Hvordan et selskap oppfører seg taler volum om hva ledelsen mener. Hvis du vil vite hva c-suite verdier og virkelig bryr seg om, følg praksisene til personalet. Spesielt klienten står overfor ansatte.
Hvordan oppførsel avslører bedriftens verdier, eller mangler det
Case in point - United Airlines har nylig opprettet en situasjon som kringkaster deres syn på kunder, ansatte og verdier. Det er så mange aspekter på dette problemet at vi skal begynne i begynnelsen og jobbe oss gjennom.
$config[code] not foundDet første punktet er praksis med overbooking av flyreiser. De er ikke det eneste flyselskapet som skal gjøre dette, men det bidro til problemet. Hvorfor overbook et fly? De mottar i hovedsak betaling to ganger for noen seter. Deres antagelse, basert på data, er at noen mennesker ikke kommer opp for flyet. Greit. Jeg kan være ok med denne praksisen hvis forbrukeren ikke var pålagt å betale før flyturen. Vi betaler for å få den prisen vi ønsker. Ellers vil prisen bli borte, og vi må betale mer.
Dette forteller meg at selskapet er svært fokusert på inntekter. Du kan tenke - er ikke alle vellykkede selskaper fokusert på inntekter? Kan være. Eller kanskje er de fokusert på å betjene sine kunder fordi de innser at de vil lykkes på lang sikt når kunden er prioritert.
Når et selskap bare tenker på å tjene penger, gjør de feil og deres kundeservice lider. Dette skyldes at deres fokus ikke er på kunden eller kundenes opplevelse.
Det andre punktet ber passasjerene om å gi opp plassene sine, slik at et mannskap kan komme på flyet. Nå måtte mannskapet komme til en destinasjon slik at de kunne gjøre jobben sin. Jeg får det. Her er det flyselskapet ikke får - det er ikke den betalende passasjerens problem! Flyselskaper har mange muligheter når det gjelder mannskap. De kan planlegge dem mer effektivt. De kan sette dem på et annet eget fly, eller et annet flyselskap.
Troen på at det er greit å ulempe en betalende kunde for å møte et bedriftsbehov, er blottende bevis på at selskapet verdsetter seg mer enn sine kunder. Jeg får helt ideen om at hvis passasjerene ikke kom til reisemålet, ville andre passasjerer ha vært ulempe.
Problemet er at det ikke var noen kreativ tenkning involvert. Ingen stoppet og betraktet andre alternativer. Og dette er fordi de ikke så passasjerene som kunder. Deres fokus var på seg selv i stedet for på sine betalende kunder.
Resultatet? De fjernet med en passasjer som ikke ønsket å komme seg av flyet. De brukte så mye kraft at han slo hodet og ble blødende. Men det er ikke det eneste resultatet. Hver passasjer på det flyet, hver betalende kunde, så hvordan mannen ble behandlet. Noen registrerte selv hendelsen på deres mobiltelefoner. De har alle en forreste sete til en førstehånds konto av hva selskapet verdsetter. Og de vet at det ikke er dem!
Men vent! Det blir verre. Disse opptakene sendes over hele verden om og om igjen. Nå er ikke bare betalende kunder oppmerksomme på mangelen på kundeservice, men det er også alle andre. Og konsernsjefen hoper seg videre ved å nedlaste oppførselen til sikkerhetsfolkene og forstyrrer kunden. Først da aksjekursen begynte å falle, unnskyldte han seg virkelig.
Alle disse latterlig dårlige tingene skjedde på grunn av en enkelt ting - ledelsen til selskapet bare bryr seg ikke om sine kunder. At mangel på omsorg fra toppen blir spilt ut gjennom hele selskapet. Dette er ikke et personaleproblem. Det er et ledelsesproblem. Det er fokus på feil sted for feil grunner,
Så hva er leksjonen? Ta vare på kundene dine først og alltid. Pass på at de har en fantastisk opplevelse med bedriften din på alle nivåer. Pass på at hele personalet er bemyndiget og oppfordret til å løse problemet med kunden i tankene, ikke på tross av dem. Tro meg, inntektene kommer ofte og over lang sikt.
Telegraffoto via Shutterstock
