Nå som alle har mottatt notatet - eller tweet - på sosiale medier, har et nytt notat kommet på kontortabellen: Hvordan styrer en organisasjon ansatte som daglig bruker sosiale medier for å få ting gjort?
$config[code] not foundDet er spørsmålet Forrester execs Josh Bernoff og Ted Schadler svar i sin fine bok, Bemyndigede: Slett ansatte, energiser kundene dine og transformer virksomheten din (Bernoff medforfatteren bestselgende boken bølge med Charlotte Li). Jeg møtte begge forfattere på en New York-mikser, og hadde også lyttet til Bernoff på en Harvard Business Review-podcast.
Akkurat som det har gitt empowered kundevalg på nettet, har sosiale medier også styrket ansattes produktivitet. Klargjort oppfordrer bedrifter til å få mest mulig ut av det kraftforskyvningen. Et sitat på side 16 oppsummerer forfatterens oppdrag:
"Verktøyene for å endre virksomheten din, for å bli mer lydhør overfor disse bemyndigede forbrukerne, er ikke problemet. Det er måten din virksomhet kjører som må endres. "
Forklarer nyansene i sosiale medier påvirker kundene
Klargjort er en flott lesning for den informerte bedriftseieren. Den er grunnlagt i Forrester-forskning, naturlig og studerer fra ulike kilder, men ikke overdreven akademisk. Innsiktene er glimrende klare. Ta følgende tilbud på den tradisjonelle kundeoppkjøpetrakten, for eksempel:
"I trakten ble folk oppmerksom på firmaet ditt, vurdert produktene sine og så kjøpte noen av dem. Men nå har masseinnflytelse blant kundene dine kringkastet informasjon om produktene dine … Dette antyder en annen visning av trakten, hvor salg ikke lenger er sluttpunktet. Når du har solgt en kunde, vil god service skape lykke. "
De første kapitlene utdyper masseinvoluttpåvirkninger, differensiert av sosiale medier, som kalles Mass Connectors og Mass Mavens. Massekontakter er folk som deler koblinger i sosiale nettverk, mens Mass Mavens deler meninger gjennom blogger og diskusjonsfora. Eksempler demonstrerer hvordan suksessforbindelser med persona kan komme på uventede måter. Les for eksempel hvordan Fords velrenommerte Fiesta Movement-kampanje måtte lage Fiesta-entusiaster først:
Ford's utfordring er dette: Folk som snakker om biler er velstående og innflytelsesrike, men sjelden eier Ford … Ford måtte skape kunder ved å la dem kjøre bilene en stund for å prime pumpen og få diskusjonen til å gå. "
Undersøkelsene har riktig dybde og omfang for å forklare hvorfor visse sosiale medier inneholder nyansert mulighet. Mobil- og tekstmeldingsemner er en velkommen glede, og fremmer diskusjonen om sosiale medier til territorium der andre bøker har mislyktes.
Hvordan HEROes kan redde virksomheten din
Her kommer Heroes, ansatte som tar initiativ til å løse kunders problemer gjennom de samme sosiale medier verktøyene kunder tilfeldig bruk. Som et resultat HEROes er i den beste posisjonen for å engasjere kunder, øke merkevaren, forbedre kundeservice og øke bevisstheten som fører til salg. Alle kan være en helt, som Leonard Bonacci som utviklet GuestAssist, et tekstmeldingssystem for å håndtere forstyrrende Philadelphia Eagles-fans. Fans med et problem sender en tekst til en kort kode som samsvarer med sitt sete, slik at en representant kan komme for å diskret løse problemet.
"Til tross for det enkle systemet, blir bare noen få hundre meldinger sendt hver sesong, få nok til at de er langt mer sannsynlig å hjelpe med tilfredshet enn å overvelde staben … To år senere gjorde NFL det som ørneene gjorde en leaguewide øve på."
Selv om case-studier involverer selskaper, innebærer enkel implementering at små bedrifter kan bruke lignende teknikker. Les segmentet "Hvis du selger til små bedrifter, trenger markedsføring og kundeservice å koble" for å få ideer.
Opprett samsvar mellom IT og ledelse for å betjene dine kunder best
$config[code] not foundSenere kapitler undersøker implementeringen av HJO-aktivitetsorganisasjon hele, som Klargjort tilbyr løsninger for å bidra til å innovere og samarbeide med HEROes ideer for å skape en effektiv strategisk fordel.
"Problemet i en hero-drevet virksomhet kommer ikke opp med ideer. Problemet er å finne ut hvilke av disse ideene som skal næres og som ikke skal. "
Et definitivt skritt er ikke å blokkere bruk av sosiale medier blant HEROer. Du vil skade din virksomhet mer når det gjelder produktivitet og kostnader ved å prøve å blokkere en geni som allerede er ute av flasken, ifølge Bernoff og Schadlers intervjuer med ansatte. I stedet fortaler forfatterne "fart og samarbeid" systematisk:
- Bygg samarbeidssystemer som utvider eksisterende verktøy
- Pass på at noen som deltar, får verdi umiddelbart
- Dedikere folk til utrullingen
- Løs 80 prosent av problemet, og stopp og lytt
- Bygg adopsjon sakte og viralt
Forfatterne foreslår også å tilpasse HERO sosial mediebruk til forretningsmål gjennom ledelsens vurdering av prosjektrisiko og ITs re-imagined rolle som pedagog og risikoredigator. Her er et tilbud om IT-avdelingenes rolle i et HERO-miljø:
"IT har to nye jobber:
- Tren og opplær informasjonsarbeidere om hvordan de skal holde seg trygge
- Hjelp Heroes vurderer, styrer og reduserer risikoer knyttet til prosjektene sine.
Legg merke til hva som er inkludert her: IT er ikke ansvarlig for risiko. I stedet må folk i IT gi råd til arbeidstakere for å holde dem trygge, og hjelpe dem med å forbedre sikkerheten til det de gjør. "
Savvy innsikt på IT og styringsroller florerer, spesielt nyttig i en verden som nå er akklimatisert med cloud computing og SaaS. Korsorganisasjonsråd foreslås også, så vel som en HERO "kompakt" for best å fremme roller og ansvar.
Hvis du vil utvide virksomheten din, les denne boken
Jeg elsker potensialet Klargjort må lære små bedrifter nyanser i sosiale medier, markedsføring og kundeservice til lønnsomt resultat. Boken utfyller andre sosiale medier og markedsføringsbøker, samt servicebøker som Serviceinnovasjon, men det står virkelig alene som en ressurs for hvordan en organisasjon kan bli revitalisert fra innsiden og i øynene til sine kunder.
10 kommentarer ▼
