19. mai 2001 åpnet Apple Inc. sine to første butikker i Tysons Corner, Virginia og Glendale, California.
Den opprinnelige offentlige mening var i tråd med at Apple ble scoffed på og skrevet av kritikere som dømt fra starten. Men dessverre for kritikerne, ville Apples detaljhandel fortsette å bli en av de mest vellykkede detaljhandelsmerkene som eksisterer, og har den høyeste salget per kvadratmeter på $ 4,551.
$config[code] not foundHva gjorde Apples utsalgsoperasjon så verdifull? Hvorfor lyktes det der andre, spesielt Gateway, hadde mislyktes? Den eneste største grunnen var kundeopplevelsen.
"Butikkene ga en mye bedre måte å levere produktet enn å være på baksiden av en Best Buy," sa Andrew Neff, en analytiker hos Bear Stearns & Co. Inc.
Om virksomheten din er salg eller service, er det verdifulle leksjoner som fremdeles kan læres av Apples underdog-begynnelser om hvorfor kundeopplevelsen er viktig.
Hvorfor vi fortsatt synger sine priser
Det første trinnet når du lærer fra Apple, eller et annet vellykket selskap, er å gjenkjenne behovet for å gjøre det. Hver bedrift har en, dessverre. Dette er ofte hvor bedrifter opplever deres største feil og flubber, spesielt i B2B-sektoren.
I alt for lenge har firmaer og ledere vært sakte til å vedta prinsippene for B2C-markedsføring, kaste på sitt rykte eller status for B2B-markedet generelt.
Men det er en voksende verden, og markedsføringsstrategier utvikler seg raskere enn noen gang før. Som uttrykket går, tilpasser du deg, eller du dør.
Skriving for CMO, McPersonCXs administrerende direktør, Michael Hinshaw, utheste farene ved å bare holde fast i B2B- eller B2C-markedsføringsstrategier:
"Om B2B eller B2C, hvis du ikke begynner å revurdere kundeopplevelsen, er du sunket. Før eller senere vil en Apple- eller Amazon-lignende organisasjon - eller noe annet skummelt, innovativt firma - komme til din bransje fra siden og helt endre reglene du har spilt med i mange år. "
Han fortsatte deretter med å diskutere samtalen med en daglig leder i et stort teknologibedskap som var i ferd med å endre sin tilnærming til sine kunder fordi deres forventninger hadde utviklet seg de siste ti årene. Det som gikk for kundeservice for 10 år siden, var ikke lenger tilfredsstillende. Disse forventningene påvirkes ofte av selskaper utenfor det tradisjonelle B2B-markedet.
For eksempel, i en annen artikkel med tittelen "Visste du at du konkurrerer med Apple?" Mr. Hinshaw fortsetter å gjøre sin sak.
I de siste årene har vi sett på hvordan kundene samhandler med og tenker på selskaper - og erfaringene de forventer i retur - endrer seg. I noen tilfeller, dramatisk.
Over hele linjen har vi sett at kunder ikke bare sammenligner opplevelsen av å håndtere deg til det beste i din bransje - som de selvfølgelig er - men de sammenligner deg mot de beste opplevelsene i verden.
- Hvis Apple kan gjøre min mobile databehandling enkle, hvorfor kan du ikke?
- Hvis Virgin America kan la meg skreddersy min erfaring i luften (leverer mat, musikk, filmer, fjernsyn når og hvordan jeg vil ha det), hvorfor kan ikke andre flyselskaper?
- Hvis Amazon kan få meg bøker - heck, noe - i to dager for lite eller ingen kostnader, eller Zappos tar 10 par sko tilbake - og betaler for frakt - hvorfor kan du ikke? "
Hva handler det om Apple, så vel som disse andre selskapene, som ikke bare revurderer kundeopplevelsen, men bryter formen helt?
Det er faktisk mer enn "bare å vise opp"
Først og fremst er fokus på kundeservice.
