God service begynner øyeblikket en person inngår i butikken din
Å komme inn i Finne opp hjulet på nytt du må forstå forfatteren. Chris Zane elsket sykler og forretninger i en ung alder. Han har eid Zane sykkelbutikk siden sine tenåringsår, og har vokst den til en av de største sykkelbutikkene i USA (det er også den største Trek-sykkelforhandleren i verden). Han har vunnet priser og har blitt omtalt i Harvard Business Review og Inc., blant andre publikasjoner.
Hvordan oppnådde han denne synligheten og suksessen - over $ 15 millioner i årlig omsetning? Zane illustrerer hvordan å tilby uventet service bygger kundeloyalitet med en metafor om en bolle på 400 kvartaler som representerer hvor mye han vil bruke på service til en kunde. I sine standardpresentasjoner oppfordrer han publikum til å ta kvartaler fra bollen og se på de ulike beløpene publikumsmedlemmene ville ta. Likevel ingen "tar hele bolle":
"Poenget er at når du som kunde blir presentert med mer enn det som synes rimelig, vil du som en bolle med 400 kvartaler selvregulere …. Ved å tilby mer service enn hva folk anser rimelig, kan vi bygge tillit og lojalitet og minne dem om hvor hardt vi jobber på deres vegne. "
Zane fortsetter å merke seg hvordan gavekort som koster sin butikk, bare $ 86, førte til 450 en-mot-en-interaksjoner som "Lindret litt smerte for kundene og skapte et varig minne mens du gjorde det." Han noterer også hva som står på spill for bedrifter som ikke lever og dør av kvartmantraet: "
$config[code] not found"Så hardt som det er å vinne kundens lojalitet, og uansett hvor stor bollen din er, kan du også miste den aktuelle kunden i hjertet hvis du og dine ansatte noen gang slår på din autopilot."
Retail Insights og Guerilla Marketing Muscle
Mye som Bob Taylor kommer inn i de fine punktene til gitarproduksjonen i Guitar Lessons, Beskriver Zane vekstutfordringer han møtte underveis, for eksempel å få bedriftens godkjenning for å selge Trek-sykler inn i premiummarkedet. Disse historiene gir nyttig innsikt i hvordan en bedriftseier overgår fra en liten operasjon til en fordelaktig organisert leverandør av nisjetjenester og gjør bevegelser utover trengselmodus. Zane noterer til en Trek rep hvordan jobben hans er lettere, og selger 100 sykler i en samtale, der Zane må finne 100 kjøpere for disse sykler.
Zane forklarer hvordan han oppfordrer konkurransen i segmenter som "kjøre opp prislappen på konkurranse" der han prøvde å rekruttere en konkurrentens leder. Han gir flere eksempler på strategisk overlevering av konkurransen gjennom guerilla markedsføring for å skaffe nye kunder:
"Mine konkurrenter forsto ikke at jeg hadde endret spillereglene på dem, og at hver gang de trodde de var i samsvar med meg, ble de faktisk faller lenger bak."
Noen av spillendringstaktikkene vil høres altfor konkurransedyktige hvis du opererer i en bransje hvor "frenemiske" relasjoner blant tjenesteleverandører er normen. Men det er forståelig vitenskap bak galskapen, som ikke konkurrerer om pris. Zane gjør mye-spionerte konsepter som kundeservice som en fortjeneste driver mer ekte enn noe hvitt papir kunne.
De siste kapitlene berører folkemessige emner som valg av ansatte og omfavner kundediversitet som god forretning. Det siste kapitlet, "Tenk nasjonalt, handle lokalt", oppsummerer de forrige kapitlene bra og tjener som en påminnelse om hvordan det kan være en forskjell å jobbe med kunder lokalt.
Hvem vil dra nytte av Finne opp hjulet på nytt?
Boken inneholder de beste hjelpevirksomhetene. Den mest prescriptive teksten vil være til nytte for gjennomtenkte, ambisiøse bedriftseiere som vet at en livemodus ikke er bærekraftig utover bestemte øyeblikk av salgsvekst. Det er mye bravado blandet inn med Zane's forslag, men det er dyrt å tilby kundene dine det beste, Zanes samlede poeng. Jeg fant boken en stimulerende samling av aggressiv konkurranse og kundeorientert fokus som skiller det fra andre memoir / business bøker.
Finne opp hjulet på nytt vil vise hvordan reinventing din virksomhet for vekst kan være lett.
4 kommentarer ▼
