Før de fleste av oss visste hva en bot var, var Dan Miller, ledende analytiker og grunnlegger av Opus Research, allerede i ferd med å se på den potensielle innvirkningen nasenteknologien ville ha på kundeservice og engasjement. Nå som bots, intelligente digitale assistenter og andre konversasjonsgrensesnitt blir daglige deler av alle våre liv, forventes bedrifter av alle størrelser å investere nær 5 milliarder dollar innen 2021, ifølge en ny rapport fra Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise Intelligente assistenter; Den modige nye verden av roboter og virtuelle agenter.
$config[code] not foundDan deler noen av de viktigste funnene fra rapporten, blant annet hva driver den nåværende botten / intelligente assistentens rase, hvordan virksomheten nærmer seg ting, rollen som "metaboter" og rollen som kunstig intelligens / maskinlæring spiller (og vil spille) i bot adopsjon.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. Klikk på den innebygde spilleren under for å høre hele samtalen.
* * * * *
Dan Miller: Det er vårt andre blikk på hva som skjer med det vi kaller Enterprise Intelligent Assistants. Alle har sin egen betegnelse for hva en bot er, men vi kalte det intelligente assistenter, eller intelligente virtuelle assistenter, og det er kombinasjonen av teknologier som faller inn i to domener. En, jeg skal bare ringe den smarte brukergrensesnittet eller konversasjonsfronten, som lar folk skrive inn informasjon, spørsmål, uansett gjennom tekst, gjennom å snakke, som deretter blir transkribert som tekst. Vi ser følelsesdeteksjon i den kategorien, og vi ser også biometrisk inn i det også, fordi hvis du har sterk tillit til at en person som snakker, er som han eller hun hevder å være, kan du deretter gjøre en mer individualisert og personlig opplevelse.
Så det er det som skjer i frontenden. Det er en bakside, som ofte er knyttet til kontaktsentre eller e-handelswebsteder, og den slags ting … Det er naturlig språkforståelse. Så folk kan bruke egne ord for å utføre ting i selvbetjeningsmodus.
Vi observerte for tre år siden, og svarer "hvorfor skjer alt dette nå?" Er rundt den muligheten til å bare la folk snakke med ting, eller skrive ting i egne ord, og oppnå det de prøver å få gjort. Net-net, det er gjort selvbetjening mindre av et skittent ord. Vi pleide å tenke på selvbetjening som folk når … Eller bedrifter prøver i utgangspunktet bare å spare kostnad ved å automatisere så mye av samspillet de har med kundene gjennom deres støtteressurser.
Nå finner vi et økende antall mennesker som virkelig ønsker å selvbetjene. Det er mer som et elektronisk spill nå, og dermed er vi her. Du ringer inn, bruker dine egne ord, og du tar kommandoen med dem. Det er derfor det er så interessant akkurat nå.
Small Business Trends: Du snakker om to brede teknologiske domener som omfatter hele dette området. Konklusjonsteknologi og intelligent assistentteknologi.
Dan Miller: Jeg snakket en haug om konversasjonsfronten, så la oss flytte til den intelligente assistentteknologien. Jeg vet bare at folk må kartlegge disse begrepene i ordene de bruker. Vi ser det dekket av mange magasiner som kunstig intelligens. Betydning at det er i tillegg til denne naturlige språkforståelsen, som du bruker dine egne ord, er det kunnskapshåndtering, som er organisasjonen av alle de store dataene som vi leser om hele tiden. Det er intelligent søk som finner sted. Det er analytics, kategoriseringen av all den informasjonen som selskapene har.
Så det er veldig relevant for store bedrifter, som har investert i CRM med de omfattende dataene om sine kunder. Vi er med i kunnskapshåndtering. Det er slags et altomfattende uttrykk, men det er datahåndteringsspørsmål. Det er der markedsvaren din er, hvor produktbeskrivelsene dine, hvor treningsmateriell, hvor markedsføring og reklame er. Det er alt maskinlesbart nå, og i denne drømmeverdenen for kunstig intelligens, kan evnen til å finne det riktige svaret og etablere en sannhet å gi kunder, gjøres i stor grad i automatisert mote. Og hvor det pleide å støtte hvordan en agent svarer på et spørsmål i kontakt senteret, enten det vises på skjermen og ting som det. Eller, hvordan en taleaktivert IVR ville gi riktige svar over telefonen i et automatisert miljø. Det er alle ressursene vi kaller AI i bedriften.
Svaret, det er som Dorothy i Oz, ikke sant? Vi er stort sett allerede der. Vi har gjort investeringer som er svært nær å flytte til realtidssvar til våre kunder gjennom disse automatiserte behovene.
Small Business Trends: En ting som er åpenbart når du leser rapporten, og det er mange flotte ting i denne rapporten, men investeringene blir brukt i prognosen dere satt sammen. Det så ut som om det startet nesten fra nesten ingenting, vanligvis i 2015, til nå projiserer du 4 og en halv til 5 milliarder kroner i utgifter til bedriftsintelligente assistenter innen 2021.
