Du har en sint-nei, rett og slett irat-kunde i butikken din. De forårsaker en ruckus og gjør de andre kundene dine ubehagelige. Hva kan du gjøre for å holde ting fra å spire ut av kontroll?
Hvordan håndtere en sint kunde
Planlegge på forhånd
Før denne situasjonen noen gang skjer, planlegg deg for hvordan du skal håndtere det. Hvis butikkbutikken din befinner deg i et område med en sikkerhetssituasjon, for eksempel et kjøpesenter, har du telefonnummeret for sikkerhet i kassen eller på kortnummer, samt telefonnummeret til det lokale politiet eller sheriffen.
$config[code] not foundTren dine selgere for å være observant. Ved å hilse kunder når de kommer inn i butikken og holder et øye med hele butikken, kan de ofte se noen som blir opprørt. For eksempel, hvis en lang linje dannes i kassen, kan en sint kunde begynne med å se vekk på klokken, og deretter begynne å suge høyt, deretter pacere og mumle til seg selv. Nå ut til ham med en proaktiv, "Takk for tålmodigheten din i dag; Jeg vil være med deg så snart jeg kan, "kan hjelpe.
Forklar til forhandlerne hvordan du håndterer irate kunder ved hjelp av tipsene nedenfor.
Engasjere med kunden
Forbli rolig Det er naturlig å bli defensiv når noen er sint på oss, men rolig er ditt beste verktøy i denne situasjonen. Å heve stemmen din, argumenterer eller være sarkastisk, vil bare eskalere situasjonen.
Bruk kundens navn. Finn ut navnet på personen og bruk det mens du snakker med dem: "Mr. Wilson, kan du forklare problemet for meg, så jeg kan hjelpe? "
Lytte. Når en kunde eksploderer med raseri, er det egentlige problemet som utløste sinne ikke det primære problemet på deres sinn. La kunden forklare hva de er sint på. Ikke avbryt, uansett hvor irrelevant det virker. Du må la dem få sine følelser ut før de kan være rasjonelle.
Mens du lytter, se kroppsspråket ditt. Se kunden i øyet. Ikke legg på en defensiv holdning, for eksempel å krysse armene dine. Bruk en åpen holdning Dette viser at du er villig til å lytte. Ikke fidget, vis utålmodighet, kast øynene dine, løft øyenbrynene eller sukk.
Når kunden er ferdig med å snakke, uttrykk forståelse, fokusere på følelsene først og det faktiske problemet andre: "Jeg beklager at du føler deg frustrert av X."
Deretter ta en "vi er i denne sammen" tilnærming til det aktuelle problemet. Få den sint kunden til å jobbe med deg for å finne en løsning: "La oss komme med en løsning du vil være fornøyd med."
Bli fysisk
Hvis du er bekymret, kommer kunden til å bli fysisk aggressiv eller voldelig:
Ikke rør en sint kunde. Du kan bli fristet til å komme ut og klappe personen på skulderen eller lett berøre hans eller hennes arm. Det kan få dem til å bli enda vredere eller sette deg i fare.
Sett noe mellom deg selv og kunden, for eksempel kassen eller et skrivebord. Hvis du ikke kan legge en fysisk barriere mellom dere, forlater du flere meter med plass. Å komme for nær en sint kunde kan få ham til å føle seg truet.
Ta den sint kunden til side. Be kunden om å følge deg med en annen del av butikken for å diskutere problemet. Hvis kunden er noen som trives på dramaet for å være sentrum for oppmerksomhet, kan det være å deflate dem å komme seg vekk fra andre kunder.
Påminn personen om tilstedeværelsen av andre kunder. "Sir, jeg forstår at du er lei deg, men du forstyrrer mine andre kunder. Kan vi snakke om dette rolig? "
Hold deg trygg og i kontroll. Det er viktig å sette grenser på situasjonen. Påminn kunden om at du vil bidra til å løse problemet, men for å gjøre det, trenger du dem til å roe seg ned.
Få dem ut
Hvis ingen av de ovennevnte taktikkene virker, spør du kunden om å forlate. Deretter beveger du deg mot butikkutgangen. Sjansen er, han eller hun vil følge deg - hvis bare for å fortsette å rope på deg. Fortsett å flytte til du får personen utenfor. Hold deg utenfor og vent til han eller hun er ute av stand til å gå tilbake innvendig.
Hvis kunden nekter å gå, fortell dem roligt: "Sir, hvis du ikke vil forlate butikken, må jeg ringe til sikkerhet / politiet." Dette er ofte nok til å få en person tilbake til virkeligheten.
Ounce of Prevention
Den beste tilnærmingen til kundeangrep er å forhindre det i utgangspunktet. Ved å sørge for at butikken din er tilstrekkelig bemannet; at du og dine ansatte er oppmerksomme på hva som skjer i butikken og at du alltid gir vennlig og effektiv service, vil du ha et tryggere og mer behagelig miljø.
Hvordan har du jobbet med en rasende kunde i butikken din? Hvordan har du håndtert det?
Kunden er sint fotografi via Shutterstock
1
