Uansett hvor hardt du prøver å unngå det, kommer du til å høre kundeklager om småbedrifter.
Denne ideen er rett opp der med død og skatt, virkelig. Men ifølge GetFiveStars.com kan et overveldende flertall av disse klager unngås. Nye data fra selskapet som har skapt en kundeoppdateringsplattform som oppfordrer deg til å finne ut vurderinger, viser at rundt 67 prosent av alle kundeklager aldri burde skje.
$config[code] not foundGetFiveStars spurte forbrukerne hva stort problem ville få dem til å klage på en lokal handelsmann. Mer enn en tredjedel (34 prosent) sa at mangel på eller dårlig kundeservice ville ulovlig negativ vurdering av et selskap.
Men det er mer til dette. En annen 23 prosent sa at uhøflighet og en dårlig holdning til kunder også trekker deres ier, så mye at det er nok for dem å squawk.
Enda flere sa åtte prosent at lange linjer i butikker eller tjenester som er for sakte, vil få dem til å grouse. Og ytterligere to prosent bryter offentligheten når de møter medarbeidere som mangler kunnskap om et produkt.
I alt er det 67 prosent av kundene som sier at dårlig kundeservice - i noen form eller form - rettet mot dem, vil føre til klager om virksomheten din.
Halvparten av de resterende respondentene hadde tilfeldige svar på undersøkelsen, i hvert fall ikke så ofte det kunne fastslås. I mellomtiden sier en annen åtte prosent at lavkvalitetsprodukter vil trekke en klage. Andre store klageinduktorer inkluderer høye priser (fem prosent), mangel på utvalg av produkter (tre prosent) og generell dirtiness om bedriften din (to prosent), ifølge GetFiveStars resultater.
For å spore tilbake, ser det ut til at de fleste kunder er klare til å logge inn en klage om virksomheten din når de behandles dårlig på en dårlig måte. Manglende eller dårlig kundeservice og uhøflige ansatte står for nesten 60 prosent av alle klager.
GetFiveStars medstifter Mike Blumenthal fortalte Small Business Trends i et intervju nylig at begge disse problemene kunne være systemiske innen din småbedrift.
Dårlig kundeservice, sa han, er vanligvis en klage rettet mot et selskap, men uhøflige ansatte er vanligvis en personlig klage (en kunde mot en kontorist). En uhøflig ansatt eller et generelt utilgjengelig personale kan imidlertid være et selskapskulturproblem, tilføyer Blumenthal.
"Det er noen bedrifter som bare bryr seg ikke," sa han.
Færre kundeklager er avkastningen på bedre kundeservice
Men selv om kundene kommer til å klage så lenge himmelen er blå, betyr det ikke at bedriften din bør ignorere dem. Faktisk er det veldig fordelaktig for firmaet ditt å takle alle klager … og raskt også.
"Jeg ser klageoppløsning som en stor avkastning," sier Blumenthal. "Du har en 93 prosent sjanse for å få dem tilbake (som kunde)."
Hvordan adresserer du kundeklager? Blumenthal sier at det er viktig å skape et system for håndtering av klager. Identifiser trinnene ditt firma bør ta når en kunde har et problem.
Lag et system som identifiserer og til og med forsøker å regulere hvordan klager blir arkivert (online skjemaer, i butikkbokser, etc.) og deretter banen hver klage skal følge gjennom ledelsen for å nå oppløsning. Bestem hvem i din bedrift skal håndtere klager og til og med ha et system på plass for å løse problemet.
$config[code] not foundImage: Small Business Trends via GetFiveStars.com
3 kommentarer ▼
