Milliarder meldinger flyter gjennom meldingsapps hver eneste dag, med et økende antall meldinger som går mellom kunder og bedrifter. Og ifølge en nylig studie bestilt av Facebook, 330 millioner mennesker knyttet til en liten bedrift for første gang i år.
Grunnen til at kundene bruker Messenger, og virkningen
Dette er et utrolig antall som forteller oss at for de som ikke samhandler med kunder på Messenger, er det på tide å begynne å finne ut den beste måten å begynne å gjøre så snart som mulig.
$config[code] not foundLinda Lee, strategiske partnerskap for Facebook Messenger, delte med meg innsikt fra studien, noen eksempler på hvordan små bedrifter inkorporerer Messenger-chat i samhandling med kunder, og hvordan markedsførere er engasjerende prospekter i Messenger for å skaffe kunder.
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele intervjuet, klikk på den innebygde SoundCloud-spilleren nedenfor.
* * * * *
Small Business Trends: Kanskje du kan gi meg litt av din personlige bakgrunn.
Linda Lee: Som du nevnte jobber jeg med strategiske partnerskap her på Facebook, spesielt på Messenger og Messenger-plattformen. Vårt mål er å virkelig hjelpe og jobbe tett med bedrifter for å koble sammen med kunder og deres brukere og fans og lesere på Messenger-plattformen og utnytte alle verktøyene og funksjonene som vi har bygget til dags dato.
Småvirksomhetstendenser: Du har nylig bestilt en undersøkelse for å se på hvordan Messenger blir brukt i bedrifter, og spesielt små bedrifter. Før vi begynner å snakke om noen av resultatene, kan du kanskje gi oss litt bakgrunn på undersøkelsen, og også hvorfor dere besluttet å gjøre det nå.
Linda Lee: Samlet sett ser vi at meldinger er i ferd med å øke … Vi gjorde en undersøkelse - jeg tror det var i 2016 - der vi virkelig gravde inn i dette litt mer for å bedre forstå meldingsadferd blant forbrukere. Spesielt med hensyn til måten de ønsket å koble seg til med virksomheter. I den undersøkelsen sa 63 prosent av de undersøkte personene at deres meldinger med bedriftene har økt de siste par årene, og selv om det ikke er forventet 67 prosent av dem å melde dem enda mer over de kommende to årene.
Den nyere studien som vi bestilte i 2017, fant over 330 millioner mennesker, startet samtaler med bedrifter for første gang på Messenger. Jeg tror, igjen, som bare viser deg kraften og den enkle metoden som bedrifter kan gjøre disse forbindelsene ved hjelp av Messenger på denne måten.
Småvirksomhetstendenser: 330 millioner mennesker koblet til en liten bedrift på Messenger for første gang. Det virker som et ganske stort tall. Kan du snakke litt om kanskje, hva er noen av tingene som kundene når ut og samhandler med små bedrifter på Facebook Messenger?
Linda Lee: En av de store tingene med å bruke Messenger for denne typen samtaler mellom bedrifter og kunder, er egentlig det mangfold av måter du kan gjøre det på. Den enkleste og enkleste måten for bedrifter å komme i gang med å ha disse samtalene, er å slå på meldinger på deres Facebook-side. Du ser at når kunder navigerer til en liten bedriftsside på Facebook, kan de lett klikke på den knappen de ser på toppen av siden som sier "melding nå" eller "melding oss" for å stille spørsmålene. Det er virkelig en rekke spørsmål som vi ser, hva vi refererer til som brukstilfeller. Noen av det er rundt å svare på spørsmål kanskje rundt bestemte tjenester eller produkter der de trenger mer detaljer eller spesifikasjoner. Da handler det også om å håndtere kundepleieproblemer, kanskje. Kanskje kanskje de allerede har kjøpt et produkt eller en tjeneste, de har et spørsmål eller et problem som har kommet opp. Det er en veldig enkel måte for kundene å kunne nå ut til bedrifter direkte og få det personlige svaret tilbake fra dem.
