Så da jeg først leste og gjennomgikk Jeanne Bliss 'bok, Jeg elsker deg mer enn hunden min i 2009 (se min anmeldelse), må jeg si at jeg følte meg rettferdig. Jeanne Bliss (@JeanneBliss på Twitter) skisserte hvordan noen av de mest elskede selskapene fikk sitt stavede rykte for å ha raske lojale kunder. I sin undersøkelse avslørte Jeanne de fem grunnleggende avgjørelsene som bedrifter laget som genererte dette vanvittige nivået av kjærlighet og lojalitet:
- Beslut å tro: Kjære selskaper stoler på sine ansatte og deres kunder.
- Bestem med klarhet: Selskaper som velger å fokusere sin virksomhet på hvorfor de eksisterer for kunden, belønnes med lojalitet og kjærlighet fra sine kunder.
- Bestem deg for å være ekte: I hvilken grad får du "kundene dine"? Bedrifter vet at de ikke kan være ekte hvis de ikke vet hvordan det er være deres kunde.
- Beslut å være der: Kjære selskaper er "der" ved å gi sine kunder det de ønsker.
- Beslut å si Beklager: Det er slik et selskap sier "Beklager" som gjør dem kjære av sine kunder
Vi presenterer en oppdatert versjon av Jeg elsker deg mer enn min hund
I oktober 2011, Jeg elsker deg mer enn min hund ble re-utgitt i paperback og oppdatert. Så jeg trodde jeg ville følge opp med Jeanne Bliss og få en oppdatering på boken og dens innvirkning på virksomheten. Mitt intervju av henne følger:
Hvordan omfavnet små bedrifter " Jeg elsker deg mer enn min hund “?
Jeanne: Det lille næringslivet reagerte veldig godt på dette innholdet. Mitt mål å skrive det var for en liten bedriftseier / operatør å se seg selv i denne boken - både gjennom casestudier og også gjennom utfordringene som er felles for alle typer virksomheter. Responsen og interessen i å forfølge disse fem beslutningene i samtalene jeg har hatt med småbedriftseiere over hele verden (og jeg elsker disse samtalene) har vært det jeg hadde håpet - at disse fem beslutningene er relevante, innen rekkevidde og ikke vanligvis en kostnad beslutning, men en retningsbeslutning. Hvordan skal vi bestemme seg for å vokse?
Hvilke av de 5 beslutningene tok mange bedrifter enkelt inn og hvorfor?
Jeanne: Den mest åpenbare og "enkleste" av de fem beslutningene om å vedta er "Beslut å være der" fordi dette handler om driftssikkerhet, prosess og stabilitet. Den beslutningen var det klart for bedriftseiere å bygge en vei for handlinger for å være pålitelig. Og i denne verdenen av sosiale medier er det kritisk. Hvis en kunde ikke kan fortelle noen de vet hva de får fra deg og hvordan de får det, har du ikke utgangspunktet for en historie om bedriftens opplevelse.
Den andre beslutningen om at mange "aha" -lamper har gått på, og mange har jobbet for å forbedre sin virksomhet, er "Beslut å tro." Denne beslutningen handler om å bestemme seg for å tro på kundene dine ved å slippe ut mange av retningslinjene som beskytter en bedrift fra sine kunder og det handler om å bestemme seg for å tro og muliggjøre tro på selskapets arbeidsstyrke ved å investere i opplæring og utvikling og ved å tro at folk ønsker å bringe den beste versjonen av seg selv til jobb. Jeg er veldig oppfordret til at dette også har vært et fokusområde, fordi dette fundamentalt er et skifte for mange organisasjoner og er en av de sanne forskjellene holdbart mellom et "elsket" selskap og et "hverdags" selskap.
Hvilke av de 5 beslutningene fant selskapene svært vanskelig å vedta og hvorfor?
Jeanne: Bedrifter kjemper fortsatt med "Bestem med klarhet i formålet." Jeg tror det er fordi de fleste selskaper, spesielt når de starter, har så mye på platen deres i "gjør" arbeidet, som fokuserer på "hvorfor" gjør vi dette om å forbedre kundenes liv er ikke fokusert på forsiktig. Etter hvert som bedriften vokser, blir dette stadig viktigere for å forene beslutningstaking i hele organisasjonen. Det er vanskelig å stoppe og finne tiden for å få denne klarheten og sørge for at den ikke blir til en lang langvarig oppgaveoppgaveøvelse i stedet for hva det er ment å være - som er en operativ linse for å styre beslutninger du gjør til Kjør din virksomhet.
Hva er det at selskapene er mest redd for når det gjelder å vedta de 5 beslutene om å bli elskede?
Jeanne: Hva har imponert meg mest er at småbedriftseiere er ganske fryktløse! Jeg har ikke sett frykt så mye som å være sikker på at det er nok tid til å kalibrere for å ta beslutninger på denne måten og gjøre denne delen av stoffet i virksomheten.
Gjør selskapene seg veldig om å være elskede?
