Sosiale medier. Word of Mouth Marketing. Online Reputation Management. Engasjement. Lytting. Vi har gitt det mange fancy navn i løpet av det siste året, men alt vi snakker om er kundeservice. Det handler om å behandle kunder bedre enn de forventer å bli behandlet og overgå forventningene sine. Og hvis du er en liten bedrift, er kundeservice det som skiller deg mest fra de store selskapene. Kundeservice er ditt punkt av forskjell.
$config[code] not foundFor et år siden kjøpte jeg et ganske kostbart anheng. Jeg så det mens du var på veien på en konferanse og elsket det umiddelbart. Jeg elsket ikke bare selve saken, men historien bak selskapet, den ene kvinnen som solgte den til meg, tilbrakte minst 15 minutter på nytt. Og jeg kjøpte dem begge - kjedet og fortellingen til selskapet. Jeg følte meg koblet til merkevaren.
For noen uker siden brøt kjeden til anhenget, og jeg trengte å kontakte selskapet for å få den erstattet.
Selskapet har et nettsted. De har en blogg. De har en Twitter-konto. De er på Facebook. Heck, de har til og med en YouTube-kanal. De har åpenbart investert tid og penger i sosiale medier. De "få det". Men da jeg mailet om å ha kjeden erstattet, ble det ignorert. Så var min tweet. Ingen respons.
Ja, det er viktig å bruke Twitter og de ulike nettsamfunnene for å få ord om bedriften din og tiltrekke seg nye kunder. Men hva betyr det om du ikke klarer å betjene dine eksisterende kunder? For meg var opplevelsen en god leksjon ved at det ikke betyr noe hvor "synlig" du er online eller hvor kunnskapsrik. Hvis du ikke investerer i ekte kundeservice, gjør du deg selv en bjørnetjeneste. Du sparer penger og bygger et merke som folk ikke vil ønske å gjøre forretninger med.
En del av hengivenheten til min anheng var historien kvinnen fortalt sammen med den. Hvordan virksomheten ble startet av kjærlighet, hvordan hun reiste for å få ordet ut, hvor mye folk hun solgte disse halskjeder til ment for henne. En rask e-post som forteller meg hvordan jeg kunne ha lett erstattet kjeden min, ville ha bekreftet det. Det ville ha bekreftet at dette var et selskap som brydde seg om sine kunder. Men jeg ble ignorert.
Hvis du er en liten bedrift, har du ikke råd til å ignorere kundene dine. Hvert kontaktpunkt er en sjanse for at du kan vinne dem igjen og få dem til å snakke om din bedrift. Vi har gjort mange ord for kundeservice fordi det er så viktig det er. Når du er der ute, er du sosial og prøver å ta inn nye kunder og tiltrekke nye øye-baller - ikke glem folkene som allerede har truffet beslutningen om å stole på deg. De som faktisk gikk inn i butikken din. Kundeservice og personlig preg er hvilke separate småbedrifter fra de store konglomerater.
Du kan nå ut. Du kan være tilgjengelig, mer personable. Fordi det er slik du bedre merkevaren din og bygger positiv buzz. Slik skaper du tillit og autoritet. Ved å gjøre alle de små tingene som får folk til å føle seg godt og vil fortelle sine venner om deg.
Du bygger positivt muntlig når du gjør ting som:
- Svar på e-post.
- Ring folk tilbake.
- Vær tilstede.
- Empathize med sine klager.
- Gå ut av veien for dem.
- Gjør det ditt oppdrag for å gjøre livet enklere.
Ikke bry deg med dem. Ikke fortell dem at "det er ikke mulig" når det er det. Ikke klandre dem for feilen. Og absolutt ikke ignorere dem.
Gamle markedsføring var basert på kundeservice, og det er enda viktigere enn noensinne. Sosiale medier har gitt oss en fin måte å nå nye mennesker, men når du har dem - ta vare på dem. Verdi dem. Det er slik at du vokser virksomheten din og sprer positivt muntlig. Ellers slipper du bare pengene dine som tiltrekker seg kunder, du kommer til å vende en måned fra nå. Ikke glem om virkelig kundeservice. Det er ingen erstatning.
19 kommentarer ▼
