Kundeservice Matters mye mer enn du kanskje tror

"Baby boomers, karer som meg, virkelig verdsetter god service og en god opplevelse."

Gen Y og Gen Z individer har ofte ikke de samme forventningene. For dem er begrepet ridderlighet en fremmed, og de har lært seg ikke å forvente for mye, spesielt med hensyn til verdiskapende tjeneste.

Betyr det hvis bedriften din selger mer til en og ikke så mye (eller i det hele tatt) til den andre, at du bør utvikle kundeservicepraksis som passer til den bestemte demografiske? Absolutt ikke. Selv om måldemoen din ikke forventer mye av deg, er de ti ganger mer sannsynlig å komme tilbake og gjøre forretninger med deg neste gang hvis de har en anstendig opplevelse.

Dette er en universell virkelighet på tvers av alle virksomheter, uansett om du selger materielle eller immaterielle produkter.

Dårlig misforståtte fordeler ved å tilby toppkvalitets kundeservice

1. Å få det riktig, første gang, genererer flere fortjeneste

Dårlig service kan være om hvordan ordresystemet fungerer, hvordan salgspersonalet behandler prospekter, hvordan du utvikler og deretter tilfredsstiller forbrukernes forventninger til produktet / tjenesten, eller bare den generelle oppfatningen de har igjen med å gjøre forretninger med deg (dvs. de føler seg behandlet ganske eller frekt).

Hva har dette å gjøre med å spare penger, spør du?

Dårlig service = Dårlig kvalitet = Dårlig fortjeneste

Det handler om omarbeid. Hver gang du må omarbeide noe koster det deg penger. Hvis kunden føler at de ble lurt, behandlet frekt, eller noen av deres forventninger ikke ble oppfylt, er det sannsynlig at de vil kreve en tilbakebetaling, en omtale eller en freebie - hvis du er heldig. De kan ganske enkelt ikke komme tilbake, og absolutt vil ikke anbefale deg. En gangs salg gjør sjelden en rik mann.

Hver omarbeidelse koster deg penger, med mindre kunden er typen som bare gir deg en sjanse. Da har du nettopp mistet en gjenta kunde og den muntlige markedsføringen de kunne ha gitt deg. Faktisk påvirker dårlig servicekvalitet direkte bunnlinjen din.

2. Når de kommer tilbake og tar andre med dem, tjener du mer penger

I de fleste bedrifter er returkunder og ord-til-munn det som vil gjøre deg vellykket. Ved hjelp av burgeranalogi, la oss løpe med et fiktivt kundeservicescenario om to forskjellige burgerfuger:

Utstilling A: Den første burgerplassen (La oss kalle det "McGurdy's"). Kunder blir møtt med et smil, og personalet blir lært å ta seg tid til å svare på alle spørsmål kunden måtte ha. Hver medarbeider er betalt over minimumslønnen, og atmosfæren er en av samarbeid og positivitet.

Burgere kommer ikke til å bli omtalt på Gordon Ramsays signaturmeny på Caesar's Palace, men helsestandarden er utmerket, servicen upåklagelig, og maten er på nivå med andre hurtigmatfuger.

Utstilling B: Den neste burgerplassen ("The Burger Pit") gjør det beste burger menneskeheten noensinne har smakt. Denne lille butikken drives under en manns tommelfinger; en surly gammel fella som skriker ordre hos sine ansatte, som får betalt minimumsloven tillatt etter loven.

Kundeservicepersonalet hopper hver gang den gamle fella roper, og ofte forstyrrer kundeservicen og samspillet. Den gamle mannen skriker på personalet for å "snakke med kundene for lenge" og forteller kunder som klager for å forlate sin butikk og aldri komme tilbake. Helsestandardene er upåklagelig under jernregelen av den gamle fella, tjenesten er treg og ujevn, og burgere er en fantastisk opplevelse for å si mildt.

Hvilken ville du velge? Naturligvis vil kundene velge den beste burgeren på planeten, nei? Tross alt bør kvaliteten på produktet diktere popularitet. Men det gjør det ikke.

Kunder ønsker å føle seg respektert og lyttet til. Svært få returkunder ville gå til Burger Pit over McGurdy fordi å få den beste burgeren betyr at deres tålmodighet sannsynligvis vil bli prøvd til det ytterste, og de kan ha en rett og slett ubehagelig opplevelse. Flertallet vil gå hvor kombinasjonen av produktkvalitet og service er best (et "lykkelig medium" i fravær av en bedrift som virkelig har alle elementene i deres produkt og tjeneste dekket.)

3. Personaleomsetning vil brenne et hull i lommen

Franchise-bedrifter forstår dette konseptet veldig bra, men de håndterer mer omsetningskostnader enn de fleste små bedrifter gjør i et år. Småbedriftseieren må lære denne leksjonen på den harde måten, og ofte la ego komme i veien for god vurdering. Den "ta det eller la det gå" tilnærming til staben vil spise et hull i fortjenesten hver gang.

Du lurer sikkert på: Hvordan har vi kommet hit? Hva har dette å gjøre med god kundeservice og hvor dårlig service kan koste meg masse penger?

De fleste ansatte, inkludert ansatte på frontlinjen, ønsker å være stolte av det de gjør. Også hver eneste av de ansatte er, og vil igjen være en kunde på et eller annet tidspunkt i sitt liv.

Spørsmål: Så de er ikke glade fordi du ikke bryr deg om servicenivået - hva skal de gjøre?

Svar: De vil være mindre lidenskapelig om jobben sin, noe som gjør kundenes opplevelse enda verre. Til slutt vil de slutte. Å skape et positivt, kundefokusert miljø er nøkkelen. Hvis servicenivåene dine er opp til pålydende, vil de fleste nye ansettelser holde seg på lang sikt, selv om du er i en høy omsetningsindustri som fastfood.

Hvor mye penger koster omsetningen din virksomhet?

Mye mer enn de fleste uerfarne ledere og bedriftseiere tror. De fleste ansatte er verdt minst et par tusen (bare i papirarbeid og treningskostnader) etter de første dagene på jobben.

Kundeservice er viktig - mye mer enn du kanskje tror.

Kundeservice Photo via Shutterstock