Hvordan vet du om kundeservice lever etter kundens forventninger? Svaret er i KPI, eller nøkkelindikatorer.
Det er mange forskjellige KPIer du kan bruke til å måle kundeservice og suksessen til bedriftens kundeservicestrategi. Ulike vil gjøre mer fornuftig for ulike typer virksomheter. Nedenfor er en liste over ulike KPI-er som virksomheten din kan vurdere å bruke for å måle kundeservice.
$config[code] not foundgenerell tilfredshet
Ved å utføre regelmessige kundetilfredshetsundersøkelser, kan du måle hvor mange av kundene du vil vurdere deres tilfredshet som veldig eller svært fornøyd. Jo flere kunder som vurderer deres erfaringer, jo bedre, kundeservice.
Tilfredsforbedring
En måte å måle kundeservice på er å spore endringer i kundetilfredshet over tid. Hvis for eksempel tilfredshet har gått ned de siste par årene, så vet du at en endring er sannsynlig i orden. Men hvis det er bedre, eller hvis du allerede har oppnådd høy grad av kundetilfredshet, og de forblir konstant, så vet du at du er på rett spor.
Kundelojalitet
Kunder som er fornøyd med tjenesten du gir, vil trolig holde fast og gjøre mer forretninger med deg. Så hvis du bringer tilbake en hel del kunder regelmessig, er det en ganske god indikasjon på at du gir god kundeservice.
Net Promoter Score
Og kunder som er veldig fornøyd med kundeservice, vil nok til og med gå et skritt videre og anbefale firmaet ditt til andre. Så firmaets Net Promoter Score, eller antall personer som vil anbefale din bedrift til andre, kan være en god indikasjon på hvor kundeservicen din står og en annen måte å måle kundeservice på.
Konverteringsfrekvens
Når noen fra kundeserviceteamet samhandler med en kunde, hvor sannsynlig er de å foreta et kjøp eller ta en annen form for handling? Hvis kundeservicen din er god, bør dette tallet være ganske høyt.
Sammenlignet med konkurrenter
Selv kunder som liker ditt merke, kan ikke velge deg over dine konkurrenter for hver enkelt interaksjon eller kjøp. Så mens generell tilfredshet og kundetilfredshet er gode beregninger for å måle service, er det fortsatt viktig å se hvordan firmaet stabler opp mot konkurrenter.
Gjennomsnittlig oppløsningstid
En del av å tilby god kundeservice er å løse problemer i tide. Hvis du kan svare på kunder og få dem til å svare raskt, er de mer sannsynlig å være fornøyd med opplevelsen. Så, hvis du er i stand til å holde oppløsningen relativt lav, kan det være en indikasjon på god kundeservice og enda en måte å måle kundeservice på.
Aktive problemer
Hvis du er i stand til å løse de fleste problemer ganske raskt, bør du ikke ha for mange problemer å håndtere på en gang. Og hvis du gjør det, kan det tyde på at kundene dine har et høyere enn vanlig antall klager.
Løste problemer
Du kan også se på alle problemene som kundeserviceteamet har løst for å få en ide om kundeservice. Uansett hvor stor din bedrift, det er bundet til å være problemer og klager. Men hvis du er i stand til å løse dem raskt og på en måte som gjør kundene dine glade, er det en indikasjon på god service.
Ansattes produktivitet
Ulike typer bedrifter benytter ulike metoder for å måle produktiviteten til medarbeiderne. Men det er en viktig faktor når det gjelder kundeservice. Hvis du vil at kundeproblemer skal løses i tide, må ansatte gjøre jobben sin effektivt.
Medarbeider Retention / Employee Turnover
Når dine ansatte er glade, har de en tendens til å holde seg fast. Og når du er i stand til å holde ansatte rundt i lange perioder, er de mer sannsynlig å føle seg komfortabel og bemyndiget i jobbene sine. Dette betyr at de også vil gi service som lever opp til dine standarder.
Brandegenskaper
Hvordan ser kundene ditt selskap over alt? Hvilke ord vil de bruke for å beskrive merkevaren din? Og hvordan stemmer deres meninger overens med dine forventninger? Ved å oppnå denne typen tilbakemeldinger fra kunder, kan du måle kundeservice og få en ganske god indikasjon på hvor du står i kundens øyne. Og du vil vite hvilke egenskaper du kanskje trenger for å få kunder til å se merkevaren din i det aktuelle lyset.
Klagenes eskaleringsfrekvens
Uansett hvor stor din tjeneste er, kommer du til å få klager på et tidspunkt. Men hvis du når et punkt der du mottar et uvanlig stort antall klager, eller at klager dine har økt jevnt uten total kundevekst, kan det være et problem. Hold øye med hvordan tallene endres over tid. Dette kan også knytte seg til antall løste problemer, hvis du sporer det også.
Kontantstrøm
Kontantstrøm kan være en god ytelsesindikator for mange forskjellige forretningsfaktorer. Kundeservice er en så viktig faktor at det kan få en veldig stor innvirkning på bunnlinjen. Hvis tjenesten din er dårlig, kan den drive kunder bort, redusere henvisninger og få potensielle kunder til ikke å fullføre kjøp. Men hvis det er bra, vil kundene trolig komme tilbake, fortelle sine venner og få stor innvirkning på bedriftens samlede fortjeneste.
Kundeservice Photo via Shutterstock
Mer i: QuestionPro 17 Kommentarer ▼
