Det har vært massevis av snakk rundt bots siden Facebook kunngjorde sin chatbot-plattform tilbake i april. Og nå har mer enn 11000 bots blitt lagt til Facebook Messenger. De opprinnelige brukssakene til bots sentrert rundt kundesupport - der du leter etter hjelp med noe, eller kanskje en statusoppdatering, eller til og med trenger å endre et fly. Men nå, drift, en messaging app plattform for å skape markedsføring bots, ser ut til å hjelpe bedrifter å bruke teknologien til å koble sammen med besøkende på nettstedet og konvertere dem til kunder - og gjør det på en skala.
$config[code] not foundDave Gerhardt, markedsføringsdirektør for Drift, diskuterer hvilken rolle markedsføringsroboter kan spille i samspill med moderne forbrukere, og hvordan markedsføringsroboter er klare for å fylle ut nettledninger danner en ting fra fortiden.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen. For å høre hele samtalen, klikk på den innebygde spilleren nedenfor.
* * * * *
Bruke Chat Bots for markedsføring
Dave Gerhardt: Jeg driver markedsføring på Drift. Vi er oppstart i Boston. Vi er en meldingsapp for markedsførere. Før drift var jeg på HubSpot; Også brukt litt tid på Constant Contact. Og så tilbrakte jeg i utgangspunktet de første syv årene av karrieren min jobbet hos SaaS-selskapene, og alle av dem skjedde å være fokusert på markedsføringsteknologi.
Small Business Trends: Gi oss litt dypere dykk inn i hva du gjør på Drift.
Dave Gerhardt: Drift er en messaging app, og vi er fokusert på å spesielt hjelpe markedsførere å ha en-til-en samtaler i målestokk.
Alle har sikkert brukt livechat før du er en bedrift eller som forbruker på en persons nettside. Men live chat har tradisjonelt bare blitt brukt til kundesupport og kundeservice. Og pushback har alltid vært på markedsførings- og salgssiden; "Å, dette er bare ikke for oss. Jeg vil ikke at salgsrepresentantene spiser hele tiden deres og snakker med folk som har støtte spørsmål. Jeg vil ikke at noen bare skal kunne komme til vår nettside og snakke med oss. Jeg vil ikke forholde seg til ukvalifiserte mennesker. "
Så live chat og meldinger har egentlig ikke vært et alternativ for markedsførere, men vi begynner å fokusere på det med Drift. Det er vårt oppdrag, for å løse det problemet med å ha en-til-en samtaler i målestokk. Og grunnen til at jeg fortsetter å si en-til-en-samtaler, er at det i økende grad er slik at du og jeg vil samhandle med bedrifter.
Dave Gerhardt: Og det er dette morsomme som skjer, som markedsførere bruker vi alle metodene vi hater. Jeg vet personlig jeg liker ikke når jeg må gå til et nettsted og fylle ut et skjema og så vente på å få svar eller bare fylle ut en lang form for noe. Jeg hater når jeg blir hounded av salgsrepresentanter e-post og telefonsamtaler.
Men da går vi til jobbene våre, og vi gjør alle de tingene vi hater, og det er bare i utgangspunktet fordi det ikke har vært en verktøysett der ute som det har vist seg at det er en bedre måte å gjøre det på. Så selv om vi vet at folk som vi ikke liker disse tingene, går vi til jobbene våre, og vi gjør dem fordi det er den eneste måten det er gjort.
Small Business Trends: Så hvordan endrer markedsføringsboter spillet?
Dave Gerhardt: Maskininnlæring og kunstig intelligens har så mye makt, og vi vil gi det til den viktigste delen av virksomheten din, som er forholdene du har med kundene dine.Og så er det ingen grunn til at noen må vise seg til nettstedet ditt og bli behandlet som en helt anonym besøkende. Bare se på vår hjemmeside adresse for eksempel. Selv om vi får 1000 meldinger om dagen, er 80 prosent av dem våre folk som spør de samme eller lignende spørsmålene. Og så akkurat nå bruker vi en bot for å få bedre svar på disse spørsmålene, men så får du også den riktige meldingen til den rette personen. Dette er hele en-til-en på skalaen ting. Så hvis du går til nettsiden vår akkurat nå, og du skriver inn et spørsmål, vil bots spørre deg hvem du prøver å nå. Er det salg? Er det støtte? Er du en kunde som har et spørsmål? Og så skal boten hjelpe deg med å lede deg til den rette personen, så det kommer til å komme deg til salgsrepresentanten som jobber akkurat nå.
Så vi tror at bots kan faktisk gå langt i å erstatte markedsføring kvalifiserte kundeemner (MQLs) og salg kvalifisert fører 9SQLs) forskjellig på hvert selskap; men MQL og SQL er slags standard over hele linja. Og hvis du tenker på hvorfor disse tingene ble oppfunnet i utgangspunktet, var det å kvalifisere folk videre. Så salgsrepresentanter ville ikke kaste bort tiden sin til å snakke med alle. Så du går til denne siden fyller du ut dette skjemaet som har 13 eller 14 felt og derfor er du en kvalifisert person fordi du oppfyller alle disse kriteriene. Du jobber på denne typen firma, denne størrelsen, og for oss er det bare en bedre måte å gjøre det på, og det er ved å ha en samtale på nettstedet ditt, og boten kan hjelpe til med å legge til rette for noen av de tingene. Og så tror vi at fremtiden ikke er flere former. Ikke mer MQLs. Alt det som skjer skjer i en samtale.
