I dag markerer slutten av HubSpots årlige innkommende konferanse. Det som startet som en fin liten samling av om lag 200 folk i 2008 har morphed inn i en konferanse på 19.000 deltakere i år.
Mens det var en serie med kunngjøringer som kom ut i løpet av de fire dagene av arrangementet, var det en uttalelse Hubspot (NYSE: HUBS) CTO og cofounder Dharmesh Shah laget under hans hovedtale som fanget (og holdt) min oppmerksomhet - at han følte chatbots er den viktigste teknologien som kommer ut i flere tiår.
$config[code] not foundJeg var i stand til å ta litt tid med Shah for å høre mer om hvorfor bots har et slikt potensial til en slik spillskiftende teknologi og å høre om HubSpots egen Growthbot-innsats.
* * * * *
Småvirksomhetstendenser: Hva er den største siden siden du startet HubSpot med Brian Halligan for ti år siden, som har overrasket deg mest om markedsføring, og hvordan folk har gravitated rundt noen av tingene du har satt der ute?
Dharmesh Shah: Den største overraskelsen for mangel på en bedre sikt er hvordan global den underliggende grunnleggende filosofien om innkommende markedsføring er. Da vi begynte å snakke om det her i USA et tiår siden som ga oss selvtillit var at folk nikket hodene deres, ville noen si at det samme ikke kommer til å fungere så bra, dette er en observasjon at selskapet var veldig ung og hva vi funnet skjønt er det når vi går til Europa, Asia, Latin-Amerika med den samme typen kjernemelding over hele verden. Vi har det samme nikking av hoder; folk var som "yup dette som gir mening. Jeg er ikke helt sikker på hva jeg skal gjøre med det, men det er fornuftig for meg.
Jeg tror det er en fundamental menneskelig ting. Så jeg tror ikke det er et spesielt stort sprang, jeg tror vi er overrasket over hvor raskt folk bare er enige med filosofien. De kan være uenige med noen taktikk underliggende eller til hvilken blanding skal være i innkommende vs utgående. Vi kan ha debatter rundt det, men det har vært en stor, tilfredsstillende overraskelse; Dette er ikke bare deg, ikke bare Boston og ikke bare USA, det er en global bevegelse.
Småvirksomhetstendenser: Din keynote er veldig interessant. Du sa noe som virkelig fanget min oppmerksomhet. Du sa at du tror chatbots er en teknologi som kan være den viktigste teknologien de siste tiårene. Så først og fremst vil jeg bare sørge for at jeg hørte det riktig.
Dharmesh Shah: Du gjorde. Chatbots er manifestasjonen, men den underliggende trenden som er den største tingen vi har sett på to tiår er konversasjonsgrensesnitt. Det er det en chatbot egentlig er. Det lar deg omgå programvaren ved hjelp av enten tekst eller stemme. Og grunnen til at jeg tror det er så stort, er det, med all respekt for iPhone og andre ting som har skjedd åpenbart de siste par tiårene, da iPhone kom ut, hadde vi allerede nettet. Vi hadde noen apps som visste at kameraer på telefoner hadde sensorer. Ja det var berøring og sveip i stedet for å klikke. Men de er bare litt forskjellige interaktive metaforer.
Men nå med den konverserende brukergrensesnittet, skjer et par ting. En er at folk kan uttrykke de tingene de ønsker direkte. De trenger ikke å oversette det fra ordene som er i deres hode. De må bare si ordene som er i deres hode, og det er nok.
Og i flere tiår da du bygde programvare følte du at det er et intuitivt grensesnitt, et intuitivt nettsted. Vel, det er ikke helt intuitivt noensinne, fordi det som mennesket prøver å gjøre, måtte de fortsatt oversette til en metafor med det bestemte grensesnittet gir. Det er den første grunnen.
