Det tar mye tid, innsats, lidenskap og engasjement for å skape vellykkede bedrifter i dag. Nylig hadde jeg gleden av å være vert for Social Biz Atlanta 2013 hvor fire firma grunnleggere av innkommende markedsføring og CRM startups diskutert hvordan kundeengasjement har endret seg de siste 5 årene med økningen av sosiale medier. De delte en del av sine erfaringer og innsikt som førte dem til å skape vellykkede bedrifter, som til slutt ble solgt for totalt 250 millioner dollar - og førte dem til å starte prosessen på nytt med nye oppstart.
$config[code] not foundKyle Porter, grunnlegger av SalesLoft, leder denne Q & A med T.A. McCann, grunnlegger av Gist (kjøpt av RIM), Jon Ferrarra, grunnlegger av Nimble, og David Cummings, medstifter av Pardot. Nedenfor er et redigert transkripsjon av deres på scenen samtale. Du kan se en video av hele sesjonen nederst i dette innlegget.
* * * * *
T.A. McCann: Den ene er på kundens opplevelsesside. Folkets toleranse for et produkt som ikke virker som det ser ut som det fungerer veldig bra, er liten og blir mindre. Så du må koble dem veldig raskt til en slags verdi før de får et valg å gå videre til noe.
For det andre, engasjementsmodellene. Da vi startet Gist i 2008, begynte Twitter bare å skje. Engasjementsmodellen, absolutt fra kundeengasjement og støttende engasjement, ville vi ikke ha tenkt på det i det hele tatt. Hvor stor del av vårt engasjement, både når det gjelder markedsføring og støtte, skjer hovedsakelig på Twitter, etterfulgt av Facebook og Linkedin.
Twitter, tror jeg, er den mest interessante delen av den forandringen de siste årene.
Kyle Porter: Jon, da du alle bygget Nimble, hvordan har du regnet med måten kunden ønsker å reagere på? Hvor stor rolle har det gjort i produktopprettelsen?
Jon Ferrara: En av tingene jeg lærte tidlig på da jeg først kom inn i salget, er at selgere ikke jobber i vakuum. De jobber som en del av et større lag, og alle på det laget er en del av samtalen. Jeg tror at i dagens marked er det mer kritisk enn noensinne.
Det som foregår er at hele kundenes reise og erfaring skifter radikalt der kundene gjør sine egne lekser. De lager sine egne kjøpsbeslutninger. Da begynner de å rope tilbake på bedrifter på hver kanal de vil, uansett avdeling de vil ha, og de forventer en autentisk og relevant respons i tide fra den avdelingen.
De fleste selskaper er ikke forberedt på det.
Kyle Porter: David, din virksomhet er kjent for sin kultur. Kan du dele noen anekdoter om Pardot? Hvordan kommer denne luften av åpenhet, åpenhet og personlighet ut i meldingene dine og merkevaren din, og i kundeforhold?
David Cummings: Vi sliter veldig med hvordan vi skiller oss fra de viktigste konkurrentene i markedet. Etter å ha gjennomgått det i ca 6 eller 12 måneder, innså vi at markedet på det tidspunktet, dette var tilbake i 2007/2008, var veldig mye tradisjonelt bedriftsprogramvare.
Prissetting ble ikke publisert, to års kontrakter var vanlig sted og selgere var påtrengende. Det var bare en veldig tradisjonell enterprise software modell. Vi sa, "Hva skjer hvis vi flipper dette på hodet? Hva om vi gjorde våre priser helt gjennomsiktige? Hva om vi hadde hele måneden til måneden, ingen avtaler i det hele tatt? Hva skjer om vi tar all vår kunnskapsbase, alle våre innebygde materialer, selv vårt forum, og gjør det helt offentlig på nettet? Hva om vi virkelig legger alt der ute? "
En av de tingene vi ofte vil si internt er, "Den beste formen for salg for oss er å utdanne våre kunder."
Den beste form for salg er virkelig utdanning, og vet at hvis vi utdanner dem så godt vi kunne, og gir alt de trengte på en selvbetjent måte, ville de ha en bedre kundeopplevelse på slutten av dagen.
Kyle Porter: T.A., Jeg har hørt at du snakker litt om Gists tidlige dager. Hvordan du vil sette opp ukentlige hendelser der du vil ha kunder kommer til kontoret din, og du engasjerer bare dypt med dem.
T.A. McCann: Jeg er virkelig en slags slags fyr. Jeg er en ingeniør. Men jeg liker virkelig direkte samspill med kunden.
Da jeg først bygde Gist, syntes jeg bare det var for selgere, så jeg ville invitere dem på onsdagskveldene for å komme til kontoret, en eller to av dem. Jeg vil tilbringe de første 10 minuttene og prøver å forstå hva de gjør. Jeg ville lære om nye ting, hvis blogger de leser, hvilken teknologi de bruker. De neste 10 minuttene ville jeg vise dem mitt under gjennomsnittlig versjon av mitt produkt, og få tilbakemelding. De siste 10 minuttene av samspillet deres, ville jeg prøve å dele med dem en masse andre løsninger jeg visste som kunne løse problemet deres, kontaktadministrasjon, CRM, etc.
