For å gi best mulig kundeservice, lærer smarte småbedriftseiere fra de store selskapenees beste praksis. En taktikk som flere og flere store selskaper bruker, er å tilby kundeservice på Twitter.
Å gjøre kundeservice på Twitter er fornuftig, siden så mange forbrukere vender seg til Twitter for å dele informasjon og noen ganger klager om selskaper som gir dårlig service. Hvis din småbedrift bruker Twitter til kundeservice - eller vurderer å gjøre det - en studie (PDF) fra SimplyMeasured påtalte de 100 beste globale merkevarene for å finne ut hva taktikk de bruker. Her er noen av hva de fant.
$config[code] not foundForbrukerforventninger har endret seg
Fra å bli hyggelig overrasket dersom firmaet ditt svarer på deres tweet om tjenesten din, har de nå kommet til å forvente og til og med krever et svar. Å ignorere negative kommentarer på Twitter kan føre til et PR-mareritt for din bedrift.
Opprett en dedikert kundeservice Twitter-håndtering
En slik som @kustomerserviceyourbiz. Dette gjør at du raskt kan se og flagge kundeserviceorienterte tweets. Bare 32 prosent av selskapene i studien gjorde dette; forbrukernes bruk av disse dedikerte håndtakene økte imidlertid 44 prosent i fjor.
Vær oppmerksom
Å skape et dedikert håndtak vil også øke forventningene for et raskt svar fra virksomheten din. Gjennomsnittlig responstid for bedrifter i studien var ca 4 timer. Imidlertid er en responstid på mindre enn 24 timer generelt akseptabel; 90 prosent av selskapene var i stand til å svare på dedikerte kundeservice tweets innen den tiden.
Hvordan går bedriftene i takt?
Først bemanner de opp sine kundeserviceteam.
For det andre gjør de sine eksisterende lag mer effektive ved å bruke Twitter som det første trinnet i kundeserviceprosessen. En vanlig taktikk er å lede brukere til en nettside, for eksempel en FAQ eller en selvhjelpsside. En annen er at brukeren skal kontakte selskapet direkte via e-post, telefon eller direkte melding. Dette har den ekstra fordelen av å ta problemløsningen ut av det offentlige øye på Twitter.
Til slutt, ved å bruke "hermetiske svar" på vanlige problemer, klager eller spørsmål hastighet reaksjonstid sterkt og kan håndtere de fleste situasjoner.
Det er viktig å være oppmerksom på når de fleste av kundeservice tweets kommer inn. Ikke overraskende så de fleste selskapene den tyngste trafikken fra 7:00 til 2:00 i løpet av virkedager, og kunder var mest sannsynlig å få raske svar på dette tidspunktet.
Men hvis du finner ut at halvparten av tweets kommer inn, si fra 7 pm til 3, må du kanskje legge til kundeservicepersonalet for å håndtere dette. Outsourcing til noen i en annen tidssone kan være en god måte å håndtere dette problemet på.
Publisert med tillatelse. Opprinnelig publisert på Nextiva.
Twitter Foto via Shutterstock
Mer i: Twitter 8 Kommentarer ▼
