Som småbedriftseiere bygger opp sine virksomheter, legger til nye mennesker og tar på seg mer ansvar, er det enkelt å bli frakoblet fra de som springer den veksten - sine kunder. Men kundens behov og forventninger endres over tid, akkurat som små bedrifter gjør, noe som gjør det kritisk viktig for konsernsjef i et voksende selskap å finne måter å holde seg i tråd med kundens stemme.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, administrerende direktør og grunnlegger av online kundesupportplattform Freshdesk, kom opp med tanken på at konsernsjefene hadde dedikert noe av sin tid til å spille rollen som kundesupportagent for å hjelpe dem å holde seg innenfor øreprofilen av hva som er i tankene deres kunder. Han diskuterer hva han kaller administrerende direktør for støtte, og hvilken innvirkning det kan ha på kundeforhold.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Før jeg begynte Freshdesk, jobbet jeg i nærmere ti år som VP of Product Management hos Zoho (et annet programvare-som-en-service-selskap). I 2001 ble jeg med som en presales ingeniør og kundesupportperson. Gjennom årene ble karrieren min bygd fra å være kundesupportperson til å være produktmarkedsfører og deretter produktleder, og har også kjørt kundesupportteam.
Småvirksomhetstendenser: Snakk litt om Freshdesk og hvilken rolle du spiller for å hjelpe kunden til å gi bedre støtte til kundene sine.
Girish Mathrubootham: Freshdesk er en online kundesupport programvare. Vi vet alle at kundestøtteprogramvare eller helpdesk har eksistert i 20 eller 30 år.
Det vi gjør annerledes på Freshdesk, integrerer mange kanaler. Vi starter med tradisjonelle kanaler. Vi knytter også sammen sosiale kanaler. Hvis du har en mobilapp, kan brukerne dine selv kontakte deg via mobilappen.
Vi integrerer alle disse kanalene og bringer kundesamtaler til deg, for å kunne "reagere" på dine kunder over disse kanalene.
Small Business Trends: Du har dette virkelig interessante nye initiativet du startet kalt "CEO on Support" der ideen er for toppledere å tilbringe litt tid i skoene til en supportagent for å virkelig forstå hva som skjer. Snakk med meg litt om hvorfor du startet konsernsjef på støtte.
Girish Mathrubootham: Jeg tror når en administrerende direktør snakker til kunder, får du en følelse av virkelighet. Når du er i stand til å matche det du bygger med det kundene virkelig ønsker, da begynner du å lykkes. Når du snakker med kunder, får du innsikt i ting du bør gjøre - de hjelper deg med å validere om du gjør de riktige tingene eller drømmer mens kundene dine faktisk lider for mangel på noen grunnleggende programvare.
Så jeg tror at hver administrerende direktør må bruke tid på kundesupport bare for å få den virkeligheten sjekken.
Small Business Trends: Del noe som kan ha vært en overraskelse som du lærte som du selv gjennomgikk denne øvelsen.
Girish Mathrubootham: I 2004 bygde jeg en helpdesk for interne IT-avdelinger; Vi bygde et fint produkt, så vi sendte det av for prøvelser. Vi hadde en tidlig versjon og fant ingen kunde klarte å prøve det. Folk lette etter en enkel måte å få eksisterende brukere eller ansatte inn i systemet, og vi bygde ikke inn en import for å la dem raskt gjøre det. I disse dager visste vi ikke at det skulle være en kritisk killerfunksjon, så vi oppfant alt, men gjorde det ikke lett for en kunde å teste det ut.
Så det var en leksjon jeg lærte da jeg først snakket med kunder.
Small Business Trends: Du har satt utfordringen ut til andre administrerende direktører for å prøve dette. Kanskje du kan snakke litt om noen av disse administrerende direktørene.
Girish Mathrubootham: For noen måneder siden syntes mange av våre kunder å snakke om enkle små problemer med e-postkonkurranse. Jeg var i stand til å fokusere på å gjøre dette, og gjør det bedre før jeg tar på de store greiene.
Dette var det vi diskuterte i forrige måned med vårt markedsføringsteam da vi så at dette kan være noe de fleste konsernsjefene vil forholde seg til. For eksempel har vi sett interesse fra konsernsjef for buffer, en vokal fortaler for konsernsjefene som er på støtte.Da har vi administrerende direktør i LaunchBit som har uttrykt interesse. Og jeg tror at når vi fortsetter, skal vi se flere direktører som deler deres støttehistorier.
Small Business Trends: Hva tror du CEOs bør ta bort etter å ha gjennomgått denne øvelsen?
Girish Mathrubootham: Jeg tror at bredere takeaway for administrerende direktører er kundestøtte har fundamentalt endret seg. Det handler ikke lenger om en-til-en kolonisering mellom kunden og selskapet. CEOs må innse hva vi kaller kundesupport er den nye markedsføring. I utgangspunktet påvirker det et merke, slik at du bedre tar vare på kundene dine.
Small Business Trends: Forventer du administrerende direktører som prøver dette ut denne første gangen for å begynne å se på dette som noe de bør gjøre regelmessig?
Girish Mathrubootham: Jeg tror definitivt det kommer til å skje, fordi dette er verdifullt. Jeg forventer ikke at alle administrerende direktører skal gjøre det, selvfølgelig, men jeg tror mye vil finne verdi.
Small Business Trends: Jeg ser at det er en hashtag, #CEOonSupport, men du har også et nettsted. Er dette her folk vil kunne høre historiene som konsernsjefene forteller om sine erfaringer?
Girish Mathrubootham: Ja. Vi har laget hashtag fordi vi prøver å samle alle historiene og sette dem sammen. Vi vil ha lenker til disse interessante historiene på CEOonSupport.com.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
