Vi skal utforske et eksempel tett ved å se på hvordan Zanes sykler vokser - fordi de kjenner og respekterer levetidverdien til sine kunder.
Med bare ett detaljert sted, er Zane's Cycles of Connecticut et av de tre største sykkelbutikkene i USA. De selger 15 millioner dollar hvert år på sykler og sykkelforsyninger, med et forhold som er basert på kundetillit.
$config[code] not foundFor eksempel, på en gitt dag kan du se en $ 6000 sykkel gå ut døren for en prøvekjøring uten at noen av Zane's folk ber om å samle kundens identifikasjon eller noen form for sikkerhet. "Vil du ha mitt lisens?" Blir ofte bedt av kunden. Svaret er alltid, "Nei, bare ha en god tur."
Zane sgjør denne beslutningen fordi de vil at potensielle kunder skal vite at i denne verden er det en butikk som stoler på dem, og det er Zane. Laget som en beslutning om å omfavne kunder, sender denne avgjørelsen også en sterk melding til Zane sine medarbeidere. Eier Chris Zane sier:
"Dette handler ikke om å beskytte oss selv. Vi er i personbransjen, ikke saken. Denne beslutningen hjelper våre ansatte til å forstå og handle på den viktige forskjellen. "
Det gir kundenes tillit og et varig inntrykk av at de har funnet et sted hvor de vil gjøre forretninger.
Hver kundes levetid er $ 12 500
Zane vil ikke risikere det. Zane's Cycles bestemte seg for å handle på sin tro på at flertallet av kundene gjør det som er riktig. Chris Zane sier:
"Vi beregner levetidsverdien til hver kunde til $ 12 500. Hvorfor starte det kundenes forhold ved å stille spørsmål til deres integritet? Vi velger å tro på våre kunder. "
Nye Zane-ansatte foreslår ofte at de beskytter virksomheten ved å ta kundenes nøkler eller lommebøker når de tester en sykkel. Chris Zane sier ordentlig "nei" til dette forslaget. Dette er når ansatte og kunder innser at Zane er en servicevirksomhet, ikke en produktvirksomhet. Og det setter tonen for hvordan de samhandler med mennesker. Det frigjør dem til å gjøre det rette.
Stolthet er gjengitt: Zane mister bare fem sykler om året
Kunder føler seg stolte av Zane og at tillit er returnert til Zane. Av de 4000 syklene de selger hvert år, blir bare ca. 5 stjålet under prøvekjøringer. For Zane er det bare ikke verdt å ha hele holdningen til selskapet endret på grunn av holdninger til fem uærlige mennesker.
Zane mener kunder er gode. Den holdningen frigjør Zane til å vokse. De har oppnådd en gjennomsnittlig årlig vekst på 23 prosent siden åpningen i 1981. Hvorfor ikke ta en side fra Zane's, og se hardt på retningslinjene dine?
Endre eller eliminere alt som eksisterer for å "beskytte" deg fra dine kunder og spør deg selv:
- Kjenner du verdien til kundene dine? Gjør alle i ditt firma?
- Gjør hvordan du verdsetter kunder veilede beslutningsprosesser?
- Investerer du i kunder eller administrerer kostnader?
- Hvordan vil du vurdere din hensikt og evne til å forstå verdien av kunder og investere i dem?
- Gjør dine beslutninger om hvordan du verdsetter kunder, deg til "elskede" status i dag?
Ta en hard titt på retningslinjene dine. Hvilken ting kan du endre eller eliminere "nikkel og dimes" dine kunder, spesielt dine beste kunder?
Bilde: Zanes sykler
3 kommentarer ▼
