Er dine ansatte ypperlig kundeservice, eller tror du bare de er?
En ny studie av VitalSmarts viser at i både B2B- og B2C-selskaper mislykkes mange ansatte når de oppdager andre arbeidstakere som leverer dårlig kundeservice. Rapporten anslår at hver ansatt som ikke snakker om dårlig service, koster selskapet i gjennomsnitt $ 54.511 per år.
$config[code] not foundHvis du tror dette ikke kan skje i din bedrift, bør du vurdere denne statistikken fra studien:
- Den typiske medarbeider observerer 19 fattige kundeservice hendelser per år.
- Bare 7 prosent av ansatte sier at de alltid snakker opp når de ser en annen ansatt som tilbyr dårlig kundeservice.
- Selv om 66 prosent sier at de kan bidra til å løse kundens problem.
- 70 prosent av B2C-kunder og 42 prosent av B2B-kunder sier dårlig service påvirker hvor mye penger de bruker med 50 prosent eller mer.
OK, det er de dårlige nyhetene. Hva med de gode nyhetene?
Bedriftskultur: Kritisk for hjelpsom medarbeiderkritikk
Bedrifter kan forhindre og / eller hente tapene ved å utvikle en bedriftskultur der ansatte føler seg bemyndiget til å snakke opp når de ser andre som leverer dårlig service.
Overbevisende ansatte å komme inn når de ser noen andre oppfører seg dårlig er lettere sagt enn gjort - men det kan gjøres. Her er noen måter du kan bidra til å utvikle en bemyndiget kundeservicekultur i virksomheten din.
Begynn med å forklare til dine ansatte hvordan ikke å gjøre noe vondt i virksomheten - og hvordan det kommer til skade for dem. For eksempel, be dem om å vurdere hvordan et tap på $ 54 000 i året multiplisert med hver ansatt ville påvirke fortjeneste og lønn. Omvendt fokuser på de positive aspektene ved å kunne øke selskapets salg bare ved å tråkke og når du ser dårlig service skjer.
Ikke anta at alle hendelser med dårlig service stammer fra uhyggelige ansatte. Ofte kan ansatte bare ikke vite hvordan de skal yte god service eller hvilke ressurser de kan bruke til å hjelpe en kunde. Fremme å snakke opp som en måte å ikke kritisere, men å utdanne andre på personalet og forbedre alles ferdigheter.
Oppfordre medarbeiderne til å utnytte de beste av sine medarbeidere, og når de ser dårlig service oppstår, nå ut til å tilby hjelp hvis det er hensiktsmessig. For å unngå pinlige andre, anbefaler rapporten at ansatte snakker med hverandre ansikt til ansikt om problemer de observerer, og gjør det privat for ikke å skamme arbeideren. (For eksempel kan en ansatt ringe en kollega til side for å stille stille noen spørsmål mens kunden fortsatt blir assistert.)
Ansatte kan unngå å gjøre kolleger defensive ved å utforske situasjonen forsiktig ved å bruke setninger som "Jeg er ikke sikker på at du mente dette, men …" Eller "du er kanskje ikke klar over dette …" Ikke gjør anklager eller dra konklusjoner fra hva er observert; bare angi fakta. Målet er ikke å utvikle et "gotcha" miljø, men å lære av hverandres feil.
Fremfor alt står det i rapporten at hver ansatt, uansett hva hans stilling skal behandles, respekteres - og ingen medarbeider burde være overfor å motta hjelpsom kritikk. Hvis dine ansatte tar denne tilnærmingen, er det mye mer sannsynlig å være et positivt utfall og bedre service generelt.
Publisert med tillatelse. Original her.
Ikke lytte til foto via Shutterstock
Mer i: Utgiverkanalinnhold 1 Kommentar ▼
