Tenk deg en fremtid hvor en avtale med kabelfirmaet ikke betyr å gi opp halvparten av dagen for å sitte og vente på kabelmannen. Det er fremtiden at Yuval Briskers selskap, TOA Technologies, jobber for å skape - og det er nærmere enn du tror. I dette intervjuet snakket Brent Leary til Brisker om hvorfor små bedrifter trenger å skreddersy kundeservicenes opplevelse for å passe kundens behov, ikke selskapets, hvis de vil være konkurransedyktige.
$config[code] not found
Small Business Trends: Fortell oss litt om hva TOA gjør.
Yuval: TOA tilbyr en skybasert programvareløsning for styring av mobile medarbeidere, med sikte på og fokus på kundeopplevelsen - styring av mobile medarbeidere som teknikere, servicefolk og leveransepersonell som går til kundenes hjem på avtalebasis.
Vi har alle opplevd å vente på kabelmannen. Vi har programvare som kan forutsi et timers vindu for at folk skal vente med 98 prosent nøyaktighet, så i stedet for å vente på hele dagen eller fire timer, vet du når fyren kommer til å ankomme.
Small Business Trends: Nylig sponset du en undersøkelse fra Economist Intelligence Unit på kundeservice utfordringer og trender. Nitti-fem prosent av respondentene sa at tilbudet skreddersydd kundeservice er et stort behov for sine virksomheter.
Yuval: Folk blir vant til ideen om at de kan skreddersy ting til deres spesifikke behov og ønsker, og det begynner å skille seg ut over den virtuelle verden i den virkelige verden. Folk ønsker det samme nivået av personalisering de har i den virtuelle verden i sin fysiske verden.
Small Business Trends: Kunder er på sosiale nettverk, de bruker mobile enheter, og de ønsker virkelig å kunne bruke disse tingene i så mange deler av livet som mulig. Og det høres ut som kundeservice er en annen av disse veiene, hvor de forventer leverandører, for å engasjere dem for å betjene dem bedre.
Yuval: Vel, vi er alle dypt knyttet i dag, ikke sant? I går dro jeg mobiltelefonen min i en taxi, og jeg følte at min høyre arm var blitt avskåret til telefonen tilbake. Det er den dype forbindelsen med enheter og gjennom dem med nettverket - det sosiale nettverket, informasjonsnettverket, og i dette tilfellet servicenettverket.
Disse forbindelsene er noe vi har vokst til, ikke bare forventer, men avhenger av og er nesten avhengige av. Så det er ikke overraskende at folk ønsker å utvide det nivået av tilkobling i deres tjenesteopplevelser.
Small Business Trends: Og på grunn av det kundedrevne behovet, sier 51 prosent av respondentene at de vil introdusere nye kundesystemer eller programvare de neste tre årene.
Yuval: Noen tjenesteorganisasjoner har allerede tatt skrittet. For eksempel har UPS nylig sagt til kunder, du trenger ikke å vente på pakken lenger - du kan faktisk gå på vår nettside og skreddersy tiden du ønsker å få pakken levert til ditt hjem.
Small Business Trends: Det er mye god informasjon i denne undersøkelsen, men er det noe som overrasker deg i resultatene?
Yuval: Det var ikke 100 prosent som trodde det var viktig å engasjere seg i sosiale medier og skreddersy og tilpasse tjenester til kundenes behov. Det var på 90-tallet, som er veldig høyt. Men vårt mål er å sørge for at alle selskaper tenker i form av "Hvordan passer jeg med tjenestene mine til kundenes behov?"
Småvirksomhetstendenser: Hvis du skulle se ut et år fra nå, hvor tror du at bedrifter skal være i å slå sammen sosialt og for å fortsette å forbedre kundeopplevelsen?
Yuval: Jeg tror det er en klar sammenheng mellom alle disse teknologiene. Det vi har er unikt, og det jeg tror skal bli den neste bølgen, er å være mer prediktiv.
Når du går på Amazon i dag, kjøper du noe, og det står at kunder som kjøpte dette også kjøpte det, det er faktisk en prediktiv motor som prøver å forutse hva du kanskje vil kjøpe. Looking et år fremover, jeg tror du snakker om en mye mer forventningsopplevelse som vil forutsi kundenes behov, ikke bare svare eller gi kundene muligheten til å tilpasse sine tjenester.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå for å lære mer om studien?
Yuval: Studien skal legges ut på vår hjemmeside, TOA Technologies, og på The Economists hjemmeside.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
For å høre på lyd, klikk på dette ikonet
Nettleseren din støtter ikke
lyd
element.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
