Digital teknologi har hatt en enorm innflytelse på måten vi kommuniserer og får tilgang til informasjon. Dette har gitt bedrifter gode muligheter og like mange utfordringer når det gjelder å møte forbrukernes behov, spesielt når det gjelder kundeservice og erfaring.
Sosial media, mobil teknologi, øyeblikkelig kommunikasjon, stor data, analyse og maskinlæring er noen av de mange verktøyene som gjør det mulig å levere svært personlig kundeservice, og forbrukerne forventer nå denne tjenesten fra selskapene de gjør forretninger med.
$config[code] not foundDette gjør kundeservicen differensiatoren på et marked der prisvariasjonen er så liten at det blir stadig irrelevant. En Gartner-undersøkelse viste at 89 prosent av selskapene forventer å konkurrere mest på grunnlag av kundeopplevelse, og digital teknologi er den største driveren i denne trenden.
Så enhver bedrift, uansett hvor stor eller liten, må vurdere å bygge et kundesupportteam som kan svare på forventningene forbrukere har i dag. Her er 20 tips for å bygge et kundesupportteam for dagens marked.
Hvordan lage et flott kundeserviceteam
1. Lytt alltid til dine kunder
Dette høres veldig tydelig ut, men du vil bli overrasket over hvor mange bedrifter ikke følger denne svært enkle råd. Kundeopplevelsesrapporten fra Q1 Forrester for 2015 viste at bare en prosent av selskapene leverte en utmerket kundeopplevelse. Det er en svimlende statistikk, og alt begynner med hvor godt du hører når kunden ringer deg for første gang. Dette legger grunnlaget for alt som skal komme.
2. Styrke dine ansatte
Etter å ha ansatt den rette personen for jobben, setter begrensninger på deres evner bortkastet. Gi dem verktøy, myndighet og ansvar for å ta avgjørelser, så når en kunde ringer, kan de løse problemet uten å overføre pengene. Dette er spesielt viktig for små bedrifter som arbeider direkte med sine kunder.
3. Hold en åpen kommunikasjonslinje
Dagene av "Jeg visste ikke at John eller Jane jobbet på det," gjelder ikke lenger. Det er nok verktøy på markedet i dag for å holde styr på hver samhandling en medarbeider har med kunder og vet hva som skjer til enhver tid. I tillegg til disse verktøyene, skape et miljø med åpen kommunikasjon som ser på det store bildet, uansett hvor lite problemet kunden gir lydene til.
4. Gjør hurtig og nøyaktig respons en prioritet
Ifølge Oracle forventer mer enn 80 prosent av Twitter og 50 prosent av Facebook-brukere et svar på en kundeserviceforespørsel om en dag eller mindre. Andre undersøkelser har kunder som leter etter svar innen en time.
Det raske svaret må følges av nøyaktig å løse problemet kunden har. De bør ikke ringe tilbake til det samme problemet med mindre det er en oppfølging for å sikre at alt er bra. Hvis du gjør dette til en prioritet, er kundene dine mer sannsynlige for å forlenge deres forhold til bedriften din.
5. Hold ditt løfte / Ikke bry deg ditt ord
Tillit er et stort problem med alle, uansett hvem de har å gjøre med. Bare lov hva du kan levere. Aldri over-løfte eller underleveranse. VÆR ÆRLIG. Hvis en kunde vet hva de får fra deg hele tiden, vil deres takknemlighet bli vist ved å være gjenta kunder.
6. Invester i trening som oppmuntrer teammentlighet og anerkjenner alle
De positive effektene av lagets tankegang i ethvert miljø har blitt bevist om og om igjen. Den begynner med opplæring som understreker disse egenskapene og følger gjennom i den daglige driften av organisasjonen ved å gjenkjenne alle.
Gjenkjenningen går tilbake til å gi dine ansatte ansatte, slik at de kan være ansvarlige beslutningstakere.
7. Vet hvordan du bruker hvert berøringspunkt
Tidligere ble direkte samtaler, call centers og til og med snail mail brukt når kundene ønsket å komme i kontakt med et selskap. Men i dag er det flere måter å gjøre det på, enten det er direkte eller indirekte.
Du må vite hvordan du bruker hvert berøringspunkt effektivt slik at du kan reagere så raskt som mulig. En kunde trenger ikke nødvendigvis å gjøre avvikende kommentarer om produktene og tjenestene du tilbyr direkte. Men du må ha verktøyene som lar deg identifisere kanalen som ble brukt og svare så raskt som mulig. Det kan være personens sosiale medier side, et forum eller forbruker relaterte nettsteder.
8. Gi den beste tilbakemeldingsløsningen til kunden
Selv om du er opptatt av hva kundene dine trenger, vet du ikke alt. Hvis du lager en tilbakemeldingsløsning som kan være lett tilgjengelig, vil du kjenne deres bekymringer uten noen antagelser.
Du kan tilby en e-post eller telefonundersøkelse og skjemaer på siden "kontakt oss" på nettstedet ditt slik at de raskt kan gi tilbakemelding. Dette gir deg ikke bare verdifull informasjon, men det lar kundene dine også uttrykke sine bekymringer på nettstedet ditt istedenfor på en nettside for sosiale medier der de kan gå virale.