Småvirksomhetstendenser: Du sier ikke til bruk av roboter for å erstatte mennesker, men for å øke engasjementet som mennesker vil ha og gjøre det til en mer jevn passform med kunden for å komme til den rette personen.
Dave Gerhardt: Det er akkurat det vi tenker på. Det er litt morsomt fordi kunstig intelligens er det som driver denne botten. Det er definitivt ikke å erstatte mennesker. Det er faktisk å styrke rollen fordi det gjør det slik at selgere kan bare snakke med de varme lederne. Støtte reps kan prioritere sine samtaler som kundene er virkelig pissed off. Og så tenker vi på at det er som denne lille portvakten som hjelper deg som salgsrepresentant, som markedsføringsperson, som en supportrepresentant prioritere de riktige samtalene, slik at du kan levere en bedre opplevelse. Og dette kommer til å skje over hele firmaet.
Det er noe vi har sagt mye som er kundeopplevelse, er den nye markedsføringen, og det betyr at i denne verden i dag hvor alle har tilgang til et hvilket som helst nettsted, er enhver bedrift, hvert berøringspunkt for bedriften din en mulighet til å wow en kunde. Men så ofte i dag vet du hvor mange ganger du ringer til kabelselskapet ditt, og du snakker med fem forskjellige personer som ikke har noen sammenheng. Og det er slags dumt som kan eksistere i 2016.
Så vi tenker på å bruke chatbots og bruke markedsføring for å levere den beste opplevelsen over hele firmaet, enten det er noen som har spørsmål om salg om det er kundesuksesseleder enten det er en produktmelding inne i produktet eller om det støtter.
Small Business Trends: Den andre tingen som du sa som stod ut for meg, var i stedet for at noen skulle besøke et nettsted som måtte fylle disse ungyldige skjemaene, du ser en verden der folk besøker nettstedet ditt og ikke må gå gjennom det smerter mer. Bare ved noen samspill med chat boten, vil det gi nok kontekst til å få personen til rett person å ha en samtale med selskapet.
Dave Gerhardt: Ja, fordi vi vil kunne behandle deg som Brent, ikke som Brent på gmail dot com, som bare er en ledelse, og det er det du blir når du fyller ut et skjema. Et av eksemplene vi gir er ekstremt, men det viser et poeng. Apple-butikken er fantastisk fordi du kan gå inn der, og du kan leke med alt du vil, og du kan prøve noe ut for en dag. Men tenk hvis du gikk i Apple Store, og du spilte med en MacBook, og like før du begynte å bruke den, kom en av deres salgsrepresentere opp til deg og sa hei, du fyller ut dette skjemaet! Og du er som hvorfor? Jeg er i butikken din akkurat nå. Hvorfor trenger jeg å fylle ut et skjema? For å være sikker på at du er kvalifisert til å prøve denne datamaskinen …
Og det er opplevelsen på de fleste nettsteder i dag. Markedsføring og salg er disse gatekeepers hvor de opptrer i denne verden hvor informasjon ikke er gratis, men det er 2016 og så mange så mange bedrifter har allerede brutt molden om det er selskaper som Slack eller Trello eller Buffer eller Quip som nettopp solgt til Salesforce. Alle disse selskapene har salgs- eller merkingsprosesser som føles som en moderne bedrift, og vi vil bidra til å bringe det til enhver bedrift.
Small Business Trends: Hvordan bruker folk bruk drift? som en frittstående? Eller i kombinasjon med noe som HubSpot?
Dave Gerhardt: Du kan sikkert bruke Drift som en frittstående. Men akkurat nå skjer det bare å være rettet mot bedrifter som allerede er oppe på andre verktøy. Så vi har en dyp integrasjon med HubSpot. Vi er veldig nært med de gutta der borte. Har også integrasjoner med Zapier, WordPress, Segment. I utgangspunktet bygger vi Drift for å integrere med alle verktøyene du allerede bruker, og vi vil være det meldingslaget som sitter på toppen av alt annet.
Small Business Trends: Og så bunnlinjen … Hva er den største fordelen at en SMB får rett ut av boksen ved å bruke en markedsførings bot?
Dave Gerhardt: Du kan ha flere samtaler med folk. Jeg tror det er bunnlinjen. På slutten av dagen drives virksomheter på folk. Og jeg tror de siste fem årene eller så har vi blitt forelsket i ideen om automatisering i vår markedsføring, og vi har slags tapte den personlige forbindelsen. Så ved å bruke Drift kan du få virkelige samtaler med ekte mennesker som skal hjelpe deg med å utvide virksomheten din. Og du endrer måten du gjør forretninger for å matche måten folk faktisk ønsker å kjøpe ting på. De ønsker ikke å fylle ut skjemaer. De ønsker ikke å snakke med selgere. De vil bare være i stand til å finne ut ting på egen hånd og deretter stille deg et spørsmål når de har en.
Small Business Trends: Så i utgangspunktet er bots ikke bare for kundeservice lenger. De er i begynnelsen av samtalen også.
Dave Gerhardt: Vi bør dra nytte av denne teknologien og bringe den til salg og markedsføring. Det er det vi gjør.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