Dan Miller: Riktig, og det som inngår i investeringen, omfatter mange av de teknologiene jeg bare snakket om, kunnskapshåndtering, den naturlige språkforståelsen. Vi ser at det er 20 eller så leverandører med intelligente assistentplattformer. Noen er husstandsnavn. IBM ville være der med Watson, Nuance, går opp med Nina. Jeg vil ikke fornærme noen, men prøver å rattle disse av og deretter glemme en eller to. Noen av det som går inn i vår prognose er investering i eksisterende ressurser som gir gode svar til folk som kontakter et selskap.
Deretter er noe av det pakket av firmaer med plattformene for å utvikle virtuelle agenter, og det blir en veldig interessant måte å se på verden. At, hvis du er i kundebehandling, hvordan ansetter jeg en av disse virtuelle intelligente assistentene? Derfor brukte vi rapporten til å liste de 28 selskapene og gi kriteriene for å se på dem.
Small Business Trends: Hvordan går det på bedriftens side når det gjelder de intelligente assistentene og konversasjonsteknologien? Hvordan sammenligner og kontrasterer det det forbrukerens større og større publikum ser når det gjelder de bruker du det på Alexa, eller på Siri og ting av den naturen?
Dan Miller: Høyre, og vi har en term for de ukjente, frittflytende intelligente assistenter. Det kan være på smarttelefonen, det kan være på fjernsynet ditt. Vi har hørt at det kan være på mikrobølgeovn, og alle slags ting. Vi kaller dem Metabots. Det er to måter å se på dette. En er som forbruker, du kommer til å møte flere enheter som har mikrofoner og andre sensorer som kan svare på deg, og i noen tilfeller forutse hva du ber om. Du vil legge merke til at Google Assistant har tilgang til kalenderen din, sannsynligvis leser e-posten din hvis du bruker Gmail. Det vet mye om hva hensikten er, og kan støtte det.
Så disse frie flytende metabotene er kildene til det første kontaktpunktet for å nå de selskapene du faktisk vil gjøre forretninger med. Så det er forbrukerperspektivet. Nå, for bedrifter som investerer i deres merkevare, i sin egen markedsinnsats, på måter å nå disse kundene, i verden av intelligente assistenter, må de betrakte hver av disse nye metabotene i utgangspunktet som en kanal, og forsøk å minimere mengden av tilpasning, eller det jeg kaller, er eksponering for strandet investering, som kommer hvis det er mye innsats som må gjøres for å være i samsvar med Alexas API, eller for å gjøre en Google-ferdighet, en ferdighet for Google-assistent, og den slags ting.
Så, min langsiktige måte å si om du er et stort firma eller en liten bedrift som prøver å finne ut hvordan du kommer til folk gjennom disse metabotene med generelle formål, jeg føler meg som om vi gjenoppliver verden av mobilapper overalt en gang til. Eller ta en beslutning om hvordan du ender med å drive trafikk til din bedrift i en verden der det er så mange alternativer.Så, du ser bare på disse metabotene som, «hei er det bare en kanal», en ekstra digital kanal som jeg burde utnytte for å kjøre føtter til butikken min, eller gjøre forretninger online og slikt.
Small Business Trends: Det er morsomt, fordi jeg hadde en samtale, dette må trolig være nær to år siden, med Dennis Mortensen over på x.ai. Med Amy, kalenderplanleggingsassistent, og jeg spurte ham "føler du at når de store gutta kommer om bord, er Alexas, Cortanas, Siris, det som skal kutte deg ut. De som gjør en ting, og gjør en ting bra? "Og han sa" nei, det jeg tror kommer til å skje, er de slags "megabots" eller mega AIs, som han refererte til det "de ville faktisk være de som ville orkestrere bruken av de forskjellige bots og assistenter som en person vil ha. "Og så, i stedet for å overta alt, vil de være leder og kunne hjelpe en individuell løftestang på en mer strukturert måte. Ser du det som noe som muligens kan skje?
Dan Miller: Å, absolutt. Hvis du ser på hva som skjer med Alexa, for eksempel akkurat nå, kan jeg si "Alexa, spør Capital One hva min balanse er" og …
Mine venner fra den automatiserte talevirksomheten er eksperter i dialogdesign, og nå prøver vi å finne ut hvordan du håndterer en "trepresjoner", fordi det er en person, hans eller hennes bot, og deretter virksomheten du vil snakke med.
Det vi har akkurat nå, er en ustabil tilstand, noe som betyr at jeg kan gjøre det. Jeg kan ha Alexa snakk med Capital One, jeg påberoper disse ferdighetene, og en av de første tingene du vil se Amazonas utvikling folk gjør, blir kvitt det trinnet. Så, den ryddige tingen om disse intelligente assistentene, er at de lærer.
$config[code] not foundMaskininnlæring er en stor del av det. Læring generelt, er også. Så, vi fortsetter å bekymre oss for botsene som erstatter folk, eller de skal være våre mekaniserte overlords, men måten de lærer, lærer vi dem. Hvis vi ikke kan lære dem å være bedre til å betjene det vi vil gjøre, så skam på oss.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
