Forbedre kundeopplevelsen er prioritet nummer én for mange bedrifter i dag. Fra å oppgradere sine nettsteder til å lage mobilapper, ser alle ut til å gi kundene mer grunn til å kjøpe flere ting fra dem. Men alle disse anstrengelsene for å legge til det nyeste og beste innen sosial / mobil teknologi for å skape bedre samhandling med kunder, med utsikt over grunnleggende ting som å sørge for at bestillinger blir levert til deres destinasjoner, kan ødelegge alle disse anstrengelsene.
$config[code] not foundElie Chalita, produktleder for global location intelligence-løsning Loqate, deler med oss hvor viktig det er å få den riktige adressen, er den generelle kundeopplevelsen. (Dette transkripsjonen er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på lydspilleren på slutten av denne artikkelen.)
* * * * *
Elie Challita: Jeg var ingeniør, så bestemte jeg seg for å være kodet. Så jeg gikk til Business School og rett til Loqate etterpå.
Siden jeg begynte med Loqate, har jeg vært ansvarlig for å lede vår CRM-kampanje, gjennomføre markedsanalysen og i utgangspunktet sette oss på CRM-kartet.
Small Business Trends: Kan du snakke litt mer om Loqate?
Elie Challita: Loqate produserer programvare som kan ta alt som vaguelt ser ut som en adresse fra et hvilket som helst land i verden, analysere det, trekke ut komponentene, verifisere hver enkelt av dem, og gi det tilbake til deg i eksakt format for det landet.
Hvis du vil sende en gave til bestemor i Japan, sørger vi for at hun får den rette adressen, for eksempel.
Small Business Trends: Høres ut som noe lett å få rett. Men i eCommerce kommer ikke alle adresser rett over. Hva er virkningen av å ha feil adresse?
Elie Challita: Du kan ha en fantastisk markedsføringskampanje, de beste tilbudene på planeten. Hvis du ikke får kundekjøpet til dørstokken, vil de aldri kjøpe fra deg igjen. Hvis du ødelegger levering første gang eller ikke får det der i det hele tatt eller får det det en uke for sent, vil kunden være ganske misfornøyd.
Small Business Trends: Kan du snakke om den virkelige effekten av å ikke få kunden sine varer fordi du har en dårlig adresse?
Elie Challita: Vi har hatt nesten 40% av folkene som får sin egen hjemmeadresse feil når de skriver det inn. Det er klart at mange feil er små. Men de kan fortsatt kaste av frakt. Mer enn det, de fleste bedrifter verifiserer ikke adressene. De antar at det er riktig. Det kan bli levert, men i mange tilfeller vil det bare ikke komme dit.
Hver pakke du ikke leverer riktig, har du avskrevet eventuell fortjeneste på det. Du må kanskje refundere kunden, sende noe igjen - varene kan gå seg vill / ødelagt. Så du har slått et ganske mye garantert salg - til et tap til å begynne med. Nå er det grunnverdien.
Jo større problem er at du vil miste kundens levetidsverdi etterpå. Hva er enda verre, i en alder av Yelp og online vurderinger, er en kunde kan kjøre bort 9 til 15 muligheter med en dårlig anmeldelse.
Small Business Trends: La oss tenke på dette. Fordi kunden setter sin adresse i feil, kan de ikke få pakken. Hvis de får det, blir det sent. Så det er heller ikke bra. Og sjansen er at kunden kan være veldig opprørt. De kan gå til sin Yelp-konto eller til Twitter, kan ha tusenvis av tilhenger også, og kan i utgangspunktet flamme deg ut fordi de ikke fikk produktet sitt i tide eller få det i det hele tatt. Og det kunne enda vært fordi de satte sin egen adresse i feil.
Elie Challita: Jepp. Ganske enkelt.
Småvirksomhetstendenser: Slik at kundeopplevelsen, men ikke selskapets feil, kan bli påvirket enormt.
Elie Challita: Ja. Tingen å huske er ulykker skje og kunden bryr seg ikke om hvilken feil det er, selv om det var deres feil. Selskapet er alltid den som må fikse dette etterpå.
Small Business Trends: Høyre.
Elie Challita: Så når du kan løse dette problemet ved å ha et veldig enkelt stykke programvare som kjører på toppen av e-handelsplattformen, hvorfor ville du ikke gjøre det?
Small Business Trends: Så er det andre tilfellet av bestemor. Hun vil kanskje ha grill saus, og hun er i Japan. Hun kunne sette sin adresse på den måten at de er vant til å sette den inn der borte.
Elie Challita: Ja.
Small Business Trends: Du kan være i Texas. Du får den bestillingen, og du ser dette. Det er en perfekt adresse, det er bare ikke i det formatet du er vant til å se.
Elie Challita: Det kan ikke engang være på samme språk ærlig. Ikke forstyrre USPS eller FedEx, men jeg forventer ikke at den gjennomsnittlige operatøren skal dekode en japansk adresse hvis de jobber på et fraktsenter i Dallas.
Small Business Trends: Så det kan være tilfelle av alles rett, men pakken kommer fremdeles ikke der … og gjett hva? Kunden kommer til å flamme deg ut igjen på Yelp.
Elie Challita: E-handel selskaper har mye å tape fra hver eneste feil. Selv når det ikke er feil, mister du ganske mye fordi du er enestående sårbar for kundene dine i dag.
Småvirksomhetstendenser: Bunnlinjen, mange bruker mye tid / innsats på kundeopplevelsen. De kunne gjøre alt det og fortsatt virkelig rote seg. Eller i det minste gå glipp av et nøkkelelement bare fordi de ikke har riktig adresse.
Elie Challita: Nøyaktig. Med mindre du kan oppfylle kjernevirksomheten i bedriften din, som får kjøpet til kundens dør, er du i fare. Uansett hva annet du gjør.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om Loqate?
Elie Challita: Jeg foreslår at du går til vår hjemmeside, Loqate.com.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