Jeanne: Dette er et flott spørsmål! Ordet "elskede" betyr at du vokser og blir velstående fordi du er den typen virksomhet som drar kunder til deg og holder ansatte fordi de ikke kan forestille seg å være en del av et annet oppdrag, en annen organisasjon. Dette ordet er ganske galvaniserende som en forpliktelse og er ambisiøs økonomisk - hva denne boken har bevist ut er at det å ha klar retning for hvordan du vil og ikke vil vokse din virksomhet, er en av de mest potente pilene i kveleren av kjære selskaper.
Men hva disse selskapene har, går utover økonomisk velstand - til den menneskelige ånds velstand. Medarbeiderne blir og blir mer verdifulle, og kundene blir hæren som vokser virksomheten for dem. Bedrifter vil ha dette når det er forstått at dette er hva det betyr å være "elskede".
Det er et av mine gode mål skriftlig … å prøve å transportere leseren til disse miljøene slik at de kunne føle hvor annerledes det var å være inne i et av disse selskapene - og myse de tjener retten til vekst i gode tider og dårlige.
Hva er selskaper som IKKE adopterer filosofien om å være elskede, mangler ut? Hva får de ikke?
Jeanne: Det er mange selskaper som er dyktige og profesjonelle. De gjør jobben, de får det gjort, men ånden er annerledes inne i organisasjonen. Deres kunder er ikke sterkt lojale mot dem. Kunder handler dem ofte på pris fordi det ikke er en opplevelse og en holdning som er pakket rundt levering av sine produkter og tjenester som magnetisk trekker dem og holder dem der. Og deres ansatte ser arbeidet like viktig - men de savner ofte og forbinder ikke med organisasjonens høyere formål. Folk kommer til jobb, de utfører oppgaver, de går hjem. Kunder kjøper produkter og tjenester, men er ikke ute på markedet med megafonen på internett som selger sitt firma for dem. Interaksjoner er transaksjonelle - det er ikke noe forhold, ingen binding. Og forresten, disse fem beslutningene kan og lykkes i både B-til-B og B-til-C-bedrifter.
Kunder i den andre enden av våre beslutninger er mennesker. Og vi reagerer alle når et selskap bestemmer seg for å følge seg med disse fem beslutningene. Faktisk det vi ser er at i B-B når dette er mer uvanlig, trives de kjære selskapene enda mer.
Har du noen eksempler på en liten bedrift som har vedtatt prinsippene du diskuterer i boken din?
Jeanne: En av de store adopsjonene til disse fem beslutningene er en elsket liten bedrift, kalt enkelhetssofaer. Eieren av Jeff Frank er en iverger om hvordan han vil og vil ikke lede sin bedrift mot vekst - og de vedtar alle de fem avgjørelsene. I en deprimert markedsplass (spesielt for møbelindustrien) er resultatene forbløffende.
Hva er noen av oppdateringene du har tatt med i denne boken?
Jeanne: Med papirkurven som kommer ut i år har vi hatt fordelene med å se tilbake på hvordan selskapene som driver sin virksomhet med disse fem beslutningene, har gjort i den økonomiske nedgangen. Så vi begynte å gjøre om all økonomisk forskning for disse bedriftene. Og resultatene er at de har alle blomstret under nedgangen. De er over konkurrentene deres selv i et deprimert marked, noen av dem har hatt sine beste år i nedgangen!
Hvorfor skal folk som har originalen få en oppdatert kopi av den nye boken?
Jeanne: Med disse nye oppdaterte finansene i denne boken - få det til å bevise for ditt folk, styret ditt og de som styrer din økonomi - det som gjør disse fem beslutningene lønner seg. Og få papirkurven i volum - fordi med denne sterkt reduserte prisen kan du bruke innholdet til å fortsette transformasjonen din til å bli "elskede".
Hvordan anbefaler du at folk leser og bruker boken?
Jeanne: Lese og absorbere innhold er en ganske personlig ting Men her er noen ideer / forslag:
- For ledere - Les boken hele veien gjennom å i det minste forstå de fem avgjørelsene og hvordan de påvirker deg. Gå til det siste kapitlet og avgjøre hvor dyktig du er i å gjøre de fem avgjørelsene i dag. Derfra kan du prioritere rekkefølgen der du vil gjøre noen endringer. Hvis du vil at du kan sende organisasjonen din via den elektroniske versjonen av revisjonen. Og hvis du emailer meg, vil jeg også sende deg en papirversjon. Info er under.
- For folks ledende lag i hele organisasjonen, Vi har funnet ut at noen selskaper har leser grupper hvor de leser et kapittel om måneden og deretter fokuserer på hver av de fem avgjørelsene.
Viktigst av alt, forstå hvordan organisasjonen din trenger å tilpasse virksomheten din til oversettelsen av de fem beslutningene i operasjonen. Gjør dette gjennomtenkte arbeidet med flere kryssfunksjonelle grupper i din organisasjon.
Er det noen støtteopplysninger som et nettsted, etc?
Jeanne: Det er! Det jeg virkelig ønsket å gjøre, er å gi folk en pågående reise for å bruke denne informasjonen til å styre sin vekst i virksomheten, så det er ganske mange ressurser jeg tilbyr uten kostnad på nettstedet mitt, sammen med noen få som har litt av en prislapp forbundet med dem. Her er en liste over gratiselementene du finner på Kunde Bliss:
2 kommentarer ▼
