Den nedenstående samtalen med Darnell Holloway, direktør for Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), er det siste av tre intervjuer som fant sted på Salesforces Small Business Basecamp i New York City tidligere denne måneden. Begivenheten samlet Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral og Yelp for å vise små bedrifter hvordan CRM og tilhørende teknologier kan hjelpe dem med å skalere sine evner for å finne og beholde kunder mer effektivt.
$config[code] not foundOppdag hvordan du svarer på en dårlig anmeldelse på Yelp og mer
Holloway deler med oss hvordan små bedrifter kan konkurrere, trives og overleve i tilbakemeldingsøkonomien, hvorfor Yelp ikke anbefaler små bedrifter, spør kundene om å legge igjen vurderinger, og hvorfor hastigheten der du svarer på en negativ vurdering, kan være avgjørende for å få det oppdatert til noe mer positivt.
Nedenfor er det redigerte transkripsjonen. For å se hele samtalen, klikk på den innebygde videoen nedenfor.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp er et fantastisk verktøy for bedriftseiere. Det første som enhver bedrift bør gjøre er å hevde sin side på Yelp. Det er super enkelt. Du går til biz.yelp.com. Du har tilgang til en serie gratis verktøy som lar deg legge til bilder på siden din, fullføre profilen din og også svare på vurderinger. Det er inngangspunktet for enhver bedrift der ute. Alle der ute, bør gå på krav på siden deres. Det skal tillate deg å begynne å administrere og verifisere og forbinde med forbrukerne.
Small Business Trends: Fortell meg hva anmeldelsen tilbakemelding økonomien er, og hvor viktig er det i dag for småbedrifter å være en del av det?
Darnell Holloway: Tilbakemeldingsøkonomien er et konsept som vi nå lever i en verden der forbrukerne stole på online vurderinger for alle typer innkjøpsbeslutning. Når det gjelder Yelp spesifikt, vet vi at vurderinger spiller en stor rolle i hvor folk skal tilbringe pengene sine.
Nielsen gjorde en studie. De fant at 82 prosent av Yelp-brukere er på nettstedet fordi de har tenkt å kjøpe et produkt eller en tjeneste, og selvfølgelig skal de se på en bedrifts vurderinger. Det er viktig for bedrifter å legge merke til sine vurderinger.
Jeg vil si at Yelp er en plattform som gjør det mulig for bedrifter å rulle opp ermene og engasjere seg når de får anmeldelser. Jeg nevnte at folk kan svare. Det er en del av den pakken med gratis verktøy. Hver virksomhet der ute bør bli vant til å svare på sine vurderinger, uansett om de er positive eller negative, innen 24 timer.
Small Business Trends: Hvordan hjelper du et selskap rekruttere sine kunder til å skrive vurderinger for dem på deres vegne? Hva er den beste måten for dem å gå om å gjøre det?
Darnell Holloway: Jeg er glad for at du tok med det, fordi vi anbefaler at du ikke ber om vurderinger. Det kan virke motstridende, men i stedet vil du fokusere på god kundeservice, først og fremst i offline verden. Det er en direkte sammenheng mellom kundeservice og vurderinger på Yelp. Våre datavitenskapsteam oppdaget at hvis noen nevner god kundeservice i en anmeldelse, er denne anmeldelsen fem ganger så sannsynlig at den er femstjerners mot en stjerne.
Det første er at du vil være kundeservice orientert hvis du vil få gode anmeldelser. Den andre tingen er at du ønsker å engasjere seg med profilen din også. Du vil gjøre ting som å legge til bilder, legge til innhold. Hvorfor? Fordi jo mer innhold du har, jo mer trafikk du kommer til å komme på Yelp, det svinghjulet starter, og så skal du også få flere anmeldelser.
Du vil også la folk få vite at du har en tilstedeværelse på Yelp, så mens du ikke vil gå ut og be om vurderinger, vil du la folk få vite at du er der. Du kan gjøre det ved å sette HTML-merker på nettstedet ditt. Du kan sette skilting i butikkene dine. Vi gir bort klistremerker som sier "Finn oss på Yelp, på Yelp.com/brand".
