Nyt denne paneldiskusjonen om temaet kundeopplevelse fra Social Biz Atlanta-konferansen. Deltakerne er Ashish Bisaria, Senior Vice President of Customer Experience hos Manheim, sammen med Rob Houser, Senior Director of Product Management for Sage Software. I tillegg til Esteban Kolsky, grunnlegger og leder av ThinkJar og vert, Ginger Conlon, direktør i Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Kan du snakke litt om hva kundenes opplevelse betyr i din bedrift? Esteban kan du gi den bredere definisjonen, hvis det er en, av kundeopplevelse? Ashish, du vil starte oss?
Ashis bisaria: Manheim er verdens største brukte auksjonshus. Så vi tar alle brukte biler og bringer kjøpere og selgere sammen i en B2B.
Kundeopplevelse for vårt firma handler om å drive full oppførsel fra våre kunder. Atferdene er kjøp, brukt, sted og direkte. På slutten av dagen er det de fire tingene som kjører alle kundeopplevelsesbeslutninger for oss.
Rob Houser: Kundeopplevelsen har endret vår forretningsmodell til årlige kontrakter. Så for oss er det "opphold" -delen. Det er spesielt viktig, fordi hvert år har kundene en ny sjanse til å gå. Så vi vil sørge for at ved den beslutningen peker de allerede veldig engasjert med oss og vi har engasjert seg med dem gjennom året og gitt verdier til dem og demonstrert det som verdier gjennom våre Sage Advisor-prosjekter.
Esteban Kolsky: I det vesentlige er det noen få poeng der innebærer noe. Først av alt kan erfaringen være hva kunden opplever, eller den ansatte opplever eller hva partneren opplever, eller hva noen andre opplever.
Det er ikke bare det de ser eller hva de hører. Men det har å gjøre med alt. Kundeopplevelsen er hva som skjer med kunden fra det øyeblikket de først hører om selskapet til det øyeblikket de ikke vil høre om det lenger.
Host Ginger Conlon: Det er et flott poeng. Kundeservice er bare en del av kundeopplevelsen. Kundeopplevelse kan være markedsføringskommunikasjon du mottar eller Tiffany Blue Box når du åpner den. Alle de forskjellige måtene du samhandler med og alle de forskjellige berøringspunktene.
Rob Houser: Opplevelsen er ikke den store delen av hvor vi overgår nå, fordi vi har hatt mange gode suksesser på enkelte områder over hele selskapet og forbedret kundeopplevelsen. Men de er ikke bundet sammen, de er ikke konsekvente og de virker ikke engang som om de er fra samme firma.
Det er vår store revolusjon akkurat nå. Det prøver å ta Sage Advisor-paraplyen og bruke det til å trekke sammen den endelige opplevelsen.
Host Ginger Conlon: Ashish, du sa at du har de fire stadiene. Hvordan fungerer det egentlig for kunden?
Ashis bisaria: Du må se alt fra et selskaps synspunkt og kundens synspunkt. Hvis du tar filteret i selskapets synspunkt, er det en teori om hva selskapet ønsker å være, hvordan de vil levere tjenestene, merkevaren og opplevelsen, men det er virkeligheten.
En kundeopplevelsesjobb er å ta teorien - som er designaspektet, realiteten, utførelsesaspektet - og minimere gapet mellom design og utførelse. Hvis du bruker det samme konseptet fra et kundeperspektiv, har kunden en teori om hva som gjør forretninger med oss. Det er deres forventning. Men så er det virkeligheten når de gjør forretninger med oss, og det er oppfatningen.
Når deres forventning er lavere enn oppfatning, har vi gjort alle de riktige tingene. Når deres oppfatning (som er deres virkelighet) er lavere enn deres forventning, er det erfaringsgapet. Vi ser på de fire boksene på alle ting vi gjør for å minimere gjennomføringsgapet og for å minimere oppfattelsesgapet. Host Ginger Conlon: Det er flott. Så Rob, kan du snakke litt om hvordan Sage Advisor fungerer og hvordan bruker du det for å beholde kundene dine? Rob Houser: Vi har mange data om hvordan kundene bruker produktene, hvor mange måter de behandler lønn og hvor ofte de behandler lønn. Transaksjonelle slags ting du snakket om tidligere. Men også hvor lenge de bruker på hver skjerm, enten de bruker den langsomme veien eller den nye raskere måten å gjøre ting på eller hvis de tilpasser programmet. Vi kan se hvor mange ganger de kaller støtte, hvilke problemstillinger handlet om støtte, hvilke andre tjenester de har kjøpt, hvilke bransjer de er i. Vi begynner å ta alle disse dataene og skape et felles sted for våre ansatte å gå. Når de snakker med den kunden - enten det er salg, støtte eller brukeropplevelse, folk som prøver å gi produktivitetstips og treningsforslag - vi sørger for at de starter fra, 'Jeg vet hva du trenger. Vi vet at du er et produksjonsfirma, vi vet at du har fire brukere som er slags nye til systemet, her er noe trening som hjelper dem å være mer produktive. ' Det er den personlige typen erfaring som vi prøver å streve for ved å utnytte dataene som hjelper oss å vite hvem de er fra den tiden vi begynner å samhandle med dem. Esteban Kolsky: Opplevelsen handler ikke bare om hva kunden får, det handler om hvordan begge enhetene kommer til å vinne og hvordan du får en vinn / vinn-situasjon. Host Ginger Conlon: Det må være bedre egnet for selskapet. Du kan ikke bare gjøre det fordi du vil være fin. Det er bra, men det kommer ikke til å være langsiktig. Esteban Kolsky: I stedet for, 'Oh, vi må avtale hva kunden sier,' og du rush og prøver å gjøre alt uten å vurdere hva fordelen med selskapet er. Det er der vi kommer inn - for å få en bedre balanse. Ashis bisaria: Hvis jeg kan legge til dette, er en av de typiske utfordringene for kundeopplevelsen det vi skal fokusere på. Hva ber kunden oss om å endre? Tradisjonelle kundeopplevelsesundersøkelser har fokus på skalaer - 1 til 10 - rett og galt, bra eller dårlig, etc. Vår kundeservicetjeneste handler ikke om riktig og galt, bra eller dårlig. Vi snakker faktisk til dem om de ti forskjellige tider kunden samhandler med oss, og vi spør dem: "Hva vil du at vi skal fokusere på å forbedre for 2013? Hvis du må velge et område som vi kan gjøre bedre for deg, hva ville det være? ' Når vi har prioritet, gjør vi et annet nivå av dyb dykk i det aktuelle emnet og sier, "Hvilken del av virksomhetserfaringen og samspillet med deg er ødelagt eller trenger forbedring?" Det setter 2013-prioriteten. Det er en veldig fokusert måte å få resten av kundens stemme inn i styrerommet og kjøre forbedringer.
Dette intervjuet om kundeopplevelse er en del av One-One-intervju-serien med noen av de mest tankevekkende entreprenørene, forfatterne og eksperterne i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å se hele intervjuet, se videoen ovenfor. Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