Nummer to grunner, fra et produkt av ledelsesperspektiv, er å finne ut hva som skal bygges. Hva er det mine brukere vil kunne gjøre med et program eller et nettsted - uansett hva det er. Med den konverserende brukergrensesnittet hver kveld går jeg gjennom loggene for vår growthbot og brukerne mine forteller meg hva de vil gjøre. Vi får tusen pluss meldinger om dagen. Noen av dem bot håndterer allerede. Noen av dem er ekteskapsforslag og profanitet på Internett. Men så er noen av dem rimelige ting å gjøre med growthbot. Jeg trenger ikke å gjette. Hva ønsker folk at de kan gjøre, forteller de meg. Og så går jeg tilbake og over ukene og månedene og årene vil jeg bygge disse tingene. Vi har aldri hatt den muligheten til et tomt lerret som folk drømmer om.
For eksempel hvis du går til et webapplikasjon, sier brukerne til seg selv jeg skulle ønske de hadde denne lille knappen eller dette filteret for noe. Brukere kan tenke det, men da må du ta en aktiv handling bare for å få den ideen et annet sted; Bare for å si kan du vær så snill å bygge dette. Her, ved hjelp av programmet er å gi ideen til byggere. Dette er det jeg vil. Det er den store tingen.
Småvirksomhetstendenser: Du sa at bedrifter har vært fokusert på å bygge nettsteder i over et tiår. Men du tenker fremover de skal fokusere på å bygge bots for å jobbe med nettsteder. Hvor fort ser du det som skjer?
Dharmesh Shah: Jeg tror det blir ganske snart. Jeg tror det er allerede begynt å ha sine oppstart på det. Akkurat nå er det et selskap som heter Drift - venner av oss her i Boston som er i det generelle området. Og jeg tror det som skjer her er at programvaresamfunnet nå finner ut der er en mengde ting som skjer samtidig. En er naturlig språkgjenkjenning har blitt mye bedre enn det var for et år siden. Og folk er mye mer vant til å sende meldinger nå; bestiller en uber-turen, bestiller Domino's pizza eller noe sånt. Det er ikke så fremmed for dem. Så nå er det mulig å bygge disse tingene.
Grunnen til at jeg tror at bots bør supplere nettsteder kommer tilbake til mennesker er - og det er på en positiv måte - fundamentalt lat. De kommer på et nettsted, la oss si at de har et spørsmål i deres hode; Noen kommer til HubSpots nettside og sier "Å, kan jeg kjøpe denne måneden til måned som et krav i vår kontrakt" - det er spørsmålet du har. Du er ikke sikker på om det er på prissiden eller er ut av vilkårene for bruk, så hvor går jeg for å få svar på det spørsmålet?
I de tidlige dagene hva skal skje er botsene skal spille mer triage; kanskje de kan svare 5 prosent spørsmålene med en viss grad av nøyaktighet. Over tid vil andelen gå opp og oppe fordi vi vil få denne voksende kunnskapsbasen; boten vil vite flere og flere ting. Det vil lære seg over tid. Og dette er ikke så langt unna.
Når boten blir brukt nok, på samme måte gir Googles søkemotor deg automatisk forslag om at robotene vil gi deg automatisk forslag. Ikke bare basert på ting du skriver. Men basert på hva du har gjort på nettsiden. Du gikk til prissiden og du skrev inn disse to tegnene, slik at du sannsynligvis stiller dette spørsmålet.
Småvirksomhetstendenser: Hvilken rolle spiller ting som Amazon Echo og andre stemmeassistenter i veksten av chatbots?
Dharmesh Shah: Jeg tror det kommer til å bli stort. Fordi hva Amazon Alexa, Siri, Google Home og alle disse tingene lærer oss i hovedsak, som vi har glemt, er hvordan vi skal være mennesker og bare kunne si ting. Vi er så vant til å måtte gjøre noe med teknologi. Ut kommer telefonen min og jeg begynner å klikke og gjøre noe. Med ekko og folk som har hatt det en stund, er det helt naturlig nå at du sitter ved spisebordet og prøver å avgjøre en debatt eller noe ting, eller spille litt musikk eller hva som helst - og du bare si det.
Og du blir vant til det. Det føles litt rart de første dagene. Men så blir det naturlig. Så disse enhetene vil hjelpe folk ikke føler seg merkelig eller vanskelig å si ting til teknologi eller si ting til datamaskiner. Det blir mye mer naturlig.
Nå skiftet som jeg tror vil skje … Amazon Echo er flott. Vi har tre av dem i huset. Vi elsker det.
