Hvis det var noen gang et spørsmål om hvordan verdifull tilbakemelding fra kunder kan være, gir Barclays nylige skifte i overtrekkspolitikken et tilstrekkelig svar - det er ganske verdifullt.
Etter å ha blitt slått med £ 290 millioner for å manipulere utlånsrenter, nådde banken ut til kundene for å se hvordan de kan gjøre bankopplevelsen bedre. De fant ut at kunder ønsket en bedre forståelse av hvordan overtrengningsgebyr ble brutt ned. Den overveldende responsen førte til en gjennomgang av disse gebyrene og en samlet besparelse på 1,4 millioner kroner for over 65.000 kunder; et trekk som sannsynligvis stoppet en god prosentandel av disse kundene fra å gjøre sin bank andre steder.
$config[code] not foundTil tross for historier som dette, er det stor kobling mellom kunder og bedrifter når det gjelder tilbakemelding. En American Express-undersøkelse (PDF) viser at 60 prosent av kundene føler at deres bekymringer ikke blir adressert av bedrifter.
"Forbrukerne føler at tilbakemeldingen deres ikke blir hørt, men bedrifter jobber som galne for å holde seg oppdatert på online kommentarer," sa Geoff Begg fra American Express.
For bedrifter er dette ikke oppmuntrende nyheter, da 89 prosent av de som ble undersøkt av Kundeevalueringsrapporten (PDF) hevdet at de begynte å drive forretning med en konkurrent etter en dårlig kundeopplevelse.
For en liten bedrift kan en dårlig opplevelse gjøre ganske mye skade.
Stole på tilbakemeldinger fra kunder
Å få ærlig tilbakemeldinger fra kunder kan være avgjørende for bedrifter som ønsker å forbedre kundens opplevelse. Men det er ikke alltid lett å ta vare på kundens følelser når du vurderer at 91 prosent av kundene ikke klager når de er ulykkelige fordi de tror at det å ta seg tid til å gi tilbakemelding, er ikke verdt tiden fordi virksomheten ganske enkelt ikke gjør det omsorg.
Men hvis kunden visste at det ville være et øyeblikkelig svar, hevdet 81 prosent at de ville gi virksomheten tilbakemeldinger.
Barclays hendelsen viser akkurat hvor verdifullt det raske svaret kan være. På grunn av et skadet rykte og å bli anklaget for overbelastning av sine kunder, så banken å miste en god del av sin virksomhet. Men ved å samle tilbakemeldinger fra sine kunder, analysere hva de måtte si og handle på kundens behov, kunne banken unngå et PR-mareritt og redde sitt omdømme med sin kundebase.
Bedrifter kan gjøre det bra ved å lære fra dette eksempelet, da fordelene, spesielt for en mindre bedrift som ønsker å bygge opp sin kundebase, kan være ganske imponerende. Og å komme til det stadiet er noe som bedrifter av enhver størrelse kan oppnå hvis de lytter til hva kundene rapporterte i CEI-undersøkelsen:
- Pass på at du er tilgjengelig via telefon og e-post.
-
Vær rask å svare på kundeproblemer.
-
Lytt til hva kundene sier, ikke vær clueless.
-
Forsøk å være vennlig.
-
Bli kjent med kundene dine og deres historie.
Viktigst, har en prosess på plass for å samle tilbakemeldinger fra kunder og en måte å logge på ikke bare klager, men også hvordan du og din bedrift svarer på problemer som de rapporteres. Å kunne følge trender i faktisk tilbakemelding har vist et godt løfte om selskapets evne til å løse små problemer før de har en negativ innvirkning på hvordan kundene ser dem.
Ikke ignorér den positive
Noen ganger blir for mye oppmerksomhet gitt til negative tilbakemeldinger og kundeklager, og folk glemmer at positiv tilbakemelding kan være like nyttig når det gjelder vekst i en bedrift.
Ikke bare sier positive ord og kommentarer til et selskap hva de gjør riktig, men de bidrar til å oppfordre andre til å legge merke til også. Fordringer Dr. Duncan J. Watts av Microsoft Research:
Det største hindret for suksess blir bare lagt merke til.
Men positiv tilbakemelding kommer ikke, med mindre du sørger for å gjøre ting på den riktige måten.
Tilbakemelding Foto via Shutterstock
12 kommentarer ▼
