Som kundeservice profesjonell, er det en virtuell garanti for at du vil håndtere forstyrrede, sint og uhøflige kunder fra tid til annen. Å forstå motivene for kundens uhøflighet er det første trinnet i å håndtere disse situasjonene godt. Taktivt følger en trinnvis opplæringstjenesteoppløsning som er sentral.
Ha empati
Handlinger er resultatet av holdninger. Hvis du opererer med tankegangen at kundene er fienden, har du ikke den rette mentale forberedelsen til å håndtere en uhøflig kunde godt. I stedet har empati. Det er sannsynlig at du har vært en opprørt eller frustrert kunde på et tidspunkt. Gjenkjenne de ulike grunnene til at kundene blir sint og opptrer uhøflig. Utilfredshet med et produkt, en tjeneste eller en samlet erfaring med en bedrift bidrar til en opprørt kundes følelser. Noen kunder har bare dårlige dager eller er ikke i humør for å handle med godhet mot andre. Nøkkelen er å nærme seg kunden som om det er en gyldig grunn til hennes følelser.
$config[code] not foundDrep dem med godhet
Det er et klisje, men "drep kunden med vennlighet" hjelper henne med å sette det i riktig perspektiv for å jobbe med deg mot en oppløsning. I mange tilfeller vil uhøflig eller opprørt kunde bare ha et oppmerksomt øre og ekte respons. La kunden uttrykke kilden til de negative følelsene og deretter rulle med den. Ikke bli defensiv. Hvis en kunde er opprørt med en produktopplevelse, kan du si, "Dette er et dyrt produkt, og du har all rett til å forvente topp prestasjon." Hvis dårlig service er skyldige, kan du si: "Jeg kan ikke angre hva som er gjort, men jeg vil virkelig gi deg et bedre perspektiv på hvordan tjenesten fungerer her."
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av SaplingBehandle situasjonen
Til slutt trenger en uhøflig kunde en slags oppløsning å forlate butikken din i et bedre humør. Hvis du ikke setter gnistene ut, kan brannen i sin sinne bare briste ut igjen. Hvis problemet er en enkel demonstrasjon av hvordan et produkt fungerer, gi kunden din tid. Hvis produktet er defekt, ta tiltak for å få en erstatning så raskt som mulig. For serviceproblemer, gjør om tjenesten om nødvendig. I ethvert tilfelle hvor virksomheten din ikke levde opp til sin forpliktelse for en kvalitetserfaring, går du utover for å tilby en god opplevelse og til og med gratis ting å overvelde kunden med glede.
La gå og slappe av
Noen mennesker har en naturlig evne til å absorbere de harde glares og slitende ordene til en uhøflig kunde. Mange gjør det ikke. Du er menneskelig. Hvis du trenger å ta noen minutter til å slappe av etter å løse en kundes problem, gjør du det. Det er ofte brenning av å håndtere flere uhøflige kunder uten en pust som gjør at selv velmenende kundeserviceprofessorer bryter. Det er også godt å reflektere over opplevelsen og gjøre noen tilpasninger til din holdning, tilnærming eller resolusjoner i ditt neste møte med en uhøflig kunde.
