Hver dag virker det som selskaper som Facebook, Google og andre oppdaterer stadig deres retningslinjer for personvern, noe som fører til at mange brukere er opptatt av hvordan deres personlige opplysninger blir brukt. Men den bekymringen kan overvinnes av bedrifter hvis de bruker kunnskapen som er oppnådd ved å analysere data for å forbedre produkter, tjenester og erfaringer kunder har i å håndtere dem.
Wilson Raj, direktør for Customer Intelligence med SAS, diskuterer resultatet av en nylig undersøkelse av 1.200 amerikanske forbrukere om problemene med personvern, personlig tilpasning og privatliv, og hvordan de føler at leverandører bruker informasjonen deres. Og du kan bli overrasket over noen av funnene.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: SAS har nylig lagt ut en interessant infographic fra en studie som snakker om personalisering kontra privatliv. Men før vi går inn i diskusjonen, kan du fortelle oss litt om deg selv?
Wilson Raj: Jo, min bakgrunn har bare vært i markedsføring de siste 20 årene. Betydning, fra en kommunikasjonsside; skrive, programledelse, merkevarestyring. Jeg gjorde mye globalt arbeid og flere stints i ulike bransjer. Ikke bare i bare tech, men også på medisinsk side.
Jeg hadde også erfaring i digitale byråer der vi gjorde store digitale initiativer for klienter. Men på slutten av dagen er min kjærlighet virkelig for kunst av markedsføring og hvordan det påvirker folks liv på daglig basis. Virkelig, dette er en morsom morsom tur for meg.
Småvirksomhetstendenser: Kan du snakke om personvernet mot privatlivet og hvorfor gjorde du undersøkelsen?
Wilson Raj: Vi så på mange undersøkelser som for øyeblikket er i spill rundt ideen om store data, analyser. Alle disse er veldig interessante. Men vi trodde det eneste spørsmålet som ikke ble besvart, var hva synes forbrukerne om dette? De leser om dette i avisene på daglig basis. Konstant Facebook personvern endringer. Google. Den siste "Snowden-effekten" med NSA.
Forbrukerne leser om dette på daglig basis. Og leser også om hvordan kundene bruker data for å gi bedre erfaringer for dem. Vi ville bare finne ut hva de tenkte på dette. Vi undersøkte rundt 1200 forbrukere plukket fra bank, detaljhandel og mobil operasjoner eller mobiltjenester.
Small Business Trends: Du ser også på folk under 30 vers de folkene litt eldre, riktig?
Wilson Raj: Det er riktig. I utgangspunktet var det 18 og over i USA. Vi så på segmenter. Nå var den overgripende konklusjonen at syv av ti av disse menneskene hadde personvernproblemer. Gitt hva de leser og kanskje til og med opplever. Men det interessante motspillet til det var at selv om dette var bekymret, opplyste om lag seks av ti at de forventer og vil at selskaper de gjør forretninger med, er svært, svært relevante og svært personlig og i stand til å forstå dem.
Når du bryter det ned, er det som kommer fra dem som å bli behandlet som enkeltpersoner. De vil sikkert ha de personlige tilbudene og meldingene som kommer gjennom ulike kanaler. De ønsker å kunne kommunisere med i kanalene de foretrekker eller velger. Som forandrer seg forresten. Det andre store stykket var at de ønsket en konsekvent kundeopplevelse.
Vi så også noen interessante nyanser som du nevnte i noen av segmentene. Folkene 30 og under hadde en enda høyere forventning. Totalt var det seks av ti, men med gruppen under 30 var det sju av ti. Severnty prosent sier, "Hei, vi forventer dette." Vi så lignende resultater, nær sju av ti, med forbrukere i høyinntektsbraketten omtrent 100 000 og høyere.
Small Business Trends: Det høres ut som den digitale innfødte generasjonen som vokste opp med dette. De vet hva handelen er, i utgangspunktet, og føler seg mer komfortabel. Det virker som at folkene som tjener mer penger, føler at de har litt bedre forståelse av hvordan dette virker, og de føler seg litt mer komfortable med det.
Wilson Raj: Ikke sant. Jeg vil helt sikkert si de digitale innfødte og sannsynligvis de høyere inntektene digitale innvandrerne jobber i tech og er kjent med disse tingene.
Småvirksomhetstendenser: Det skaper ikke at de ikke har bekymringer, men de føler at så lenge bedrifter bruker disse dataene for å forbedre sine erfaringer, så er de greit med det.
Wilson Raj: Det er riktig. Og det er der vi kommer til det andre funnet, som er veldig interessant. De hadde absolutt høye forventninger. Men når vi spør dem, særlig i banker, mobiloperatører, samt detaljhandel, "Får du det nivået av personalisering og relevans som forventes?" Det var en rungende positiv.
I utgangspunktet sa nesten seks av ti at de så forbedringer i relevansen og tilpassingen av meldinger som kom inn. I tillegg til dette, oppdaget 38% en reduksjon i irrelevant kommunikasjon. Så vi ser at merkevareprestasjonen er i samsvar med forbrukernes forventninger.