Småvirksomhetstendenser: Jeg vet at sønnen din elsker det.
Dharmesh Shah: Min sønn, min kone elsker det som det viser seg. Men hva jeg tror kommer til å skje, i mitt sinn den optimale samspillet et år eller to fra nå, skal vi få stemme som input fordi vi snakker mye raskere enn vi skriver. Så den mest effektive form for inngang til en enhet er stemmen. Men den mest effektive produksjonen fra en enhet er ikke tale, den er visuell. Vi leser raskere enn vi kan høre på talte tale. Og spesielt hvis du har en visualisering.
$config[code] not foundHvis jeg snakker til deg om tallene - bare omtaler tall du fordøyer det mye lettere i diagrammer og grafer. Så jeg tror svarene på disse tingene som Siri hvor du snakker inn i det, vil være svaret kommer til deg på en skjerm av noe slag.
Småvirksomhetstendenser: Hva er fremtiden for digital markedsføring. Er det det vi nettopp snakket om, eller er det noe vi ikke engang har trosset?
Dharmesh Shah: Dette har skjedd i andre næringer. Enhver aktivitet i markedsføring som er fundamentalt rote, repeterende, disse tingene kommer til å begynne å bevege seg mer og mer til programvare. Det er bare veien å gjøre det fordi vi ikke bør bruke dyrebar menneskelig tid på noe som datamaskiner kan gjøre bedre. Det gir ikke mening. Vi skal se at skiftet skjer. Bare i tankene mine er uunngåelig. Det kommer til å bli de neste fem årene.
Måten vi tenker på markedsførers rolle fem år ute, er å si at nummer én rolle markedsføreren har, er å forstå kunden. Hvem selger du til? Hvordan tenker de? Faktisk har ansikt til ansikt møter. Jeg tror det vil ta lang tid for maskiner til å kopiere noen av disse funksjonene.
Den andre tingen … Når du bygde programvareprodukter og nettsteder, hjalp markedsførerne med å skrive kopien til nettstedet, og da var det en webdesigner som sa hei, jeg skal hjelpe deg med å få det til å se fint ut. I løpet av fem år hva skal skje er markedsførere å ha mye mer direkte involvering i å skape opplevelsen av et selskap.
Så det du ser, ligner på det vi har med webdesignere; Du har botdesign eller interaksjonsdesign. Og den fine tingen er det viktigste er å forstå kunden. Så du kan sette deg ned og si her hvordan jeg vil lage dette settet med svar på disse vanlige spørsmålene som vår virksomhet får hele tiden, og her er tonen vi prøver å etterligne. Så på samme måte som vi har stilguider, skal vi ha retningslinjer for samhandling; vi har en lys morsom tone eller har vi en veldig stiv og "bare fakta og ingenting annet enn" tone. Det kommer til å variere fra bedrift til selskap.
Småvirksomhetstendenser: Vil det være empatiautomatisering? Eller skal vi tillate at mennesket fortsatt bruker deres empati sammen med alle de andre verktøyene du bare snakket om, slik at det ikke er mann mot maskin, men mann med maskin for å gjøre arbeidet.
Dharmesh Shah: Jeg tror dette flytte til maskiner og programvare vil faktisk hjelpe oss å være mer empatisk. Så jeg hadde denne glib svaret en gang da noen spurte meg om denne mannen mot maskin spørsmålet; Mitt svar er at jeg har møtt mennesker som ikke er alle som er empatisk. Reise på flyselskapene og spesielt når fly er forsinket og det er mangel på empati for situasjonen. Og grunnen til den mangelen på empati - og jeg er optimist og tror på mennesker generelt - er mangelen på empati oppstår når folk blir stresset ut.
Jeg tror at deres intensjoner er gode, men du har to tusen mennesker som dukker opp i kø fordi du må omplanlegge flyet ditt, som understreker muligheten til selv de beste menneskene til å uttrykke empati.
Så hvis vi kan ta ut disse tingene, kan det forhåpentligvis hjelpe oss med å empati i stor skala. Det ville være en god ting å tenke på. Det er her programvaren hjelper. Vi må automatisere noen ting for å gjøre det mulig, ellers vil det ikke fungere.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering.Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