Spesielt sett betyr dette ikke at bare å vise vil kutte det, og det betyr heller ikke å gi inn i hvert innfall. Mer enn en av disse tingene betyr det ganske enkelt at en viss lytting er nødvendig for å få opplevelsen akkurat.
Igjen, la oss ta en titt på hva Apple gjør. Enhver iPhone-, iPad- eller Mac-bruker vil gjerne fortelle deg deres erfaring med å ta en enhet til en Apple Store, sitte ved Genius Bar og ha enheten reparert eller erstattet (ofte gjøres det gratis) og ofte med liten hensyn til om enheten er fortsatt under garanti.
Hvorfor?
Fordi - og her er kickeren - har Apple gjort den bevisste beslutningen om å fokusere på kundelukkelse i stedet for profitt.
Sluttresultatet? Som Steve Denning skriver for Forbes, "har Apple grepet at det å tjene penger er resultatet av firmaets handlinger, ikke målet."
Ikke hør kunnskapen
Mest sannsynlig har vi alle sett TV-showet Hoarders (og hvis du ikke har det, anser deg selv heldig). Det er sjokkerende å se hvordan noen faktisk setter sine egne liv i fare for å holde fast på sine eiendeler.
Dessverre gjør mange organisasjoner det samme på sin egen måte, og det er ikke noe vakrere når de ser det fra kundens perspektiv.
Det blir enda mer bekymringsfullt når det gjelder dollarbeløpet. Ifølge denne nylige artikkelen fra Forbes, fortaber Fortune 500-selskapene omtrent “$ 31,5 milliarder i året ved ikke å dele kunnskap "(Babcock, 2004, s. 46), en veldig skummel figur i denne globale økonomien fylt med turbulens og endring."
Det er derfor en viktig faktor i Apple Retail-opplevelsen er den pedagogiske verdien. Gjennom en gitt dag tilbyr Apple Stores gratis interne verksteder for å hjelpe enkeltpersoner til å lære hvordan de skal bruke enhetene sine.
Enten det er grunnleggende for Mac OS X, få mest mulig ut av iPhone, eller hvordan du kan redigere og forbedre bildene dine, er det et verksted du kan registrere deg for.
Igjen har Apple innsett at kundeopplevelsen er mye mer enn bunnlinjen. Det handler om å hjelpe kunder med å få mest mulig nytte av produktene og tjenestene de kjøper.
Avstå fra å bli for "Salesy"
Du ville være hardt presset for å finne noen som har besøkt en Apple Store og opplevd en hard salg.
Det er ikke uvanlig å oppleve nøyaktig motsatt - for å dukke opp med å tenke at du trenger en bestemt modelldatamaskin, telefon eller iPad bare for å få salgspersonalet til å peke deg i retning av en billigere konfigurasjon som vil tjene deg like godt.
Mike Myatt uttrykte dette på svært enkle vilkår i en nylig Forbes-artikkel:
"Jeg hører klage på klage at bedrifter bare ikke har penger å bruke, og at ingen kjøper. Hvis du opplever denne typen reaksjon fra kunden din, er det ikke fordi de ikke har penger å bruke, det er fordi du selger og ikke legger til verdi. Det er fordi du snakker og ikke lytter. "
Denne typen markedsrespons er den nøyaktige grunnen til at Apple faktisk gir kundene en stemme, som gir dem kunnskap og lytter til hva de har å si når det gjelder produktutvikling og selskapets beslutningsprosesser.
Markedene snakker, og hvis din andel er svindrende, bør du vurdere at dette kan være den grunnen til hvorfor.
Bunnlinjen
Når du tar hensyn til disse faktorene, hva legger de til? Kunder som konsekvent rangerer blant de mest lojale i verden.
Hvorfor?
Fordi firmaet som har tjent sin lojalitet, har gjort det, ved å fokusere på å møte deres behov først, utdanne dem og ikke utnytte dem med hardline, up-selling taktikk. Sluttresultatet er en flott leksjon om hvorfor kundeopplevelsen betyr - og kunder som vil gjerne betale en premie som skal behandles godt.
Apple Image via Shutterstock
4 kommentarer ▼