Small Business Trends: Forbrukerne forventer at selskaper skal bruke dataene. Men de forventer også at de skal bruke dataene på en måte som gjør livet bedre. Hva du ser, fra forbrukerperspektivet, er selskaper som gjør dette, tilsynelatende i det minste gjør det effektivt i en grad.
Wilson Raj: Til en viss grad. Fra et generelt oppfatningsperspektiv har nettbutikkene scoret de høyeste poengene.
Småbedrifter Trender: Som Amazon?
Wilson Raj: Absolutt tror jeg alle har en forventning om Amazon. Når det gjelder hvordan oppfatning, selv om de ikke gjorde forretninger med Amazon. Som vi finner vanskelig å tro i disse dager.
Men oppfatningen er at disse karene har fått det til en vitenskap. Når vi spurte dem: "Fra din egen erfaring, skår de selskapene du gjør forretninger med. Bankene, forhandlerne, mobilleverandørene. 'Bankene kom opp på toppen. De scoret rundt 3,8 av en mulig høy score på fem.
Og de andre to, detaljhandel samt mobil tjeneste, var nede på rundt 3,5. Fra et faktisk opplevelsesperspektiv følte bankkunder at de var lett å gjøre forretninger med i de fleste kanaler. Kommer fra en filial eller en digital tjeneste, for eksempel. De følte at det var mer tilpassede aktiviteter. Jeg tror at når vi tenker på en bank mot Amazon, er det en rekke ting du vil gjøre, fra å sjekke til banken for å spare på investeringer. Igjen blir transaksjonsdataene brukt både i en digital innstilling og i en offline-innstilling. Derfor scoret de litt høyere.
Men den interessante tingen om dette da vi gjorde en dypere dykk, når det gjelder hva som var noen av enablers fra et merke eller et selskapsperspektiv, skiller disse tingene seg virkelig ut. Den første er:
- Begrepet forbrukerinnsikt. Kjenn meg. Forstå meg. Forstå min reise og hva jeg prøver å oppnå. Det var en stor enabler som sikkert kommer ut.
- Den andre er å sørge for at du kobler opp etterpå med fremsyn. Etterpå ville det være mer transaksjonelt. Kjøpshistorie. Noen form for retur. Ting som er fanget i en CRM-innstilling. Så det digitale kroppsspråket som er i sosiale medier, innlegg, Twitter-feeder, etc. Det gir deg en mer atferdsanalyse, og det gir innsikt i folks motivasjoner og ambisjoner.
Sentiment er en stor. Når du kobler ettersynet med innsiktet fra disse tingene, får du det vi kaller "fremsyn." Der du bedre kan forutsi. Jeg tror det er en annen god praksis. Det andre stykket er virkelig fronting kunden-sentricity, ikke sant? Bruk av informasjon med veldig sterke dataadministratorer og prioriteringer.
Small Business Trends: Det er mye som går inn i å slå disse dataene til gode erfaringer. Hvordan starter et selskap?
Wilson Raj: Du kan bryte den ned i tre kategorier:
- Folkets aspekt
- Teknologien aspektet
- Prosessen
De enklere er etter min mening prosess og teknologi. Start der. Selv om det er bedre å komme fra folks aspekt som betyr at det er et kulturelt sinneskifte. Jeg tror de fleste organisasjoner starter med premisset om at. "For meg å overleve, handler det om kundene. Ikke bare i markedsføring, men i alle aspekter av operasjonen min. "
Small Business Trends: Bunnlinjen er selskaper som trenger å utnytte informasjonen som står til disposisjon om kunder. Men sørg for at de bruker det til gode, ikke skamløse formål.
Wilson Raj: Ikke sant. Og noe kan være så uskyldig som å prøve å få dem til å gjøre en opp og selge. Ikke sant? Og flytte til neste tjenestetilbud. Hvis du vet sentimentet til kundene mentalt å gå dit. Så er det virkelig feil ting å sende dem tilbud. Hvor, du vet at de ikke er interessert i å flytte. Det kan være så uskyldig som det.
Selvfølgelig er det andre former for dårlig bruk av data. Spamming og salg av data til andre parter. Hva ønsker en kunde? Hvordan kan jeg best møte det behovet? Noen ganger kan det ikke være å sende dem en epost for et tilbud. Det kan være utdanning av noe slag eller gi dem en annen verdi tillegg. Eller, kanskje samarbeider med en annen leverandør. Alt koker ned til, "Hvilken verdi gir du dem på reisen?"
Small Business Trends: Deres erfaring med deg er bare like god som deres siste samspill med deg.
Wilson Raj: Nøyaktig.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om undersøkelsen?
Wilson Raj: Vi har undersøkelsen lagt ut på SAS.com. Under SAS stemmer er det et innlegg fra Chief Researcher, Pamela Prentice.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