9. Respekter kundens tid
Akkurat som du vil løse hver kundeinteraksjon så raskt som mulig fordi du vil maksimere produktiviteten til dine ansatte ved å bruke tiden mer effektivt, må du også innse det samme gjelder for kunden. Ingen ønsker å kaste bort tiden sin ved å ringe kundeservice. Grunnen til at de gjør det er fordi i de fleste tilfeller er det noe galt.
Respekter kundens tid ved å fjerne unødvendige hindringer for hvordan de kan komme i kontakt med deg, la kontaktinformasjon og fortsette tidligere samtaler om et uløst problem.
10. Lag en prosess for problemløsning
Som nevnt tidligere er kundens tid verdifull, så har prosesser på plass for å løse sine problemer så raskt som mulig.
Hver virksomhet er forskjellig, men følgende trinn kan brukes over hele linja: beklager; gå over klagen med kunden for å sikre at du har all den informasjonen du trenger; dokument problemet nøyaktig slik at det kan være tilgjengelig for alle i selskapet; fiks problemet; følg opp for å sikre at problemet er løst og igjen dokumentere problemet med detaljert informasjon, inkludert oppløsningen for å forhindre at det skjer igjen eller få svaret tilgjengelig hvis noen andre har det samme problemet.
11. Mål kundetilfredshet
Det er mange verktøy for å måle et bredt spekter av beregninger, og kundetilfredshet er en av dem. Ved å evaluere denne metriske ofte, kan du måle om prosessene du har på plass, fungerer eller ikke.
12. Tilbyr fortsatt støtte
Med dagens CRM-løsninger (CRM), tar det liten innsats for å holde kontakten med kundene dine. En CRM kan settes opp for å kontakte kunder via e-post, SMS, sosiale medier eller avtaler for telefonsamtaler. Det koster opptil syv ganger mer for å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende, slik at vedvarende støtte utvider kundenes oppbevaring, og det er mye billigere.
13. Ikke rush
Å være rask og effektiv er bra og bra, men hvis kunden føler at de blir rushed, kan du aldri høre fra dem igjen. Ta deg tid og bygge et forhold ved å ha en dialog med kundene dine.
14. Bli kjent med kundene dine og tillat dem å bli kjent med deg
For små bedrifter kan dette gå langt i å holde kundenes oppbevaring høy. Selv om det ikke er mulig å huske alt om hver kunde, kan det hende at det dokumenteres samspillet med den riktige løsningen. Ring opptak og tale til tekstprogramvare er noen av verktøyene du kan bruke til å arkivere samtalene med kundene dine og opprette punktposter med relevant informasjon.
15. Tilpass samtalen
Med mobilteknologi og videokommunikasjon lett tilgjengelig, kan du når som helst møte ansikt til ansikt med kundene dine.
16. Gjør deg tilgjengelig
Dagens forbrukere ønsker å komme i kontakt med deg innen rimelig tid. Med mobilteknologi kan du til enhver tid gjøre din medarbeider tilgjengelig ved å gi incitamenter til ansatte som er villige til å jobbe de ekstra timene. Å ha ansikt til ansikt eller telefonsamtale er kanskje ikke mulig for kunden for øyeblikket, men gjør deg tilgjengelig ved å gi dem muligheten til å få det på et senere tidspunkt.
17. Gi innsikt eller kunnskap om din ekspertise
For små bedrifter kan dette være en fin måte å bygge relasjoner med kundene dine på. Enten du er en rørlegger, elektriker eller håndlaget håndverkere, gir du informasjon som gir dem og øker deres kunnskapsbase et pluss. Utveksling av informasjon går begge veier, fordi kunden din kan gi deg informasjon som kan være av stor verdi for virksomheten din, men det hele begynner å gjøre deg tilgjengelig og tilby deg tid og kompetanse.
18. Gi et fellesskap
Hvis du spesialiserer seg på noe, kan du opprette et fellesskap, enten det er online eller på forretningsstedet. Du kan ha webinarer, samt hendelser med hands-on demonstrasjoner og klasser som også kan kringkastes online. Hvis bedriften din er for liten, finn et annet selskap i et annet samfunn eller en by og ta kontakt med dem for et mulig samarbeid.
Ikke bare vil dette forbedre kundens opplevelse og service, men det kan også være en annen inntektskilde.
19. Kjenn produktlinjen eller hva du selger
Hvis du har en intim forståelse av hva du selger, vil det være så mye lettere å bygge et forhold til kundene dine. For små bedrifter vil dette bli mye lettere fordi en kunde kan snakke direkte med eieren og få svaret de trenger.
20. Vet hvilke løsninger som er tilgjengelige for å forbedre kundeservice
Du kan enten gjøre forskningen på nettet eller leie en ekspert for å informere deg om alle verktøyene som er tilgjengelige for å forbedre kundeservice. Det er mange, så det er viktig å først finne ut hva det er du prøver å oppnå, og finn deretter teknologien som gjør det mulig for deg.
Konklusjon
Å levere god kundeservice i dag har blitt mye lettere takket være digital teknologi. Den samme teknologien har også gitt forbrukere, som har økt forventningene sine. Hvis de ikke er fornøyd med et bestemt produkt eller en tjeneste, kan de raskt misfornøre på flere kanaler.
Før det kommer til det stadiet, må bedrifter ta proaktive tiltak for å levere overlegen kundeservice og erfaringer.
Kundesupport Bilde via Shutterstock
8 kommentarer ▼
