Det er utrolig at noen selskaper isolerer kundeservice fra alt annet i selskapet - salg, teknologi, markedsføring. Å gjøre det kan være skadelig for virksomheten din. La meg forklare med et eksempel.
Jeg hadde en middels klasse fancy kaffetrakter. Jeg var ganske fornøyd med kvaliteten på kaffe (det var en av dem du måtte kjøpe kaffe pods for). Men min kundeservice og Brukeropplevelsen var dårlig nok til å få meg til å selge den og kjøpe et annet merke.
$config[code] not foundJeg behøvde å ombestille kaffe, jeg klikket på en annonse som firmaet hadde sendt meg via e-post. Jeg bestilte noe av det som var til salgs, og deretter klikket på en annen side for å kjøpe andre varer som ikke var til salgs. Vent - handlekurven min var nå tom. Hva gir? Etter noen forsøk innså jeg at de ikke hadde plaget til å koble salgs siden til resten av nettstedet slik at du kunne legge til elementer fra hvilken som helst side i handlekurven din i en rekkefølge. Ønsker å gi dem en sjanse, fant jeg det ut og lagde bestillingen min.
En dag senere fikk jeg en e-post fra kundeservice. Noen av elementene jeg bestilte var ute av lager … bare de kunne ikke fortelle meg hvilke. Jeg logget inn på kontoen min, og det var ingen oversikt over bestillingen min, så jeg kunne ikke fjerne de utelukkende varene og kjøpe andre. Jeg gikk gjennom denne prosessen to ganger før kutte dem ut av livet mitt for alltid. Dramatisk, jeg vet, men hvis du er en kaffe elsker / drinker, får du det.
Mitt poeng: Hvorfor kjente kundeservice ikke hvilke varer som var ute av lager, og hvorfor kunne de ikke foreslå andre ting for meg? De hadde allerede mitt salg på det tidspunktet, så det ville vært lett å få meg til å bruke mer. De var ikke knyttet til ordreinntaket, slik at de ikke kunne hjelpe. Vil du at dette skal være kundeserviceavdelingens problem?
$config[code] not foundJobber sammen
Du kan ikke se hvorfor salgsavdelingen din bør vite hva som skjer i regnskapet, men det er bedre at de gjør det. Gode ideer blir oppdratt når folk fra ulike avdelinger jobber sammen, og dette kan også gjøre kundeservicen mer effektiv.
Og når det gjelder kundeservice, sørg for at de har kontakter i hver avdeling slik at de kan løse kundenes problemer. En enkel samtale til salgsteamet eller Internett-teamet ville ha løst min, men i stedet mistet de en kunde som klaget høyt på nettet. Deres tap.
Hvordan kan du koble avdelingene dine for å forbedre kundeservice? Det kan være like enkelt som å holde et selskapsdrevet møte en gang i måneden eller sende en vanlig epost med nyheter fra alle avdelinger. Få folk til å bli kjent med viktige kontakter i andre avdelinger, slik at de er i stand til å hjelpe kunden, som bør være hvert lagmedlems mål.
Hvordan opprettes avdelingene dine? Snakker de til hverandre og har synlighet i hva de andre avdelingene gjør? Hvorfor eller hvorfor ikke?
7 kommentarer ▼
