Flere og flere begreper som kundeengasjement og kundeopplevelse blir brukt i dagens forretningsleksikon. Og flere og flere ser du at de blir brukt utveksling. Dessuten brukes kundeservice og kundeopplevelse på samme måte. Og hvis det ikke var forvirrende nok, blir i mange samtaler alle disse setningene noen ganger brukt sammen med kundeforholdsadministrasjon (CRM).
$config[code] not foundPå årets ExCom 2016-event, Paul Greenberg, forfatter av Seminal CRM på Speed of Light-serien og den kommende Harvard Press-boken Commonwealth of Self-Interest: Kundeforlovelse, Bedriftsfordel, brøt disse betingelsene og hvordan de er forskjellig, og hvordan de er relaterte og arbeider sammen for å implementere moderne kundeengasjementstrategi.
Sjekk ut videoen av Greenbergs presentasjon her:
Nedenfor er et redigert transkripsjon av en kort samtale med Paul, og innebygd nedenfor er lyden av vår fullstendige diskusjon, og videoen av Pauls presentasjon fra ExCom 2016. Han starter diskusjonen ved å snakke om kundeopplevelse vs. kunderengasjement.
Kundeforlovelse og kundeopplevelse er ikke en i det samme
Med det sagt, for at en kunde skal forandre hvordan de føler seg over tid, må de samhandle med selskapet på noen måte. Når det gjelder kundeengasjement er min definisjon den pågående samspillet mellom firma og kunde som tilbys av selskapet, valgt av kunden. Nå er det to måter å se på. En er for at en kunde skal være engasjert med et selskap på et visst nivå kunden har lyst til å kontinuerlig samhandle, noe som betyr at hvis det er en samhandling og de stopper, er det ikke engasjement det er bare en entall interaksjon. De vil ha et løpende forhold og kontinuerlig dialog eller kommunikasjon mellom selskapet og kunden.
Men hva kunden forventer i det er en svært personlig interaksjon; svært personlig kommunikasjon fra selskapet som har innflytelse på to måter. En det gir kunden noe de ønsker. Og på den annen side gjenkjenner kundene seg selv at selskapet vet nok om at jeg skal bryr meg nok om mine bekymringer, vet nok om meg å gi meg noe jeg vil ha. Problemet med alt dette er at hvis bedriften din skaler til et større omfang, er det ikke så lett å møte kundenes ønsker fordi de er alle unike og uavhengige.
Så hvis du har en million kunder og en million forskjellige forespørsler fra disse kundene, må selskapet finne ut hva som er de samme tingene som jeg kan tilby kunder som vil tilfredsstille den største gruppen av de kundene som samtidig vil føle seg som hvis de har hatt en interaksjon eller uavhengig personlig erfaring med selskapet. Men samtidig ville vi ikke gå konkurs; Jeg tilbyr en kurv full av produkter / tjenester / verktøy, eller det jeg kaller forbruksopplevelser, så får kunden å velge fra det tilbudet. Og nøkkelen der er at selskapet ikke går konkurs fordi de har valgt tilbudet de skal gi til kunden som gir mening for det meste for en gruppe kunder. Og føltes av kunden å være individuelt og personlig for dem.
For det andre får kunden å velge hvilke de vil ha, noe som gjør at kunden føler seg i kontroll over samspillet som er svært viktig. Og det gir bedriftsdataene til kunden deres for å hjelpe til med å avgrense tilbudene neste gang. Så det er kundens engasjement rett.
Småvirksomhetstendenser: Hva er CRMs rolle i kundeengasjement?
Paul Greenberg: Hvis CRM var det jeg og deg og andre virkelig ønsket at det skulle være når vi først startet, ville vi ikke snakke om noen forskjell egentlig; det ville ha vært alle disse tingene. Vi så på det filosofisk og strategisk, men det endte med å være teknologier og systemer; med andre ord "aktivering".
Hva CRM gjør for markedsføring, salg og kundeservice, når det koker ned til det, er at det gjør det mulig for operativsystemene som selskapene bruker for å øke sjansene for å stenge en avtale. Mer vellykket markedsføring, noe som gjør kundeservice saksbehandling mye lettere når det er operativt; det kommer ned til det.
Det betyr ikke at ingen komponenter for kommunikasjon / sosial er i CRM-teknologier; Faktum er at det er ganske mye standard nå hvor disse kommunikasjonene er utformet for å påvirke og muliggjøre effektiviteten av kundeengasjementet, som deretter forbedrer den generelle kundeopplevelsen. CRM blir i virkeligheten en operativ teknologisk kjerne for engasjement, og til slutt en god kundeopplevelse. Men det er fortsatt forskjellig fra det.
Småvirksomhetstendenser: Esteban Kolsky, kundeserviceekspert, sa kundeservice som vi vet, det vil ikke eksistere innen 2025. Hva synes du?
Paul Greenberg: Jeg tror han har rett. Vi ser den slags overgang. Tenk tilbake noen år, den første metriske alle som pleide å se på, var første samtaleoppløsning. Hvor sjarmerende er det. Hva de finner ut over tid, på grunn av økningen av nye former for kommunikasjon med kunder, var oppløsningen den dyreste form for oppløsning.
Virkeligheten er det vi ser nå på grunn av disse nye kommunikasjonskanaler, og mer effektive prosesser, er nyskapende praksis og mer effektive CRM-systemer. Og nå som vi begynner å se utviklingen av mer effektiv AI (kunstig intelligens) og mer effektiv brukergenerert vellykket oppløsning til kundeservice saker; og se at kunder bruker ting som selvbetjeningskanaler på en mye mer effektiv måte.
Flere og flere mennesker vil bruke selvbetjening som en form for løsning, eller i det minste som den første form for oppløsning. Hvis du får svar uten å håndtere et annet menneske ved å bare gå online og finne det ved hjelp av verktøy, gjør det det enkelt for deg, fordi du leter etter vei med minst motstand når du prøver å løse et problem eller bare svar på et spørsmål.
Så Estebans estimering av ytterligere åtte eller så år er trolig om riktig. Hva han sier - fordi vi fortsatt har min generasjon (Baby Boomers) fortsetter å trekke seg tilbake og gå bort fra ting og når Gen Xers og Gen Yers og Gen Zers begynner å bevege seg fremover, kommer det bare til å bli standard operasjonsprosedyre at de bruker midler til å løse problemer for seg selv før de bruker kontakt en representant.
Det kommer bare til å skje.
Lytt til lyden her:
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