Å svare på vurderinger er utrolig viktig. En interessant bit av informasjon som vår datavitenskap nylig oppdaget er at hvis en bedrift reagerer på en negativ vurdering innen 24 timer, hvis de sender en personlig melding om at anmelder er 33% mer sannsynlig å oppgradere vurderingen og anmeldelsen.
Small Business Trends: Eventuelle andre factoids du kan dele?
Darnell Holloway: En annen interessant trend for Yelp akkurat nå er at transaksjoner er på vei oppover. Yelp har alltid vært med å knytte folk med gode lokale bedrifter, og samtidig har det blitt gjennomgått en liten utvikling. Da jeg ble med i selskapet tilbake i 2009, var det et skrivebords gjennomgangsside. Yelp.com, du går til Yelp, du leser vurderinger, finner du bedriftene du leter etter, og så går du dit i offline verden.
Nå har vi utviklet oss til en flott mobilapp. De fleste av våre søk skjer på mobilen. Det meste av innholdet vårt legges til via mobilenheter. Også, folk handler direkte fra Yelp. Det er en transaksjonsplattform. Jeg tror det er en interessant trend for bedrifter å være oppmerksom på. Vi ser mange flere Yelp-brukere engasjerende på den måten.
Hvis du tenker på restauranter, har vi nylig kjøpt Eat24. Vi har også Yelp-reservasjoner, slik at folk nå kan bestille matlevering eller bestille bord gjennom Yelp-appen. Hvis du trenger å gå til tannlegen, samarbeider vi med Demandforce. Hvis du trenger å kjøpe blomster, har vi BloomNation der som partner. Jeg synes det er en interessant ting, en interessant trend for bedrifter å være oppmerksom på.
Da utviklet vi også et verktøy som nylig ble kalt Request a Quote, som gjør at tjenestebaserte bedrifter kan ta sitater direkte fra folk på Yelp-appen. La oss si at jeg har en lekkende kran i leiligheten min. Jeg kunne bruke Yelp-appen og finne en rørlegger, og jeg kan be om et sitat der fra appen. Jeg kan også ta bilder av røret under min vask. Samtidig kan jeg også be om anførselstegn fra flere rørleggere for å sikre at jeg finner personen som er tilgjengelig, hvem som kommer til meg innen en time eller så for å få jobben gjort.
Jeg vil si det er en interessant trend for bedrifter å være oppmerksom på, er transaksjonene. Begynn å tenke på Yelp som mer enn bare en gjennomgangsside, men også en transaksjonsplattform.
Small Business Trends: Gjennomgangen og transaksjonen skjer nærmere og nærmere i nærheten, nærmere og nærmere i tide.
Darnell Holloway: Hvis du er en bedrift, en ting du nevner når det gjelder tid, anbefaler jeg sterkt at du svarer på dine vurderinger innen 24 timer, men så langt som når transaksjonene skje etter en gjennomgang, er det viktig å vite at folk kan skrive omtaler på deres Yelp-app også, og mye av det innholdet skjer på mobile enheter. Du kan også se noe av det også.
Jeg vil også si at det er viktig å merke seg at virksomheten der ute må være oppmerksom på innholdet. Det er noe vi ikke har snakket om så mye, men innholdet som de kan kontrollere på deres side, inneholder bokstavelig talt bilder og informasjon om seg selv. Det vi finner er at hvis bedrifter legger til flere bilder, hvis de legger til innhold, har de en fullstendig utelukkende Yelp-notering, og de gjør det fra dag ett, de skal øke hastigheten på som de sannsynligvis vil få sin første anmeldelse.
Small Business Trends: Fortell oss hvor folk kan lære mer.
Darnell Holloway: De kan gå til officialblog.yelp.com. De kan også sjekke ut yelp.com/support hvis de har noen spørsmål, og til slutt kan de kreve deres side på biz.yelp.com.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
