisk øke lojaliteten og forbindelsen gjennom negativitet.
Liker i motsetning til foto via Shutterstock
8 kommentarer ▼
