Kundeopplevelser leveres år etter år i mange bransjer uten å utfordre eller endre prosess, politikk eller tilnærming i det de gjør. Og når du er spørsmålstegn, er svaret "dette hvordan vi alltid gjør dette." Og så lurer de på hvorfor de ikke skiller seg ut på markedet.
Kanskje svaret er at de aldri tok seg tid til å bestemme hvordan de ville skille seg ut.
Bankbransjen er en av de stående industriene. Stående fast på eldre praksis og politikk, er det reell mulighet for de som forstår at kundene vil svare på en opplevelse levert fra deres synspunkt.
Umpqua Bank bestemte seg for å bli kvitt tauene.
Vi har alle stått i banklinjen. Når vi går mellom to tau som tvinger oss inn i en enkeltfil, spretter vi sakte, venter på vår tur, med ingenting å gjøre, men se personen på telleren, se på klokka våre og vent på at alt skal være over. Og hvis det er en forespørsel om at telleren ikke kan håndtere, er det en annen linje, og mer shuffling. Vel, de ble kvitt disse tauene og linjene i Umpqua Bank. Som en del av Umpquas metamorfose fra "bank" til "butikk", ledet av administrerende direktør Ray Davis, kaste de tauene og de fleste vanlige banktrader for å kvitte seg med at banken var en rolle.
CEO Ray Davis forklarer sin beslutning om å endre Umpquas formål:
Umpqua Bank har en quirky, lystartet natur for et finansielt selskap, kanskje fordi de startet med det enkle målet å hjelpe loggere og bønder med banken sin. Men til tross for sin oppriktige hensikt å være "loggers bank", var kundenes erfaringer før 1994 ikke konsekvent sterke. Servicenivåene varierte fra en dag til den neste, fra en teller til en annen.
Jeg kaller denne "biorhythmic" -tjenesten, der kundeopplevelsene varierer fra tjenesteleverandør og hvilken type dag han eller hun har. Etter å ha observert Umpquas mangel på en klar kundeservice-tilnærming, besluttet administrerende direktør Ray Davis å gjøre en endring. I et trekk fra tradisjonell bankvirksomhet, omdøpte han Umpqua-steder "butikker." I nyutviklede "butikker" kunne "shoppere" bla gjennom produkter og tjenester, forbli så lenge de ville, sett en stave med beina opp på en behagelig stol, og nipp til en kopp kaffe. Og da de var klare, kunne de trykke på en Umpqua-medarbeider for å hjelpe dem med deres bankbehov - alt uten de røde tauene.
Ved Umpqua er kunder ikke herdet inn i en linje for tjeneste, og de trenger ikke å stå i separate linjer for å få forskjellige tjenester. Dedikerte medarbeidere hjelper hver kunde fra start til slutt.
Bestem med klarhet å skjule gamle industripraksis
"Umpqua Bank er en del av internettkafé, del senter og delbank. Kaffen er god, og det er ikke et dårlig sted å sitte og lese en bok. "
Umpqua trekker kunder til dem ved å avskaffe gamle industripraksis og varme opp og humanisere opplevelsen av bankvirksomhet. Gjennom å transformere banken til en hyggelig shoppingopplevelse, er de opprinnelige fem filialene fra 1994 nå en del av et banknettverk på over 184 butikker, på tvers av fire stater med over 11,6 milliarder dollar i eiendeler
Har du din egen versjon av banktjenester som du lager kunder i, for å få hjelp fra deg? Kan du finne en måte å kvitte seg med din versjon av "røde tau"?
Velvet Rope Photo via Shutterstock
