Uansett hvor gode dine produkter og tjenester er, kommer du til å miste kunder på et tidspunkt. Men spørsmålet er: Hvordan får du dem til å komme tilbake?
Selvfølgelig kan du ikke gjøre hver misfornøyd kunde gi din bedrift en ny sjanse. Men å fullstendig ignorere alle som forlater virksomheten din, ville være en feil også.
Forskning fra Thuderhead, en leverandør av kundetilfredshetsløsninger, tyder på at timing er viktig når man kommuniserer med en misfornøyd kunde. Faktisk indikerte 93% av kundene i Thunderhead-studien at de ikke ville endre sin mening om et selskap dersom det ikke handlet raskt for å rette opp en dårlig opplevelse.
$config[code] not foundDanny Rippon, sjefløsningsoffiser ved Thunderhead, delte litt innsikt med Business News Daily:
"Det viktigste du må gjøre for å vinne tilbake kunder, er å sette verdien tilbake i forholdet. Noen ganger kan ting gå galt selv med dine beste intensjoner. Så lenge du sikrer at all kommunikasjon er rettidig, relevant og personlig til den enkelte som hadde den negative erfaringen, bør du fortsatt kunne gjenopprette situasjonen. "
Men selvfølgelig bør du fortsatt forsøke å unngå å ha misfornøyde kunder i utgangspunktet. For å gjøre det må du prøve å unngå noen form for negative erfaringer, fordi du ikke får for mange sjanser til å gi et positivt inntrykk.
Thunderheads forskning tyder på at en av fem kunder vil slutte å stole på et selskap etter bare en dårlig opplevelse. En fjerdedel av dem vil bytte merkevarer helt.
Takket være teknologi er det ikke bare en enkelt kunde du trenger å bekymre deg for å miste hver gang det er en dårlig opplevelse. En tredjedel av kundene vil trolig dele en dårlig opplevelse på sosiale medier eller en annen type offentlige forum, ifølge Thunderhead.
Det er sant at noen dårlige erfaringer er uunngåelige. Folk gjør feil, og noen ganger er kundenes forventninger bare ikke realistiske. Men ved først å være veldig klar over det produkt eller tjenesten du tilbyr, og for det andre å fokusere på kundeservice, kan du holde disse til et minimum.
Så, hvis og når de skjer, må du handle raskt. Kontakt kundene med en gang for å rette opp situasjonen. Du vil være mindre sannsynlig å miste sin virksomhet på lang sikt. Og du kan unngå å få dem til å dele sine dårlige erfaringer med sine sosiale medier, og dermed gjøre en dårlig situasjon verre.
Kundefoto via Shutterstock
6 kommentarer ▼
