Hva er kundens mest vanlige og største gripes om kundeservice? Consumer Reports National Research Center gjennomførte en undersøkelse for å finne ut. Forbrukerne ble spurt om deres erfaringer med kundeservice i det siste året og hvilke klager de hadde. Her er deres toppsvar (kunder fikk lov til å velge flere alternativer):
- Kan ikke få en person på telefonen: 75 prosent
- Uhøflig eller nedlatende selger: 75 prosent
- Fikk frakoblet: 74 prosent
- Fikk frakoblet og kunne ikke nå samme representant: 71 prosent
- Overført til representant som ikke kan hjelpe eller feil: 70 prosent
- Selskapet oppgir ikke kundeservice telefonnummer, eller gjør det vanskelig å finne: 68 prosent
- Lang ventetid: 66 prosent
- Mange telefonsteg som trengs: 66 prosent
- Gjentatte ganger bedt om samme informasjon: 66 prosent
- Foreslått løsning var ubrukelig: 65 prosent
- Usikker på om du er i vent eller frakoblet: 62 prosent
- Kan ikke snakke med en veileder: 62 prosent
- Telefonmenyen tilbyr ikke nødvendig alternativ: 61 prosent
- Stemmegjenkjenningssystemet fungerer dårlig: 61 prosent
- Selger er for pushy / gjør salgskonsentrasjon for ikke-relaterte produkter eller tjenester: 60 prosent
Forbrukerne har tydeligvis mange klager. Hvordan kan du eliminere disse problemene? Her er noen forslag.
- Sørg for at kundene enkelt kan nå en levende person for å få hjelp, enten via telefon eller via nettprat. Hvis du ikke har nok medarbeidere internt for dette, bør du vurdere outsourcing kundeservice. Uansett hva du gjør, skjul ikke bedriftens kundeservice telefonnummer, eller krever at kundene fyller ut et elektronisk skjema på nettstedet ditt for å få service.
- Forenkle ditt automatiserte telefonsystem så mye som mulig. Ideelt sett må du ikke gjøre kundene gå gjennom mer enn ett eller to nivåer av nummerpunching for å nå målet. Unngå at kunder legger inn informasjon som deres kontonummer hvis du bare skal be dem om den informasjonen når de kommer til en representant; folk hater å føle at de gjør noe ubrukelig.
- Styr kundene dine på kundeservice. Å skape en nettbasert kunnskapsbase med bedriftsinformasjon som vil hjelpe kundeservice representanter løse vanlige problemer er en fin måte å sikre at hver representant har den informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin. Hold regelmessige møter med representanter for å gå over vanskelige problemer de møter og hvordan de skal løses slik at reps kan lære av hverandre.
- Ta alltid telefonnummer fra kunden når du starter et kundeserviceanrop. På denne måten kan repen ringe kunden tilbake hvis de blir frakoblet. Før du overfører en samtale, fortell kunden hvilken eller hvilken avdeling de overføres til, og gi dem et direkte nummer for å nå den personen eller avdelingen dersom de blir avskåret under overføringen.
Vi har alle vært på mottakersiden av dårlig kundeservice. Ta deg tid til å tenke på hva slags opplevelse du vil ha når du ringer til et selskap, og sørg for at du gir kundene samme følelse.
Publisert med tillatelse. Original her.
Unhappy Customers Photo via Shutterstock
Mer i: Utgiverkanalinnhold 3 Kommentarer ▼