Småvirksomhetstendenser: Kan du snakke litt om Messenger-koder og hvordan de blir brukt?
Linda Lee: Vi er veldig glade for Messenger-koder bare på grunn av den enkle måten folk kan komme i gang med å koble sammen med en bedrift. For de som ikke er klar over, er Messenger-koder de skannede QR-koder som en kunde kan åpne Messenger, gå til kameraets grensesnitt, og du kan holde fast på koden og hver bedrift har sin egen spesifikke kode. Du kan konfigurere flere koder, avhengig av, kanskje, hvis du gjør offline kampanjer, hvis du har aktivering i butikken eller en hendelse eller en type salg skjer, kan du bruke den koden når folk kommer inn i butikken, få dem til å skanne den og det vil hilse på dem. Du styrer dem til utgangspunktet i den samtalen du vil ha med bedriften. Du kan sette opp koden med det vi kaller referanseparametere, og kanskje hvis det er et salg som skjer om lotion som er i den butikken for i dag, var den første meldingen kunden ville se noe informasjon om kampanjen som skjer med respekt for det produktet.
Så det er det som er bra, det hjelper virkelig å koble online- og offlineopplevelsene sammen, og presenterer også en veldig enkel måte for folk å komme i gang med samtaler.
Småvirksomhetstendenser: Folk, spesielt små bedrifter, prøver å finne ut bots. Så du snakker om Messenger og person-til-person-interaksjon, men hvordan hjelper Messenger at bedrifter utnytter kraften til bots til å kommunisere med kunder.
Linda Lee: Vel, rundt bots er det egentlig bare automatisering som skal hjelpe disse bedriftene med å håndtere antall henvendelser eller antall samtaler de ser kommer fra kunder. Det er så enkelt som, la oss si at hvis du slår på meldingene dine på Facebook-siden din, er det automatiserte svar, øyeblikkelige svar du kan angi slik at hvis en kunde skulle forsøke å sende meldinger til deg og det er i løpet av avgangstidene, kan du ha den meldingen tilbake og la dem få vite at du er borte, sett forventningene dine på når de kan forvente et svar tilbake. Det er et nivå av automatisering.
Nå, for bedrifter som er interessert i å ta neste skritt i å bygge opp en automatisert bot, er det en veldig enkel måte å komme på med svar. Noen av de ofte stilte spørsmålene eller tingene som vil hjelpe virksomheten, igjen, administrere antall henvendelser og typen henvendelser som kommer inn. Jeg tror for bedrifter du pleier å ha de fem eller ti spørsmålene som kundene kommer til å spør om gangen. Så du har en god følelse av hva kunden din er interessert i eller skal spørre om. Det er veldig enkle måter å komme i gang med å implementere gjennom en automatisert bot for å kunne håndtere disse svarene automatisk og frigjøre bedrifter for å svare på de forespørslene som kanskje tar litt mer tid eller trenger noe høyere nivå av samhandling for å komme til Vedtak.
Småvirksomhetstendenser: Når jeg tenker på Facebook Messenger, tenker du på hvordan det kan hjelpe fra et kundeserviceperspektiv. Men er det måter at bedrifter kan utnytte samspillet fra et markedsføringsperspektiv når de prøver å finne ut hvordan man skal ta en kunde om bord?
Linda Lee: Vi har mange måter du kan bruke Messenger på, samt noen av våre appprodukter. Vi vil bare sørge for at bedrifter igjen kjenner til de forskjellige verktøyene som er tilgjengelige for dem. Så vi snakker om ting som våre klikk til Messenger-annonser, som var en veldig enkel måte for bedrifter å virkelig utnytte målrettingsegenskapene til Facebook appsystemer og annonseverktøy for å kunne sette annonsekampanjer, for eksempel, i Facebook Newsfeed, for å hjelpe til med å kjøre potensielle kunder og kanskje til og med eksisterende kunder hvor de er interessert i flere produkter i din Messenger-opplevelse.