Jeg gjorde det hver onsdag kveld i 18 måneder. Så da laget gikk fra meg til tre, til seks, til 12, til 15, ville hele laget delta i det. Vi ville bli sent etter det og drikke øl og spise pizza og jobbe sent på kvelden.
Kyle Porter: Jon, ditt verktøy hjelper faktisk folk med å engasjere seg med sine kunder. Hva har du lært og hva spurte deg mot etableringen av Nimble?
Jon Ferrara: Jeg skal fortelle deg en liten historie om et lite firma kalt IBM som gjør det på daglig basis.
Jeg vil at dere alle skal gå ut og søke på Twitter-strømmen din, #SocialBizIBM. Det du vil se er over hele verden. Det er kundesiktede forretningsfolk hos IBM som daglig utdanner og engasjerer valgkretsen der ute i sosialfloden.
Det som gjør er å bygge deres personlige merkevare. Ved å bygge deres personlige merkevare, bygger de et firmanavn. I dag har IBM, innen to år, blitt en tanke leder i sosial virksomhet ved å styrke sin kundefase i forretningsmenn på linjenivå for å bygge sitt personlige merke og dermed bygge firmaets merkevare.
Dette er den typen engasjement som virkelig kan skalere et selskap og et merke. Problemet er når du gjør det, det er ingen kontekst for samtalen. I utgangspunktet bor du alle i Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare og Google+. Deretter prøver du å administrere det med HootSuite eller TweetDeck. Men ingen av disse samtalene er knyttet tilbake til hvem du snakker om, kunden / prospektet / kontaktene som bedriften din driver med.
Det er det vi prøver å løse med Nimble.
Kyle Porter: David, hva er noen ideer for måter å taktisk få den meldingen ut og koble til folk som er publikum og at du ønsker å bygge et fellesskap med?
David Cummings: Jeg er en stor fan av innkommende markedsføring eller innholdsmarkedsføring. Hvis du ser på JobChangeAlerts, er det en app som knytter seg til din Linkedin-konto. Det vil varsle deg når noen i ditt Linkedin-nettverk endrer jobber, som som selger, er en overbevisende begivenhet som skal komme ut og si, "Gratulerer med din nye jobb." I tillegg til å holde meg på toppen av meg.
Verktøy i markedet kombinert med innholdsmarkedsføring, kombinert med mange applikasjoner - mange er veldig små spesialprogrammer som hjelper folk med å løse problemer - jeg tror det er fremtiden for markedsføring.
Kyle Porter: T.A., hvor er alt denne overskriften? Hva skal vi se i de neste par årene?
T.A. McCann: Jeg vil hevde at de fleste selskaper, selv de mest sofistikerte, ikke har en helhetlig forståelse for brukeren.Det er ganske vanskelig. Nå og da kan du sy sammen et par stykker. Noen leser dette blogginnlegget, retweeted og så kjøpte produktet mitt. Selv det er noen ganger ganske vanskelig. La alene de kjøpte produktet mitt, og de fortalte tre andre om det, og de fortalte syv andre.
Vi kommer snart dit. Men det er ganske utfordrende. Så jeg tror det er en del av den.
Jeg tror det er denne dypere forståelsen og profilering av mennesker. Hvis du ser på det, har du alle en e-postliste, ikke sant? Men kan du stable rang den e-postlisten basert på Klout score, som hvem er faktisk innflytelsesrik? Kan du stakke rangere den listen på hvem som har noen innflytelse på ditt merke eller produkt? Kan du kombinere disse to tingene sammen og si hvem som har den virkelige relevansen og innflytelsen? Hvem liker mine "ting", og hvordan sørger jeg for å sende dem en t-skjorte?
Jon Ferrara: Jeg tror det er alt fortsatt for komplisert og hardt. Jeg tror at vi alle, som forretningsfolk, vet hva vi skal gjøre. Jeg tror som mennesker vi vet hva vi skal gjøre. Spiser vi alle rett? Trener vi alle rett? Nei.
Jeg tror det er vanskelig å være en profesjonell profesjonell i dag. Jeg tror at hver dag du våkner opp og du ser på innboksen din og du begynner å grave ut av det hullet i sanden. Det er aldri noen gang tom. Det fylles fortløpende.
Jeg tror at fremtiden ikke er et monolitisk selskap og produkt som skal gjøre alt det for oss, som Microsoft Office. Jeg tror vi alle bruker det beste av rasen små biter, og vi legger dem helt.
Så jeg tror at alle disse programvareselskapene som kommer frem i dag med disse åpne API-ene, skal kunne tillate deg som kunde å knytte produktene sammen de som passer best for deg.
Redaktørens merknad: Dette intervjuet er et delvis transkripsjon av en paneldiskusjon på Conference of Social Biz Atlanta i februar 2013. Den fullstendige videosesjonen er under.
Denne sesjonen om kundeengasjement blir hentet til deg som en del av One on One intervju serie med noen av de mest tankevekkende entreprenørene, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på spilleren over. Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