Jeg tror du kan være oppmerksom på Aprille Franks-Hunt. Hun er faktisk en liten bedriftseier. Hun er en Master Business Coach, og hun har gjort en fantastisk jobb med å jobbe fra grunnen og bruke Messenger og Facebook Newsfeed-annonser for å drive noen av hennes markedsføringskampanjer. få flere påmeldinger rundt noen av treningsøktene og produktene som hun har tilgjengelig. Det er mange veldig gode eksempler og måter du kan bruke Messenger på denne måten.
Vi ønsker også å være sikker på at du er relevant med typen markedsføringsmeldinger du sender ut. Så vi har meldingspolitikk på plass for å sørge for at når det gjelder markedsføring, la oss si at det virkelig må være brukeren som har initiert samspillet med virksomheten og har valgt eller påvist på en eller annen måte som de vil ha å motta denne typen meldinger fra virksomheten.
Småvirksomhetstendenser: Hva er linjen som selskapene må være oppmerksom på for å sikre at de ikke overskrider grensene deres fordi teknologien ser ut til å være der, og muligheten ser ut til å være der, men hva er noen ting de trenger å være oppmerksom på før de hopper full boring i å utnytte Messenger?
Linda Lee: Jeg tror spørsmålet som vi alltid starter med, sørger for at du løser et problem først. At du ikke er en løsning på jakt etter et problem med andre ord. For disse små bedrifter spesielt, kjenner de deres kundebase så bra, og jeg er sikker på at mange av dem har gjentatte kjøp og hyppige kunder også. Det handler egentlig om å forstå hva som er behovene til kundene dine? Hva mangler i dag når det gjelder måten du kommuniserer med eller kommuniserer med kundene dine på? La oss ta e-post for eksempel. Ganske mange bedrifter sender e-post ut, men selvfølgelig vet vi mange ganger at du får disse e-postene i innboksen din, de pleier å gå til din spam-boks, eller det er en ikke svare på returadressen, så det er egentlig ikke lett måte å svare tilbake på. Og egentlig handler det om å skape de personlige forbindelsene. Så å finne måter - spesielt når det gjelder innhold - at du sender til kundene dine, sørg for at det igjen er relevant, det er personlig, at det også er engasjerende. At det inviterer kunden til å ha den samtalen med deg.
Jeg vil si det er først og fremst, sørger for at du gir god tanke til hva som er utgangspunktet. Hva er det du løser for? Det handler egentlig om folk først. Kundene dine kommer først og sørger for at du løser et behov de har.
Småvirksomhetstendenser: Hvor skal vi være - fra et næringslivsperspektiv - om et år eller to kommunisere med kunder på Messenger?
Linda Lee: Små bedrifter over hele landet bruker Messenger til å gjøre forretninger personlig igjen. Det hjelper virkelig små bedrifter, lokale bedrifter utvider deres rekkevidde. Det hjelper dem å bli globale bedrifter utover bare deres lokalsamfunn. Det er det vi er veldig glade for.
Uansett størrelsen på firmaet ditt, størrelsen på annonsebudget ditt eller din bransje, forventer vi at Messenger kommer til å krysse, og det vil være en kritisk komponent for hvordan små bedrifter kobler seg til sine kunder i en pågående, engasjerende, tilpasset vei.
Småvirksomhetstendenser: Linda, hvor kan folk lære mer om hva du har å tilby dem fra et Messenger-synspunkt for deres småbedrifter? Hvordan kan de komme opp og løpe, og hvor skal de gå for å lære mer?
Linda Lee: Det gode med vår plattform er at det er en helt åpen plattform. Så det er ingen kostnad å bruke den. Du kan gå med alle de flotte materialene vi har. Vi har en flott nettside, messenger.fb.com, og det har noen gode ressurser for små bedrifter og utviklere også, for å komme og tenke gjennom trinnene i hvordan du angir opplevelsen for å koble til kunder på Messenger. Du hadde spurt spørsmålet om bots.Den har mer informasjon om noen av de mer tekniske aspektene av APIer og plugin-moduler og ting som bedrifter kan benytte for å virkelig trekke folk inn i deres erfaring.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
1
